Профили оценки
Профили оценки (раньше — профили промптов) определяют, что ИИ ищет при анализе разговора. Они управляют тем, какие аспекты оцениваются и что включается в выходные данные. Разные проекты могут использовать разные профили оценки.
Это не критерии. Профиль — это набор метрик, по которому Aelo оценивает целую категорию разговоров. Вопросы к каждому разговору (да/нет, оценка или вариант ответа) — отдельная функция, см. Критерии.
Owner Admin
Aelo предоставляет базовые категории в качестве отправных точек:
| Категория | Лучше всего подходит для |
|---|---|
| Продажный звонок | Исходящие/входящие телефонные разговоры по продажам |
| Звонок в поддержку | Звонки клиентского сервиса и технической поддержки |
| Продажный чат | Текстовые разговоры по продажам (веб-чат, мессенджеры) |
| Жалоба | Обработка жалоб и звонки с эскалацией |
Базовая категория выбирает встроенные разобранные примеры, которые видит модель, и модули, с которыми начинается новый профиль. Для чатов всегда используется набор примеров «Продажный чат» — какой бы ни была базовая категория профиля.
Owner Admin
Aelo автоматически определяет категорию каждого звонка (Покупка, Поддержка, Жалоба и т.д.). Каждая организация получает набор профилей, привязанных к категориям — по одному на каждую категорию, — поэтому каждый разговор анализируется по метрикам, настроенным под его тип:
- 10 категорий звонков: Вопрос о продукте, Покупка, Запись/планирование, Поддержка, Биллинг, Онбординг, Жалоба, Отмена, Повторный контакт, Прочее.
- Чаты: определяются по тем же категориям, что и звонки, и анализируются профилем своей категории. Канал меняет и то, что оценивается (а при выборе профиля чат пропускает шаг стадии сделки): метрики, применимые лишь к речи (слова-паразиты, перебивания, дикция, ключевые моменты с таймкодами), к чатам не применяются, а калибруется чат на встроенных примерах «Продажного чата» — какой бы ни была базовая категория его профиля.
- Пропущенные и короткие звонки не анализируются, поэтому профилей для них нет. То же самое — для чата без ответа оператора или с меньшим числом реальных сообщений, чем в настройке проекта «Мин. сообщений в чате» (по умолчанию 4).
При анализе записи профиль выбирается в заданном порядке, который по шагам описан в разделе Полный порядок разрешения ниже.
Назначение, изменение и снятие привязки категории происходит только в матрице: Настройка анализа → Категории и профили → вкладка «Категории». Каждая строка матрицы — категория с текущим привязанным профилем (или «Базовый профиль», если привязки нет):
- Назначить — выбрать профиль для категории.
- Восстановить стандартный — заново создать преднастроенный профиль категории после удаления привязки.
- Привязка, уже занятая другим профилем, отклоняется («Эта привязка уже занята другим профилем»).
В самом редакторе профиля (вкладка «Профили», бывший конструктор промптов) привязка показывается только для просмотра — рядом с ней ссылка «Привязка меняется на вкладке «Категории»», ведущая обратно в матрицу.
У каждой категории может быть не более одного привязанного профиля на организацию.
Owner Admin
Привязанные к категориям профили удобны, но некоторым проектам нужен один и тот же профиль независимо от того, какую категорию определит ИИ, — например, проект, полностью посвящённый одному сценарию продаж. Для этого служит закрепление: оно выводит проект из-под автовыбора организации по категориям.
Откройте Проекты → выберите проект → Настройки → вкладка «Качество» → Фиксированная конфигурация анализа:
- Закрепить профиль промпта — всегда использовать выбранный профиль промпта проекта для каждого анализа в этом проекте, независимо от определённой категории звонка. Переключателя для скриптов нет, и он не нужен: назначенный проекту скрипт и так побеждает привязку по категории (см. порядок выбора ниже).
Переключатель требует, чтобы у проекта уже был выбран профиль промпта — он остаётся неактивным с подсказкой, пока профиль не выбран выше. Закрепление без выбора отклоняется.
С учётом закрепления профиль промпта для записи выбирается в следующем порядке:
- Явное переопределение — ручной выбор при переанализе конкретной записи; всегда побеждает.
