Записи

Обзор

Страница «Разговоры» (также называемая «Записи») — место, где хранятся все загруженные звонки и чаты. Здесь можно загружать новые записи, искать и фильтровать существующие, просматривать детальные анализы и экспортировать данные.

Список записей

Owner Admin Supervisor Agent

Основной вид — таблица со следующими столбцами:

Столбец	Описание
Участник	Имя, телефон или email контакта
Проект	К какому источнику данных/проекту относится запись
Канал	Звонок или чат
Длительность	Продолжительность разговора
Оценка качества	Среднее шести метрик разговора — взвешенное, если проект задал свои веса критериев (0–100, один знак после запятой), с цветовым кодированием — та же оценка, что усредняет дашборд. У записи, в анализе которой нет ни одной метрики, оценки нет
Статус	Текущий статус обработки
Время разговора	Когда состоялся разговор — по данным источника. Прочерк означает, что источник времени разговора не сообщил (загрузка файлом, часть обращений через API)
Принято	Когда запись поступила в Aelo. Скрыт по умолчанию — включается через шестерёнку столбцов. Расхождение с временем звонка показывает задержку доставки на стороне источника, а не время анализа

Сортировка: нажмите на заголовок столбца для сортировки по возрастанию/убыванию.

Пагинация: переключайте страницы внизу таблицы или меняйте размер страницы.

Статусы записей

Записи проходят через пайплайн после загрузки:

Статус	Значение
Pending	Запись загружена, ожидает обработки
Transcribing	Аудио конвертируется в текст
Analyzing	ИИ оценивает транскрипт
Delivering	Результаты отправляются в CRM или другие каналы
Completed	Вся обработка завершена успешно
Failed	В процессе обработки произошла ошибка

Записи со статусом Failed можно повторить с помощью кнопки Повторить в детальной панели записи.

Загрузка записей

Owner Admin Agent

1. Нажмите кнопку Загрузить в правом верхнем углу.
2. В модальном окне загрузки:
   • Перетащите аудиофайлы в зону загрузки или нажмите для выбора файлов.
   • Выберите Проект, к которому относится запись.
   • Выберите Тип канала (Звонок или Чат).
   • При желании укажите данные участника.
3. Нажмите Загрузить для начала обработки.

Поддерживаемые форматы: MP3, WAV, M4A, OGG, WEBM, FLAC

Ограничения файлов: максимальный размер файла зависит от настроек вашей организации.

Пакетная загрузка: можно выбрать несколько файлов одновременно. Каждый файл становится отдельной записью в выбранном проекте.

Статус проекта

Owner Admin

У каждого проекта есть статус, который задаётся на странице настроек проекта (вкладка «Обзор»): Активен, Приостановлен или Архивирован.

Статус	Принимает новые записи	Отображается в фильтрах и аналитике
Активен	Да — из CRM-интеграции, публичного API и загрузки файлов	Да
Приостановлен	Нет — заблокированы все источники (CRM-интеграция, публичный API, загрузка файлов)	Да
Архивирован	Нет	Дашборды: нет · Записи: да

Смена статуса проекта не затрагивает уже накопленные в нём записи — всё, что было загружено до изменения, остаётся в списке записей и в аналитике. Архивированный проект пропадает из фильтра проектов на дашбордах, но остаётся в собственном фильтре «Проект» этой страницы — так его исторические записи по-прежнему можно найти.

Фильтрация и поиск

Используйте панель фильтров над списком записей для сужения результатов:

Фильтр	Тип	Описание
Участник	Текст	Поиск по имени, телефону или email
Проект	Выпадающий список	Фильтр по проекту
Период	Выбор дат	Начальная и конечная дата
Мин. прогресс	Число (0–100)	Фильтр по минимальной оценке качества (столбец оценки в списке)
Направление	Выпадающий список	Входящие, Исходящие или Направление неизвестно (источник не передал направление или передал значение, которое Aelo не распознаёт). Направление есть только у звонков: любое выбранное значение убирает чаты из списка
Категория	Выпадающий список	Пропущенный, Короткий или категория, которую назначает анализ: Запрос о продукте, Покупка, Запись / Планирование, Поддержка, Оплата, Онбординг, Жалоба, Отмена, Повторный контакт, Другое. В веб-приложении список по умолчанию скрывает пропущенные звонки: выбор Пропущенный их показывает, как и группа Статуса; одно Направление — нет. Пропущенный возвращает пропущенные звонки обоих направлений, а подпись каждой записи говорит, какой это случай, — «Пропущенный» (входящий, никто не ответил), «Клиент не ответил» (исходящий, клиент не ответил), «Пропущенный, направление неизвестно»
Агент	Выпадающий список	Фильтр по назначенному агенту
Статус	Выпадающий список	Итог обработки — те же группы, что в воронке на вкладке «Главное»: «Проанализировано», «Пропущенные», «Ждут запуска», «Слишком короткие для анализа», «Без записи разговора», «В обработке», «Ошибка обработки», «Другие статусы». Выбор группы включает показ пропущенных звонков: воронка их считает — отдельной группой «Пропущенные». «Ошибка доставки» находит разговоры, у которых анализ готов, но доставка в CRM не удалась, — воронка считает их проанализированными
Сущность CRM	Текст	Фильтр по связанной сущности CRM
Скрыть короткие звонки	Переключатель (по умолчанию выключен)	Скрывает звонки, которые Aelo помечает короткими, — короче порога анализа, их он не анализирует, включая звонки Bitrix24 короче 15 секунд, — и слишком короткие для анализа чаты. Список и его итог считают только оставшиеся звонки. По умолчанию выключено: короткие звонки видны; не действует, пока выбрана группа Статуса из воронки (например, Слишком короткие для анализа) или категория Короткий — воронка кладёт короткие звонки в несколько групп, и список должен совпадать с её числом. «Ошибка доставки» переключатель не снимает. Находится в Фильтрах, сбрасывается кнопкой Сбросить все

Текстовый поиск: когда семантический поиск выключен, строка поиска находит записи по имени участника и агента, телефонам, номеру линии, внешнему ID, названию активности в CRM и началу транскрипта. Регистр не важен ни для латиницы, ни для кириллицы — «олег» найдёт «Олег». Исключения — запросы из одного символа и редкий резервный режим, чаще всего на запросах из двух символов: в обоих случаях регистр не учитывается только для базовых латинских букв A–Z. Если короткий запрос с другими буквами (кириллица, буквы с диакритикой) не нашёл запись, введите хотя бы три символа. Если запросу соответствует очень много записей, над выдачей появляется пометка «Совпадений не меньше N — счёт неполный»: список продолжает подгружаться при прокрутке, но показанное число — нижняя граница. Чтобы получить точный счёт, уточните запрос или сузьте период. В веб-приложении, если первыми совпадает много других записей, поиск продолжает идти по совпадениям — «Ищем дальше среди совпадений…» — а через несколько шагов предлагает кнопку Искать дальше. Если часть выдачи дал запасной режим, над списком появится пометка, что часть записей может не найтись: повторите поиск через минуту или введите хотя бы три символа. Тот же поиск работает на вкладке Записи в приложении Bitrix24, с теми же пометками и той же кнопкой Искать дальше: результаты загружаются по 20, а кнопка Загрузить ещё добавляет следующие.

Семантический поиск: используйте строку поиска для запросов на естественном языке по транскриптам (например, «клиент жаловался на доставку»). Выбранные фильтры — статус, проект, период, агент и остальные — действуют и на результаты, а число рядом с заголовком страницы считает найденное: до 10 самых близких совпадений. Если фильтры отбросили часть ближайших совпадений, над выдачей появится пометка, что в их пределах могут быть и другие, — уточните запрос, чтобы их найти.

Запоминание фильтров: выбранные фильтры сохраняются, пока вы работаете в приложении. Перейдите в другой раздел, например на дашборд, и вернитесь через меню — список откроется с теми же фильтрами. Проект, агент, канал и подобные показаны чипами над списком; статус, период, участник, активность и качество учтены числом на кнопке Фильтры. Фильтры помнятся отдельно для вашей учётной записи и для каждой организации, поэтому другая организация не унаследует проект или менеджера, выбранных в этой, и забываются, когда вы закрываете вкладку браузера. Сбросить все возвращает список к умолчаниям и стирает запомненное. Текст поиска и условия по критериям не запоминаются.

