Дашборд

Обзор

Дашборд — это первая страница после входа в систему. Он адаптируется к вашей роли, отображая наиболее релевантные метрики и действия для ваших задач.

Неделя — как у вашей организации. Период Неделя, его стрелки и даты начинаются с первого дня недели вашей организации — с понедельника, если его не изменили в Настройках. С того же дня начинаются недельные ряды («Мой прогресс», критерий по неделям) и еженедельный дайджест на почту. Письмо и недельный ряд «Моего прогресса» отсчитывают неделю от полуночи по часовому поясу организации, дашборд и отчёт по критерию — по поясу вашего браузера: при одинаковом поясе это одна и та же неделя. План коучинга от этой настройки не зависит: он всегда смотрит на ваши последние 7 дней. После смены первого дня следующее еженедельное письмо описывает новую календарную неделю, поэтому дни между старой и новой неделей один раз могут не попасть ни в одно еженедельное письмо.

Дашборд Владельца

Owner Admin

Дашборд Владельца даёт общий обзор всей организации.

Основные виджеты:

Проанализировано коммуникаций — разговоры (звонки и чаты), поступившие за выбранный период, у которых уже есть готовый анализ; проанализированный позже считается в периоде, когда поступил, с трендовым спарклайном. Пропущенные звонки и звонки, слишком короткие для анализа, не считаются
Средняя оценка качества — средний показатель по организации (0–100)
Обзор бюджета — текущие расходы относительно месячного лимита с индикатором прогресса
Тренд записей — график ежедневного/еженедельного объёма записей
Последние сигналы — последние события сигналов с индикаторами серьёзности
Последняя активность — лента последних загрузок, анализов и действий команды
Результаты комплаенса (дашборд Администратора, Обзор) — доля звонков, прошедших каждую стандартную проверку за период: Предупреждение о записи, Чеклист TCPA и Конфиденциальность данных. Доли считаются по ответам соответствующих встроенных критериев — «Предупредил о записи», «Соблюдены требования TCPA» и «Нарушил правила персональных данных» (названия приведены на русском; у организаций с другим языком формулировки — на их языке), а для звонков, проанализированных до этого изменения, где ответа критерия нет, — по прежнему полю анализа (предупреждение о записи учитывается там, только когда есть оценка комплаенса). Для конфиденциальности данных «пройдено» значит, что нарушений не найдено. Звонки, где проверка неприменима или модель не уверена, в долю не входят. Если проверка на паузе Aelo, под ней написано «На паузе Aelo до повторного замера»: новые звонки этой проверкой не оцениваются, а показанная доля — по прежним звонкам. Карточка читает только последние звонки и сообщает об этом («Только последние звонки.»), когда их больше. В организациях со своим ключом ИИ-провайдера встроенных критериев нет, поэтому их новые звонки карточка не учитывает; учитываются только звонки, проанализированные до этого изменения, — по прежнему полю анализа. Это AI-оценка, а не юридическое заключение.

Быстрые действия с Дашборда:

Нажмите на любую карточку метрики, чтобы перейти к детальному просмотру
Используйте селектор периода для изменения отчётного периода

Дашборд Супервайзера

Supervisor

Дашборд Супервайзера сосредоточен на производительности команды. Командные показатели — качество, звонки, воронки, возражения, соблюдение скрипта — считаются только по проектам, назначенным супервайзеру. Если в фильтре не выбран ни один проект, это все его проекты, а не вся организация. Супервайзер без назначенных проектов видит пустой дашборд с пометкой об этом. Ежедневный и еженедельный дайджест супервайзера на почту считается по тем же проектам (человек с узким доступом видит то, что разрешает доступ, и дайджест не получает); ежедневный ещё и перечисляет причины возражений, которые команда не отработала накануне (см. Возражения).

