Качество звонков

Обзор

Каждый разговор, обработанный Aelo, получает автоматический анализ качества. ИИ оценивает разговор по нескольким измерениям и формирует подробный отчёт, включающий оценки, метрики, тональность и практические коучинговые советы.

Оценка качества

Client Admin Supervisor Agent (own records)

Каждая запись получает оценку качества от 0 до 100:

Диапазон	Метка	Цвет
80–100	Отлично	Зелёный
60–79	Хорошо	Синий
40–59	Требует улучшения	Жёлтый
0–39	Низкое	Красный

Оценка качества — это простое среднее арифметическое оценок отдельных суб-метрик, применимых к разговору: весов нет, каждая учитывается одинаково. Суб-метрика, неприменимая к конкретному разговору, пропускается, а не засчитывается как ноль. То, какие суб-метрики оцениваются, зависит от профиля оценки, назначенного проекту записи (см. Критерии оценки).

Разбивка оценки

Разбивка оценки показывает, из чего складывается итоговая оценка качества:

Качество диалога — приветствие, квалификация (BANT), работа с возражениями, завершение
Качество речи — слова-паразиты, неуверенность агента, запрещённые слова проекта, нецензурная лексика, чёткость речи
Содержание — охват тем, использование ключевых слов, ключевые моменты
Комплаенс — предупреждения о записи, обязательные фразы
Эмоции — тональность, вежливость, обработка перебиваний

Каждая суб-оценка отображается со своим рейтингом 0–100 и вкладом в итоговую оценку.

Полнота данных CRM анализируется и отображается на записи как отдельный индикатор комплаенса — она больше не влияет на оценку качества.

Вероятность сделки

Для разговоров, ориентированных на продажи, Aelo оценивает Вероятность сделки (0–100%). AI выводит эту оценку исключительно из самого разговора:

Квалифицирующего поведения агента (методология BANT)
Эффективности работы с возражениями
Сигналов вовлечённости клиента
Качества техники закрытия

Это оценка AI, а не прогноз. Она не сверяется с фактическим исходом сделки, поэтому показывается на карточке отдельного разговора — рядом с транскриптом, из которого получена, — и сознательно не выносится в KPI дашборда.

Анализ тональности

Aelo оценивает тональность, выраженную клиентом в разговоре. Aelo не оценивает эмоции агентов или сотрудников — в соответствии с EU AI Act (Art. 5(1)(f)).

Индикатор	Описание
Общая тональность	Позитивная, нейтральная или негативная
Тональность клиента	Тон и манера общения клиента
Динамика тональности	Как тональность клиента менялась на протяжении разговора

Ключевые слова и темы

Анализ извлекает:

Ключевые слова — часто упоминаемые термины и фразы
Темы — основные предметы обсуждения в разговоре
Ключевые моменты — критические точки разговора (например, возражение, обсуждение цены, достигнутое соглашение)

Резюме

Каждый анализ включает резюме на естественном языке — краткий абзац, описывающий, что произошло в разговоре, ключевые результаты и примечательные события.

Сильные стороны и зоны роста

ИИ определяет:

Сильные стороны — что агент сделал хорошо (например, «Эффективное установление контакта», «Чёткое объяснение продукта»)
Зоны роста — конкретные, практические предложения (например, «Задавайте больше квалифицирующих вопросов», «Отвечайте на ценовые возражения через ценностные предложения»)

Каждая рекомендация по улучшению включает:

Описание проблемы
Рекомендуемое действие
Ожидаемое влияние на оценку

Фильтрация анализов

Колонки качества (оценка, вероятность продажи, тональность и покомпонентные оценки A–F) доступны прямо в списке «Разговоры». Отдельные колонки включаются переключателем колонок таблицы. Список можно фильтровать по:

Фильтр	Варианты
Диапазон оценок	Минимальная и/или максимальная оценка качества
Тональность	Позитивная, нейтральная, негативная
Период	Начальная и конечная дата
Проект	Фильтр по проекту
Агент	Фильтр по конкретному агенту

Экспорт отчётов анализа

Client Admin Supervisor

Экспортируйте данные анализа для внешней отчётности:

CSV — сырые данные для анализа в таблицах
PDF — форматированный отчёт для передачи

Экспорт включает все записи, соответствующие текущим фильтрам.

Доступ по ролям

Функция	Клиент	Администратор	Супервайзер	Агент
Просмотр всех анализов	✅	✅	✅ (в рамках проектов)	❌
Просмотр своего анализа	✅	✅	✅	✅
Разбивка оценок	✅	✅	✅	✅ (своё)
Фильтрация анализов	✅	✅	✅	❌
Экспорт отчётов	✅	✅	✅	❌

Примечание: Агенты видят свои данные о качестве через Дашборд агента и собственные записи в списке разговоров.

Советы и рекомендации

Сосредоточьтесь на зонах роста — это наиболее эффективные коучинговые возможности.
Отслеживайте тренды оценок во времени для измерения эффективности коучинга.
Используйте фильтры тональности для быстрого поиска разговоров, в которых клиенты были неудовлетворены.
Сравнивайте оценки агентов внутри одного проекта для объективного сравнения (разные проекты могут использовать разные критерии оценки).
Переанализируйте записи после обновления критериев оценки, чтобы увидеть влияние новых критериев на оценку.