- Закреплённый профиль проекта — используется, если включён переключатель Закрепить профиль промпта.
- Сопоставление по стадии сделки — для организаций с включённым выбором скоркарда по стадии сделки и подключённым Bitrix24 или Uspacy: точное сопоставление для текущей стадии связанной сделки, а при его отсутствии — сопоставление по семантической фазе стадии. Полностью пропускается, если звонок не связан со сделкой Bitrix24 или Uspacy.
- Профиль, привязанный к категории — профиль организации, привязанный к определённой категории звонка.
- Профиль проекта — профиль, привязанный к проекту (запасной вариант, когда ничего из вышеперечисленного не применяется).
- Профиль по умолчанию — используется, когда ничего из вышеперечисленного не настроено.
Выбор скрипта для оценки соответствия следует похожей логике, но без шагов стадии сделки и переопределения (при переанализе нельзя выбрать скрипт вручную, а оценка соответствия скрипту не учитывает стадию сделки) — и, в отличие от профилей, проект стоит выше привязки: скрипт проекта → скрипт, привязанный к категории → без скрипта (оценка соответствия для этого разговора пропускается). Скрипт, назначенный проекту, — осознанный выбор, поэтому он побеждает; привязки по категориям работают там, где у проекта своего скрипта нет.
- Деактивация закреплённого профиля не гарантирует его открепление. Если вы деактивируете профиль, который сейчас закреплён, шаг закрепления при следующем анализе пропускается — но если ни одна привязка к категории не подошла для этого звонка, шаг «профиль проекта» может подхватить тот же (неактивный) профиль. Если вы хотите, чтобы проект перестал использовать профиль, открепите его явно, а не деактивируйте.
- Оценку соответствия у проекта выключает ровно один переключатель — «Включить оценку соответствия правилам» во вкладке «Качество». Выключен — шаг пропускается независимо от любых привязок.
- Снять скрипт с проекта или деактивировать его — значит поменять, КАКОЙ скрипт применяется, а не отключить оценку. И то и другое переводит выбор на скрипт, привязанный к категории: если у категории разговора привязка есть, он всё равно будет оценён — просто уже по ней. Деактивация вдобавок выходит за пределы проекта: скрипт принадлежит организации, поэтому перестаёт применяться всюду, где назначен, и в своей привязке тоже.
- Удаление закреплённого профиля тоже разрешается корректно: привязка по категории → профиль проекта → по умолчанию.
- Скрипт, не назначенный никуда, не применяется никогда — и список это показывает. Скрипт без привязки к категории, не являющийся скриптом по умолчанию ни в одном активном проекте, не совпадает ни с одним шагом каскада, поэтому оценка соответствия пропускается для всех разговоров. В разделе Правила скриптов такой скрипт несёт маркер «Не назначен»; у остальных видно привязанную категорию и проекты, которые их используют. Прикрепление, которое не может сработать — проект использует по умолчанию другой скрипт или проект неактивен, — показано приглушённо и объясняет себя подсказкой.
Owner Admin
Для организаций, подключённых к Bitrix24 или Uspacy, Aelo может выбирать скоркард оценки по текущей стадии CRM-воронки связанной сделки — в дополнение к определённой категории звонка. Это полезно, когда, например, звонок на этапе знакомства и звонок на этапе закрытия сделки в одной категории требуют разных профилей оценки. Функция применяется к звонкам, связанным со сделкой Bitrix24 или Uspacy; лиды в этой версии не поддерживаются.
Сопоставление по стадии сделки в порядке разрешения выше стоит между закреплённым профилем проекта и профилем, привязанным к категории: сначала побеждает точное сопоставление стадии, а если для стадии нет точного сопоставления — сопоставление по её семантической фазе (фаза берётся из собственной пометки CRM — пометки Bitrix24 о выигранной или проигранной сделке либо закрывающей стадии воронки Uspacy (успех или провал), иначе — та, что вы выбрали для стадии, иначе её угадывает ИИ по названиям ваших воронок и стадий — см. «Фазы сделки» ниже). Шаг полностью пропускается — сразу переходя к профилю, привязанному к категории, — для чатов, звонков, не связанных со сделкой Bitrix24 или Uspacy, и организаций, которые не подключили Bitrix24 или Uspacy либо не включили эту функцию.