Ссылки с фильтром: ссылка с дашборда или из отчёта («звонки этой категории», «звонки этого менеджера») открывает список ровно с фильтром ссылки — он заменяет запомненные фильтры и никогда не смешивается с ними. Ссылка из отчёта Шаги скрипта добавляет над списком чип «Шаг не выполнен: …»; он снимается крестиком — выбрать шаг в панели фильтров нельзя.

Детальная панель записи

Нажмите на любую запись в списке, чтобы открыть детальную панель (выдвижная панель).

Сверху — шапка со сводкой записи: балл качества, тип и длительность разговора, номер линии, категория, исход сделки, ссылка на сущность CRM, номер в серии звонков, проект, время разговора и время приёма в Aelo, вероятность сделки.

Ниже панель разделена на вкладки: «Транскрипция», «Заметки» и — только в узкой панели (уже 900 px) — «Оценка». В широкой панели анализ показан постоянно, справа от транскрипции, поэтому отдельной вкладки для него нет.

AI-ассистент

На тарифе Pro и выше в шапке панели (и в боковом меню приложения, пока открыта запись) есть кнопка «Ассистент». Она открывает боковую панель, где можно задать вопрос по этой записи — выбрать одну из шести подсказок или ввести свой (до 2 000 символов). Ответ опирается на транскрипцию и анализ записи: тезис несёт цитату, на которой держится, если ассистент нашёл её в этой записи, а у цитаты, найденной в одном месте транскрипции, есть таймкод ▶ мм:сс — клик по нему проигрывает этот момент (в чатах — прокручивает транскрипцию к нему). Цитата, которую подтвердить не удалось, помечается «Не подтверждено транскриптом», а найденная в нескольких местах — «Встречается в нескольких местах»; таймкода у них нет, потому что нет одного момента, который можно проиграть. Тезис, который подкрепить этой записью не удалось, остаётся без цитаты. Панель всегда называет запись, про которую отвечает, — прямо под заголовком. С открытой панелью можно продолжать листать записи: она не модальная и переходит на ту запись, которую вы открыли, вместе с её собственным диалогом и её несохранённым черновиком. Пока ответ ещё готовится, панель остаётся на месте, чтобы оплаченный вопрос не потерялся: она пишет, что запись «не на экране», и предлагает перейти, когда вам будет удобно. На экране без записи — например, на дашборде — она сохраняет прежнюю и говорит об этом, а не пустеет. У организации есть дневной лимит вопросов; панель показывает, сколько осталось на сегодня. Диалоги остаются в панели и удаляются, когда удалена запись, — обычно вместе с ней, иначе при плановой очистке.

На других тарифах. Пункт меню AI-ассистент показан с замком и названием тарифа, а в Bitrix24 кнопка «Ассистент» показана с замком. Любой из них открывает экран с кратким описанием того, что даёт ассистент, и кнопкой «Посмотреть тарифы» либо с советом обратиться к владельцу аккаунта (для ролей, которым недоступна оплата, и всегда в Bitrix24, где ссылки на тарифы нет).

Вопросы о сделке, лиде, контакте или компании. Если открытая запись привязана к сделке, лиду, контакту или компании в вашей CRM, в шапке записи появляется кнопка Спросить по сделке (или по лиду, контакту, компании), а в панели — переключатель области: Эта запись или Эта сделка. На вопрос о сделке ассистент отвечает по всем её звонкам и чатам, которые вам разрешено видеть, — разговоры, которые вы не можете открыть, в ответ не попадают; цитата из другого звонка или чата помечена и по клику открывает этот разговор. При длинной истории ассистент читает целиком самые подходящие к вопросу разговоры, а остальные — по одной строке краткого резюме и говорит об этом, если прочитать всё не удалось. Разговор, из текста которого не удалось надёжно убрать персональные данные, целиком не читается: в ответе сказано, сколько разговоров истории так пропущено. Разговоры о сделке хранятся по сделке так же, как по записи. Вопрос и ответ удаляются, когда удалена любая запись, на которой построен ответ, — обычно вместе с ней, иначе при плановой очистке, — и в любом случае по истечении срока хранения вашей организации. Дневной лимит вопросов общий для обеих областей.