Основные виджеты:

Обзор команды — количество агентов, активные проекты, общее число записей
Качество звонков по сотрудникам — оценки качества по каждому сотруднику с индикаторами тренда. Таблица оценок, а не турнирная таблица: без мест и медалей
Лучшие улучшения — агенты с наибольшим ростом оценки за выбранный период
Требуют внимания — агенты с падающими оценками или помеченными разговорами
Возражения, на которых команда сыпется (вкладка Качество) — причины возражений, которые команда чаще всего оставляет неотработанными. Каждое возражение относится к одной причине из закрытого списка (цена, «не сейчас», доставка и наличие и т. д.), поэтому одна причина считается вместе, как бы клиент её ни сформулировал. Счёт идёт по разговорам: «не отработано в 12 из 20 разговоров». Под каждой причиной — как её формулируют клиенты, и цитата неотработанного возражения. Причина, которую команда отработала во всех разговорах, остаётся в списке с 0 % неотработанных — видно, что она звучала и с ней справились. Возражения из разговоров, проанализированных до появления списка, сведены к тем же причинам; доля нераспознанных показана внизу карточки. Все возражения → открывает экран Возражения: все возражения клиентов — как часто и какими словами — и лучшие ответы команды.
Пропускаемые шаги (вкладка Качество, есть и на дашборде владельца) — шаги скрипта, которые команда чаще всего не выполняет; у каждого — доля и число разговоров, из которых она посчитана. Шаг считается не выполненным, когда совпали не все обязательные критерии, поэтому в него попадают и наполовину сделанные шаги; разговоры, в которых шаг не был нужен, не учитываются. Отчёт по шагам → открывает экран Шаги скрипта: все шаги каждого скрипта, кто их пропускает и какие критерии за этим стоят. Внутри приложения Bitrix24 ссылки нет — откройте отчёт в веб-приложении.

Действия Супервайзера:

Нажмите на имя агента, чтобы просмотреть его детальную производительность
Нажмите на элементы «Требуют внимания», чтобы увидеть помеченные записи

Вкладка «Главное»

Owner Supervisor

Вкладка Главное стоит сразу после Обзор и подводит итоги выбранного периода простыми словами. Она учитывает тот же период и фильтр проектов, что и остальной дашборд. Супервайзер видит только проекты, в которые он назначен.

Коротко — сколько разговоров проанализировано, три самые частые проблемы по метрикам оценки (например, «Ясность — в 652 из 1 446») и сколько разговоров без высокой или критичной отметки внимания. Разговоры с такой отметкой перечислены в блоке Требуют внимания с причиной, и каждый можно открыть. Сначала показаны первые 50; Показать ещё догружает следующие.
От поступивших к проанализированным — почему проанализированных разговоров меньше, чем поступивших: пропущенные звонки, ждут запуска (ручной режим анализа или недостаточный баланс), слишком короткие для анализа, без записи разговора (например, в CRM нет записи звонка), ещё в обработке или ошибка обработки. Строка «Пропущенные звонки» считает оба вида: входящий, на который никто не ответил, и исходящий, на который не ответил клиент. Она открывает все такие звонки, какое бы ни было направление; в Записях бейдж каждого говорит, какой это (Пропущенный, Клиент не ответил или Пропущенный, направление неизвестно), а вкладка Разговоры раскладывает число карточки на те же части, и у каждой своя кнопка, открывающая ровно её записи. В Bitrix24 исходящий звонок короче 15 секунд, который Bitrix24 не отметил пропущенным, попадает в «слишком короткие для анализа», а не в пропущенные. Строка звонков или чатов открывает Записи с этим исходом и точным периодом отчёта, поэтому в списке те же записи, что посчитала строка, — отчёт обновляется раз в несколько минут, и разговор, только что перешедший на другой этап, может уже считаться иначе; пометка над списком называет период, а кнопка рядом показывает все периоды. Строка без разговоров, а также все строки отчёта больше чем по 40 проектам (столько фильтр проектов списка не вмещает), остаются просто числом. Во встроенном приложении Bitrix24 Записи открываются в веб-версии, в новой вкладке.
Качество и операторы — средняя оценка и её изменение к прошлому периоду той же длины, а также лучший и отстающий оператор. Операторов сравниваем, только если у каждого не меньше 5 оценённых разговоров.
Встроенные критерии — каждый встроенный критерий, по которому за период есть результат, с тем, как часто он сработал («сработал в 12 из 80»), и ссылкой Отчёт → на его отчёт во вкладке «Критерии». По разговорам без ответа критерия — до запуска критериев или не оценённым шагом критериев — вторая строка показывает результат прежнего анализа разговора («по анализу разговора: 3 из 20») без ссылки; в отчёте «Критерии» этих разговоров нет. Если результата нет ни по одному критерию, блок сообщает об этом. В организациях со своим ключом ИИ-провайдера блока нет.
С чем обращаются клиенты — темы разговоров, серьёзные жалобы на продукт и конкуренты, которых упоминали клиенты. Написания одного бренда — «Lemken», «lemken», то же имя кириллицей — считаются одной строкой под именем из глоссария вашей организации: это список брендов и их написаний, который для вас ведёт поддержка Aelo. Имя, помеченное в глоссарии не как конкурент — ваш бренд, обслуживаемая вами платформа, поставщик, партнёр, сотрудник, — в конкурентах не показывается вовсе. Имя, которого в глоссарии нет, остаётся под своим написанием отдельной строкой и помечено там «не сведено», а под списком показано, какая это доля названных имён: имя считается один раз на разговор, сколько бы раз в нём ни прозвучало. Там же названы до трёх таких имён — в том числе те, что слишком редки, чтобы попасть в список. Пришлите эти написания в поддержку — сведение происходит в момент построения вкладки, поэтому прошлые разговоры сойдутся тоже, переанализировать их не нужно. Пока в глоссарии нет ни одного конкурента, пополнять нечего — ни пометки, ни строки не будет, а имена сводятся по написанию.