Owner Admin
Откройте Настройка анализа → Категории и профили → вкладка «Стадии сделок», чтобы настроить сопоставление:
- Фазы сделки — задайте профиль оценки по умолчанию для каждой из 7 укрупнённых семантических фаз (Знакомство, Квалификация, Предложение, Переговоры, Закрытие сделки, Постпродажное обслуживание, Другое). Они применяются автоматически при анализе к стадии без точной привязки: Постпродажное обслуживание и Другое — по собственной пометке CRM о выигрыше или проигрыше (выигранная или проигранная сделка в Bitrix24, закрывающая стадия «успех» или «провал» воронки Uspacy), остальные — по фазе, которую вы выбрали для стадии в разделе «Воронки и стадии», а пока не выбрали — по фазе, которую ИИ угадывает по названиям ваших воронок и стадий, на любом языке и для переименованных стадий тоже (например, стадия «Обсуждаем условия» считается фазой «Переговоры»). Для этого модели ИИ передаются только названия воронок и стадий — без данных клиентов и разговоров; вызов оплачивает Aelo, минуты не списываются, а повторно названия передаются, только когда стадию добавили или переименовали либо прошлая попытка не дала ответа. Фаза сохраняется в разговоре; угаданная помечается «Угадано ИИ» на этой вкладке и как предположение на экране «Возражения».
- Воронки и стадии — у каждой стадии две настройки. Фаза: выберите фазу стадии или оставьте угаданную ИИ (у выигранной или проигранной стадии фазу задаёт CRM, выбора нет). Смена фазы переносит в неё и уже записанные разговоры этой стадии — на экране «Возражения»; их оценки не пересчитываются. Профиль: привяжите стадию к профилю напрямую; точная привязка всегда важнее профиля фазы по умолчанию.
- Закрепить угаданные фазы — одним действием сохраняет все фазы, ещё угаданные ИИ, как ваш выбор, чтобы переименование стадии в CRM больше не меняло её фазу.
- Принять предложенные — для каждой несопоставленной стадии с пригодной угаданной фазой одним действием создаёт точную привязку к профилю по умолчанию этой фазы, чтобы стадия сохранила профиль, даже если её название потом поменяется.
- Методика продаж — на тарифах Pro и выше методика каждой воронки (стандартная методика и необязательные правила компании, по которым строятся советы в состоянии сделки) настраивается на отдельном шаге Настройка анализа → Методика продаж; вкладка ссылается на него.
Список «Воронки и стадии» требует активного подключения Bitrix24 или Uspacy (Uspacy — только пока его обработка активна). Без подключения вкладка предложит сначала подключить источник CRM; если обработка портала Uspacy приостановлена или отозвана, вкладка так и скажет и ничего с портала не читает.
Когда звонок оценён по сопоставлению стадии сделки, на панели анализа отображается стадия CRM и подпись «Оценено по скоркарду [профиль]», чтобы было видно, какое сопоставление применилось. Это видно в отдельном приложении Aelo; во встроенной панели Bitrix24 пока не отображается.
