Голос клиента

Обзор

Голос клиента собирает то, что клиенты говорят в разговорах периода, и раскладывает по тем, кому с этим работать: продажи, маркетинг, продукт и сервис, сайт и контент. Раздел открывается в боковом меню: Аналитика → Голос клиента; в Bitrix24 это вкладка приложения.

Доступен на тарифах Pro и выше. Открыт клиентам, администраторам и супервайзерам; супервайзер видит только проекты, в которые назначен. Операторам раздел не показывается.

Единица счёта — разговор: жалоба, повторённая в звонке пять раз, считается один раз.

Вкладки

• Продажи — экран Возражения: что останавливает покупателей, словами клиентов, и лучшие ответы команды.
• Маркетинг — конкуренты, которых называли в разговорах, и как о них отзывались; сигналы о ценах, спросе и тенденциях рынка; потребности, которые назвали клиенты.
• Продукт и сервис — отзывы о продукте всех уровней: инциденты, серьёзные проблемы, мелкие проблемы и похвала (материал для кейсов); сигналы о поставках и наличии и нормативных требованиях.
• Сайт и контент — чего клиент не нашёл до звонка. Вопросы клиентов Aelo собирает из новых анализов разговоров, но на этой вкладке они пока не показываются; темы разговоров не извлекаются. Поэтому вкладка пока объясняет, что здесь появится, а не показывает числа.

Как читать строку

На вкладках Маркетинг и Продукт и сервис. Вкладка Продажи — экран «Возражения», он читается так, как описано там.

• «в 12 из 400 разговоров · 3 %» — во скольких разговорах периода это прозвучало, из разговоров, в анализе которых собираются эти сведения. По умолчанию личные и внутренние разговоры их не собирают и в 400 не входят; потребности клиента собираются только в разговорах о продаже (запросы, покупки, повторные контакты, запись на встречу) и считаются из них. Строки без разговоров остаются в списке со своим нулём.
• Сдвиг — доля против прошлого периода той же длины, в процентных пунктах. Сравнивается доля, а не число, поэтому более тихий месяц не выглядит падением всего. Падение до нуля тоже показывается сдвигом — у уровней отзывов, сигналов и потребностей; и у конкурента, которого называли в прошлом периоде, а в этом нет, — он остаётся в списке с нулём. Пометка новое ставится, только если прошлый период посчитан целиком.
• Меньше 5 разговоров — сказано словами: пока это догадка, а не закономерность.
• Раскройте строку, чтобы увидеть разговоры за ней — до 20 последних, по одной формулировке из каждого, со ссылкой на разговор.

Формулировки — пересказ анализа того, что сказал клиент, а не дословные цитаты. Строки группируются по закрытым полям анализа (уровень отзыва, тип сигнала, тональность); названия продуктов в свободной форме показываются под строкой, а не группируются.

Конкуренты

Имена конкурентов сводятся по вашему глоссарию конкурентов — так же, как во вкладке Главное дашборда: за один и тот же период числа совпадают. Имя, которого нет в глоссарии, помечено нет в глоссарии, а доля таких упоминаний показана под списком с примерами. Добавьте эти написания в глоссарий, чтобы они сводились.

Для каждого конкурента видно, в скольких разговорах о нём отзывались хорошо, нейтрально или плохо. Разговор, где его и хвалили, и ругали, учтён в обоих.

Фильтры

• Период — сегодня, неделя, месяц или квартал, со стрелками назад.
• Категория разговора — например, только звонки о покупке.
• Проекты — один или несколько.

Фильтр общий для всех вкладок: при переключении период и проекты сохраняются.

Выгрузка

Вкладки Маркетинг и Продукт и сервис выгружаются для маркетологов, продактов и редакторов, которые не пользуются Aelo:

• Таблица — CSV вкладки: каждая строка с числами, прошлым периодом и одной формулировкой.
• Печать — печатная форма вкладки, те же строки, что на экране.
• Формулировки клиентов — CSV со всеми формулировками вкладки, для рекламы и текстов.

В выгрузках только текст анализа, который строится по стенограммам после маскирования персональных данных, и никаких имён операторов.

Ежемесячное письмо

1-го числа каждого месяца в 08:00 по часовому поясу организации клиенты и администраторы получают сводку за прошлый календарный месяц — конкуренты, отзывы о продукте, рыночные сигналы и потребности клиентов, — а супервайзеры — то же по своим проектам. Числа — те же, что раздел показывает за этот месяц, а кнопка открывает раздел на нём. За месяц без проанализированных разговоров письмо не отправляется.

Письмо следует подписке на еженедельные отчёты: кто получает еженедельные отчёты, получает и его, а отписка выключает еженедельные отчёты вместе с этим письмом.

Когда числа неполные

• Только последние разговоры — очень большой период считается по последним 10 000 разговорам с сигналами клиентов. Сузьте период, чтобы получить точные числа.
• Глоссарий не прочитан — если глоссарий в этот момент не удалось прочитать, написания одного конкурента показаны отдельно, и экран говорит об этом.

См. также: Возражения, Дашборд.