Вкладка «Критерии»

Вкладка «Критерии» на дашбордах Владельца и Супервайзера показывает, как ответили критерии за выбранный период: каждый критерий — сколько разговоров оценено, неприменимо, осталось без ответа или не оценено. Откройте критерий, чтобы увидеть его по дням или неделям, распределение ответов и таблицу по менеджерам; ответ в распределении, число в таблице по менеджерам и — у критериев «да / нет» и с оценкой — столбик тренда открывают звонки, которые за ними стоят. Супервайзеры видят только назначенные им проекты.

Блок «Качество разговоров» (превью)

Owner Supervisor Agent

Закрытое превью нового дашборда, включается для организации по запросу. У владельца и супервайзера блок стоит первым на вкладке Качество, у оператора — на вкладке Моя эффективность.

Число — средняя оценка качества по оценённым разговорам периода, сколько из проанализированных оценено и изменение к прошлому периоду той же длины. Разговор без оценки не считается нулём: если не оценено ничего, блок так и скажет, а не покажет 0.
На чём основано — нажмите на число: балл, оценённые и неоценённые разговоры, изменение и чьи разговоры посчитаны — вся организация или выбранные проекты у владельца, свои проекты у супервайзера, свои разговоры у оператора.
По дням — полоса на каждый день периода; день без оценённых разговоров остаётся пустым местом. Нажмите на полосу, чтобы увидеть этот день отдельно.
Открыть записи — открывает Записи ровно с теми разговорами, по которым посчитано число или день: тот же период, только оценённые, те же проекты. Супервайзер без выбранного проекта, у которого больше 40 проектов, увидит, почему список открыть нельзя, а не список шире. Во встроенном приложении Bitrix24 Записи открываются в веб-версии, в новой вкладке.

Частые просадки сотрудника (превью)

Owner Supervisor Agent

Часть того же закрытого превью нового дашборда.