Каждый профиль состоит из модулей анализа. Включайте или отключайте модули для управления тем, что ИИ оценивает. Проверки «прозвучало / нет» — обязательные фразы, ненормативная лексика и дисклеймер о записи — не модули профиля и больше не входят в основной анализ: их выполняют встроенные критерии, см. Проверки, которые выполняют критерии ниже:
Формирует высокоуровневые метрики:
- Оценка качества (0–100)
- Вероятность сделки (0–100%)
- Флаг внимания — отмечает разговоры, требующие ручного просмотра
Извлекает содержимое разговора:
- Темы — основные предметы обсуждения
- Ключевые слова — важные термины и фразы
- Ключевые моменты — критические события (возражение, обсуждение цены, достигнутое соглашение)
- Резюме — обзор разговора на естественном языке
Оценивает паттерны речи:
- Слова-паразиты — сколько звуков колебания издал агент («э-э-э», «ммм», «эээ»); считается только в речи самого агента. Слова не учитываются, даже привычные паразиты «ну» или «короче»: они часто несут смысл, и подсчёт без контекста приписал бы их агенту. Оценка зависит от частоты в минуту: каждый звук в минуту снимает 10 баллов из 100, так что десять и больше в минуту дают 0. Транскрипт звонка скрывает эти звуки, чтобы его было легче читать; подсчёт идёт по дословному тексту. Если агента в разговоре определить не удалось, метрика не показывается
- Неуверенность агента — сомнение агента в собственной цене, сроке или обещании (не пересказ слов клиента, не поручения, не оценки). Список признаков встроен в анализ и не настраивается
- Чёткость речи — общая оценка разборчивости речи
Оценивает структуру разговора:
- Приветствие — правильное начало и представление
- Квалификация BANT — оценка бюджета, полномочий, потребности, сроков
- Работа с возражениями — как агент реагирует на возражения клиента
- Завершение — эффективное окончание разговора и следующие шаги
Анализирует эмоциональные аспекты:
- Тональность — позитивная, нейтральная, негативная классификация
- Вежливость — обходительность и профессионализм агента
- Перебивания — частота и обработка перебиваний спикеров
Проверяет соблюдение нормативных требований и внутренних политик:
- Чёткость речи — соответствие минимальным стандартам чёткости
- Полнота CRM — оценивается, только если CRM подключена и сбор идентифицирующих данных клиента действительно был задачей этого звонка (новый клиент, ещё не привязанный ни к одной записи); звонки по существующей сделке или известному контакту пропускаются, а не оцениваются низко — как и звонки организаций без интеграции с CRM, где полноту попросту не с чем сверять. Если применимо, проверяется, что зафиксированы имя клиента/контактного лица и контактные данные (телефон или email), а название компании — только для корпоративных клиентов, поскольку у частного лица его нет. Это анализируется и отображается как отдельный индикатор комплаенса и не влияет на оценку качества.
Формирует коучинговые выходные данные:
- Сильные стороны — что агент сделал хорошо
- Улучшения — конкретные области для роста с практическими предложениями
Проверки «прозвучало / нет» — обязательные фразы, ненормативная лексика, дисклеймер о записи и проверки соответствия (обработка персональных данных, TCPA в США) — не входят ни в профиль анализа, ни в основной анализ: переключателей для них в профиле нет. Их выполняют только встроенные критерии, сформулированные Aelo. До восьми из них видны каждой организации в Настройка анализа → Критерии, в разделе Встроенные; какие из них задаются, зависит от организации и разговора, а приостановленные Aelo не задаются (см. Паузы).
| Проверка | Встроенный критерий |
|---|---|
| Обязательные фразы | Назвал компанию; Договорились о следующем контакте; Объяснил гарантию удовлетворённости |
| Дисклеймер о записи | Предупредил о записи |
| Ненормативная лексика | Нецензурная брань менеджера |
| Требования соответствия | Нарушил правила персональных данных; Соблюдены требования TCPA |
Новая организация получает эти критерии по умолчаниям Aelo: Назвал компанию, Договорились о следующем контакте и Объяснил гарантию удовлетворённости действуют в разговорах категорий «Вопрос о продукте», «Покупка», «Запись/планирование» и «Повторный контакт»; Нецензурная брань менеджера — во всех разговорах; Предупредил о записи начинает работу на паузе — включите его в Настройка анализа → Критерии, когда он нужен. Организации, у которых эти критерии уже есть, сохраняют их область и паузы. Там проверку ставят на паузу и возобновляют, а область её действия сужают до проектов, категорий и каналов. Часть встроенных критериев Aelo ставит на паузу сама (сейчас — гарантию удовлетворённости и правила персональных данных) — владелец снять такую паузу не может.
Персональные данные. Критерий «Нарушил правила персональных данных» поставлен на паузу самой Aelo, а прежняя проверка персональных данных из анализа убрана. Пока новая формулировка не проверена на реальных звонках, проверки персональных данных нет ни у одной организации.
Свой ключ ИИ-провайдера. Организации, которые работают со своим ключом ИИ-провайдера (его настраивает Aelo), встроенных критериев не видят, и критерии у них не отвечаются. Основной анализ этих проверок тоже больше не делает, поэтому сейчас у такой организации нет проверок обязательных фраз, дисклеймера о записи, ненормативной лексики и запрещённых слов.
