Качество звонков
Каждый разговор, обработанный Aelo, получает автоматический анализ качества. ИИ оценивает разговор по нескольким измерениям и формирует подробный отчёт, включающий оценки, метрики, тональность и практические коучинговые советы.
Owner Admin Supervisor Agent (own records)
Каждая запись получает оценку качества от 0 до 100:
| Диапазон | Метка | Цвет |
|---|---|---|
| 80–100 | Отлично | Зелёный |
| 60–79 | Хорошо | Синий |
| 40–59 | Требует улучшения | Жёлтый |
| 0–39 | Низкое | Красный |
Оценка качества — это среднее оценок отдельных суб-метрик, применимых к разговору. По умолчанию каждая суб-метрика учитывается одинаково — это простое среднее арифметическое. Проект может задать каждому из шести критериев качества свой вес от 0 до 10 в настройках проекта → «Анализ и качество» (это может любой, кто вправе править проект и чей доступ включает показатели качества звонков); тогда оценка — взвешенное среднее, а критерий с весом 0 не учитывается. Суб-метрика, неприменимая к конкретному разговору, пропускается, а не засчитывается как ноль, и её вес переходит к оценённым суб-метрикам; если все оценённые суб-метрики весят 0, у звонка нет оценки.
Новые веса пересчитывают прошлые звонки везде, где оценка читается, — в карточке звонка, списке звонков, на дашбордах, в рейтингах менеджеров и в публичном API. То, что уже произошло со старыми весами, не переписывается: оценка, уже записанная в поле CRM, сработавшие сигналы, решения маршрутизации и уже доставленные дайджесты сохраняют оценку, с которой они были сделаны. Если оценка звонка в CRM и сигналах посчитана с другими весами, карточка звонка об этом говорит. Перед сохранением окно подтверждения показывает, как новые веса изменят звонки проекта за последние 30 дней. То, какие суб-метрики оцениваются, зависит от профиля оценки, применённого к записи, — какие модули он включает (например, вежливость относится к модулю профиля «Эмоции и тональность»), — и от самого разговора: его категории и канала. Профиль выбирается для каждой записи в заданном порядке, который описан в разделе Профили оценки.
Разбивка оценки показывает, из чего складывается итоговая оценка качества:
- Качество диалога — приветствие, квалификация (BANT), работа с возражениями, завершение
- Качество речи — слова-паразиты, неуверенность агента, чёткость речи (брань менеджера и запрещённые слова в оценку не входят: их проверяют встроенные критерии «Нецензурная брань менеджера» и «Менеджер использовал запрещённое слово»)
- Содержание — охват тем, использование ключевых слов, ключевые моменты
- Эмоции — тональность, вежливость, обработка перебиваний
В оценке нет компонента комплаенса: предупреждение о записи, обязательные фразы и нецензурная лексика не проверяются профилем анализа и не входят в оценку — их проверяют встроенные критерии, а ответы видны в группе Критерии панели звонка. У звонков, проанализированных до этого изменения, сохраняется уже записанная суб-оценка комплаенса.
Каждая суб-оценка отображается со своим рейтингом 0–100. Если проект задал свои веса, у каждого из шести критериев качества видна и его доля в оценке этого звонка (например, «вес 25 %»).
Полнота данных CRM анализируется и отображается на записи как отдельный индикатор комплаенса — она больше не влияет на оценку качества.
Для разговоров, ориентированных на продажи, Aelo оценивает Вероятность сделки (0–100%). AI выводит эту оценку исключительно из самого разговора:
- Квалифицирующего поведения агента (методология BANT)
- Эффективности работы с возражениями
- Сигналов вовлечённости клиента
- Качества техники закрытия
Это оценка AI, а не прогноз. Она не сверяется с фактическим исходом сделки, поэтому показывается на карточке отдельного разговора — рядом с транскриптом, из которого получена, — и сознательно не выносится в KPI дашборда.
Aelo оценивает тональность, выраженную клиентом в разговоре. Aelo не оценивает эмоции агентов или сотрудников — в соответствии с EU AI Act (Art. 5(1)(f)).
| Индикатор | Описание |
|---|---|
| Общая тональность | Позитивная, нейтральная или негативная |
| Тональность клиента | Тон и манера общения клиента |
| Динамика тональности | Как тональность клиента менялась на протяжении разговора |
Анализ извлекает:
- Ключевые слова — часто упоминаемые термины и фразы
- Темы — основные предметы обсуждения в разговоре
- Ключевые моменты — критические точки разговора (например, возражение, обсуждение цены, достигнутое соглашение)
Каждый анализ включает резюме на естественном языке — краткий абзац, описывающий, что произошло в разговоре, ключевые результаты и примечательные события.
ИИ определяет:
- Сильные стороны — что агент сделал хорошо (например, «Эффективное установление контакта», «Чёткое объяснение продукта»)
- Зоны роста — конкретные, практические предложения (например, «Задавайте больше квалифицирующих вопросов», «Отвечайте на ценовые возражения через ценностные предложения»)
Каждая рекомендация по улучшению включает:
- Описание проблемы
- Рекомендуемое действие
- Ожидаемое влияние на оценку
Оценка отдельного разговора показывает, насколько он следовал скрипту. Чтобы увидеть, какие шаги команда пропускает снова и снова, откройте виджет Пропускаемые шаги на вкладке Качество дашборда и ссылку Отчёт по шагам →. Отчёт разбирает каждый шаг по сотрудникам и критериям — см. Отчёт по шагам.
Колонки качества (оценка, вероятность продажи, тональность и покомпонентные оценки A–F) доступны прямо в списке «Разговоры». Отдельные колонки включаются переключателем колонок таблицы. Список можно фильтровать по:
| Фильтр | Варианты |
|---|---|
| Диапазон оценок | Минимальная и/или максимальная оценка качества — та же оценка, что усредняет дашборд, с одним знаком после запятой; диапазон вроде 0–79 включает всё ниже 80 (и 79,5), поэтому соседние диапазоны не пересекаются и не оставляют щели |
| Тональность | Позитивная, нейтральная, негативная |
| Период | Начальная и конечная дата |
| Проект | Фильтр по проекту |
| Агент | Фильтр по конкретному агенту |
Owner Admin Supervisor
Экспортируйте данные анализа для внешней отчётности:
- CSV — сырые данные для анализа в таблицах
- PDF — форматированный отчёт для передачи
Экспорт включает все записи, соответствующие текущим фильтрам.
| Функция | Владелец | Администратор | Супервайзер | Агент |
|---|---|---|---|---|
| Просмотр всех анализов | ✅ | ✅ | ✅ (в рамках проектов) | ❌ |
| Просмотр своего анализа | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Разбивка оценок | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ (своё) |
| Фильтрация анализов | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Экспорт отчётов | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
Примечание: Агенты видят свои данные о качестве через Дашборд агента и собственные записи в списке разговоров.
- Сосредоточьтесь на зонах роста — это наиболее эффективные коучинговые возможности.
- Отслеживайте тренды оценок во времени для измерения эффективности коучинга.
- Используйте фильтры тональности для быстрого поиска разговоров, в которых клиенты были неудовлетворены.
- Сравнивайте оценки агентов внутри одного проекта для объективного сравнения (разные проекты могут использовать разные профили оценки).
- Переанализируйте записи после обновления профилей оценки, чтобы увидеть, как изменение повлияло на оценку.