На вкладке «Команда» — нажмите на имя в таблице Сотрудники, чтобы увидеть три самые частые просадки этого человека за период: критерии оценки, по которым в его проанализированных разговорах чаще всего есть замечания. У каждой просадки — в скольких его проанализированных разговорах она встретилась («в 3 из 7»), и до двух примеров; пример с цитатой раскрывает её, и каждый открывает разговор. Примеры видны тем, кому доступны разговоры и цитаты из них. Повторное нажатие на имя снимает выбор: блок снова просит выбрать сотрудника. Если доступ не включает оценки сотрудников и аналитику качества, имена ничего не открывают.
На вкладке «Моё» — сотрудник видит тот же блок по своим разговорам.
Те же числа — они считаются ровно как Коротко на вкладке Главное, суженное до одного человека, за тот же период и проекты. Супервайзер считает только разговоры в своих проектах, поэтому у человека, который работает и в других проектах, его числа могут быть меньше тех, что человек видит в «Моё».
Период — до 93 дней; на более длинный период блок просит выбрать короче. Если у человека нет проанализированных разговоров за период, блок говорит это, а не показывает пустой список.

Балл после фидбека (превью)

Owner Supervisor Agent

Часть того же закрытого превью нового дашборда.

На вкладке «Команда» — то же имя в таблице Сотрудники показывает и то, как изменился балл человека по каждому критерию после последнего фидбека руководителя: среднее за 10 оценённых разговоров до него и за 10 начиная с него, с числом разговоров (n) с каждой стороны. Фидбек — это заметка коучинга о человеке, аннотация к его разговору (кроме исправления) или комментарий к ревью, оставленные кем-то другим, а не им самим (фидбек сотрудников Aelo не учитывается).
На вкладке «Моё» — сотрудник видит тот же блок по последнему фидбеку ему.
Когда видно изменение — у критерия изменение в баллах показано, только если с обеих сторон не меньше 3 оценённых разговоров; иначе в строке написано «мало данных». Если фидбека ещё не было, после него меньше 3 оценённых разговоров или ни у одного критерия нет 3 с обеих сторон, блок говорит это, а не показывает таблицу; если мало разговоров именно до фидбека — что этот фидбек сравнить нельзя.
Не период дашборда — разговоры считаются от даты фидбека, а не за выбранный период; выбранные проекты и настройка демо-данных действуют. Супервайзер считает только разговоры в своих проектах, и дата фидбека для него — только фидбек на этих разговорах и заметки коучинга к одному из этих разговоров или без разговора — о человеке, у которого там есть разговоры.

Дашборд Агента

Agent

Дашборд Агента показывает вашу личную производительность.

Основные виджеты:

Моя оценка качества — ваша текущая оценка качества с трендовым индикатором. Если за период нет ни одного оценённого разговора, здесь стоит такой же прочерк, как у записей ниже: у периода нет оценки, а не оценка ноль
Ранг — ваше собственное место среди коллег, в виде 3/12 и подписи #3 из 12
Зоны роста — конкретные навыки или поведение для улучшения
Последние записи — ваши недавно загруженные разговоры с оценками. Разговор, у которого оценки пока нет — анализ не завершён либо рубрика к разговору не применялась (звонок категории «прочее»), — вместо числа показывает прочерк. Прочерк значит «без оценки», а не ноль
Ежедневные цели — прогресс к ежедневным целям (если настроено)

Действия Агента:

Нажмите на оценку качества, чтобы увидеть детальную расшифровку
Нажмите на запись, чтобы открыть полный анализ

Состояние онбординга

Новые пользователи видят чеклист онбординга рядом с виджетами дашборда. Чеклист проводит через начальные шаги настройки, специфичные для вашей роли. После выполнения всех шагов (или закрытия) чеклист исчезает навсегда.

Подробнее о чеклисте — в разделе Начало работы.

Доступ по ролям

Функция	Владелец	Администратор	Супервайзер	Агент
Метрики организации	✅	✅	❌	❌
Обзор бюджета	✅	❌	❌	❌
Качество звонков по сотрудникам	✅	✅	✅	❌
Производительность агента	✅	✅	✅ (команда)	✅ (своя)
Чеклист онбординга	✅	✅	✅	✅

Советы и рекомендации

Проверяйте дашборд ежедневно, чтобы следить за трендами.
Супервайзеры: используйте виджет «Требуют внимания», чтобы расставить приоритеты в работе.
Используйте селектор периода для сравнения производительности в разные промежутки времени.