Прежние анализы. Разговоры, проанализированные до этого изменения, сохраняют записанные тогда проверки: панель звонка, PDF-отчёт и отчёты показывают их как раньше. Новые анализы их не записывают. В самых частых проблемах на вкладке «Главное» дашборда новые анализы больше не дают строк «Обязательные фразы», «Ненормативная лексика», «Дисклеймер о записи» и «Комплаенс».
Запрещённые слова. Список запрещённых слов — не переключатель профиля и не задаётся в настройках проекта: он принадлежит встроенному критерию «Менеджер использовал запрещённое слово» (см. Список запрещённых слов). Организации, которые работают со своим ключом ИИ-провайдера, встроенных критериев не видят, поэтому проверки запрещённых слов у них нет нигде.
- Откройте Настройка анализа → Категории и профили → вкладка «Профили» в главном меню (бывший «Конструктор промптов»).
- Выберите базовую категорию или создайте пользовательский профиль.
- Включайте или отключайте модули по необходимости. Проверок «прозвучало / нет» в профиле нет — настраивайте их в Настройка анализа → Критерии.
- Изучите панель Живого предпросмотра справа:
- Оценочное количество токенов (влияет на стоимость обработки)
- Пример вывода — что ИИ вернёт для типичного разговора
- Сохраните профиль.
Панель предпросмотра справа обновляется в реальном времени при изменении настроек:
- Количество токенов — оценочные токены, потребляемые при каждом анализе (напрямую влияет на стоимость)
- Оценка стоимости — приблизительная стоимость одного анализа для вашего LLM-провайдера
- Пример вывода — образец результата анализа
Используйте предпросмотр для поиска правильного баланса между глубиной анализа и стоимостью.
По умолчанию предпросмотр считается на уровне организации: правила проекта в него не входят. В панели инструментов можно выбрать проект — тогда предпросмотр применяет настройки этого проекта: язык отчёта, название и описание проекта. Это те входы промпта, которые задаются в проекте; данные, которые рабочий анализ подтягивает по ходу (поля CRM для автозаполнения, индивидуальная конфигурация анализа), в предпросмотр не входят.
Чтобы назначить профиль оценки проекту:
- Перейдите в Проекты > выберите проект > Настройки.
- Найдите раздел Профиль промптов.
- Выберите нужный профиль оценки из выпадающего списка.
- Сохраните.
Все новые записи в этом проекте будут использовать выбранный профиль. Существующие записи не затрагиваются, если не выполнить их переанализ вручную.
Профиль проекта работает как запасной вариант: он применяется, когда для определённой категории разговора нет привязанного профиля (см. Профили, привязанные к категориям) — если только проект не закрепил свой собственный профиль, что всегда имеет приоритет над привязками по категориям.
| Функция | Владелец | Администратор | Супервайзер | Агент |
|---|---|---|---|---|
| Просмотр профилей | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Создание/редактирование | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Удаление профилей | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Привязка к проектам | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Просмотр живого предпросмотра | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
- Начинайте с базовой категории и настраивайте — не создавайте с нуля.
- Включайте только нужные модули. Больше модулей = выше стоимость анализа и дольше обработка. Проверки «прозвучало / нет» (обязательные фразы, дисклеймер о записи, ненормативная лексика) не входят в профиль: их выполняют встроенные критерии.
- Используйте Живой предпросмотр для оценки стоимости перед развёртыванием нового профиля.
- Создавайте разные профили для разных типов разговоров (например, отдельно для продаж, отдельно для поддержки).
- После изменения профиля переанализируйте несколько последних записей, чтобы убедиться, что результаты соответствуют ожиданиям.
- В регулируемых отраслях настройте встроенные критерии, а не профиль. Предупреждение о записи и обязательные фразы проверяют только встроенные критерии: откройте их в Настройка анализа → Критерии, убедитесь, что они не на паузе (критерий «Предупредил о записи» у новой организации начинает работу на паузе), и сузьте область действия до проектов и каналов, где эти проверки обязательны. Часть встроенных критериев поставлена на паузу самой Aelo, а организации со своим ключом ИИ-провайдера этих проверок не получают.