Вопросы обо всех ваших разговорах. Пункт AI-ассистент в меню приложения открывает страницу для вопросов обо всех звонках и чатах, которые вам разрешено видеть, — разговоры, которые вы не можете открыть, не используются никогда. В веб-приложении на эту страницу ведут и кнопка Вся база в панели, и кнопка Ассистент на экране без записи; набранный в панели вопрос остаётся там, у записи, для которой его набирали. Внутри Битрикс24 такой страницы нет: там Вся база и кнопка Ассистент задают вопрос обо всей базе прямо в панели, без фильтров. Вопрос можно сузить по периоду, проекту, агенту, типу (звонки или чаты), категории или клиенту; поле клиента подсказывает имена так, как они записаны в ваших записях, и имя выбирается из подсказок. Подсказываются только клиенты, у которых есть разговоры под остальными фильтрами; если после выбора поменять другой фильтр, клиент снимается с пояснением — имя остаётся в поле, и подсказки предложат его снова, если он подходит. Если под все фильтры сразу не подходит ни один разговор, ответ так и говорит и предлагает снять один из них. Ассистент находит разговоры, подходящие к вопросу по смыслу, целиком читает до 12 самых близких и отвечает по ним, с цитатами, которые открывают разговор, откуда взяты; в ответе сказано, среди скольких записей шёл поиск и под какими фильтрами задан вопрос. Если ничего не подошло, ассистент так и говорит, не обращаясь к модели. Такой ответ готовится дольше, чем об одной записи, — это может занять несколько минут — и в фоне: со страницы можно уйти и вернуться к нему. Пока ответ в пути, фильтры и список разговоров закрыты. Смена фильтров начинает новый разговор, чтобы ответ не смешивал историю, заданную под другими фильтрами; на странице — пять последних разговоров о всей базе. Используются только проанализированные разговоры, которые уже есть в поисковом индексе, — разговор, ещё ждущий анализа или с неудавшимся анализом, не учитывается. Запись, из текста которой не удалось надёжно убрать персональные данные, тоже не используется: ответ говорит, сколько из просмотренных записей не прочитано, а если так отказали все найденные записи (и ни одна ещё не анализируется), вопрос завершается ошибкой, которую повтор не исправит. Если часть найденных записей отказана так, а остальные ещё без анализа или текста (или удалены после поиска), вопрос тоже завершается без ответа: отказанные не читаются никогда, а когда остальные будут готовы, вопрос можно задать снова. Если вы видите только часть базы — как агент или руководитель группы — или фильтруете по клиенту или категории, ассистент ищет среди 5000 самых новых подходящих проанализированных разговоров. Дневной лимит вопросов общий с другими режимами, а вопрос и ответ удаляются вместе с любой записью, по которой ответ построен, и в любом случае — по истечении срока хранения вашей организации.

Как выключить ассистента. Владелец организации может выключить ассистента и включить его снова в разделе Настройки → Организация → AI-ассистент. Пока он выключен, никто в организации не видит кнопку Ассистент и пункт меню AI-ассистент, и он не отвечает на вопросы; изменение действует для организации сразу (уже открытые вкладки подхватят его при обновлении) и отменяется в любой момент. Администратор видит переключатель, но изменить его не может. Если Aelo выключил ассистента для организации на уровне платформы (например, по условиям договора или требованиям комплаенса), переключатель заблокирован и говорит об этом, а включить ассистента снова можно только через поддержку. На тарифах ниже Pro переключателя нет.

Аудиоплеер (звонки)

• Визуализация формы волны — графическое представление аудио
• Элементы управления воспроизведением — воспроизведение, пауза, перемотка, регулировка скорости
• Метки спикеров — сегменты с цветовым кодированием по спикерам

Вкладка «Транскрипция»

• Полный транскрипт разговора с метками спикеров и диаризацией
• Временны́е метки для каждого сегмента на уровне слова
• Нажмите на сегмент транскрипта, чтобы перейти к этому моменту в аудио
• Подсветка ключевых слов при активных поисковых запросах

Анализ

В широкой панели анализ занимает правую колонку рядом с транскрипцией, в узкой открывается на вкладке «Оценка». Показывает:

• Оценку качества с разбивкой по категориям
• Вероятность сделки
• Индикаторы тональности
• Ключевые моменты и темы
• Флаги комплаенса
• Рекомендации (подробнее — в разделе Анализ качества)

Внутри анализа есть фильтр по группам: «Все», «Оценка», «Правила скрипта», «Критерии», «Речь», «Инсайты». Кнопка группы появляется только тогда, когда для этой группы есть данные, а сам фильтр — когда групп минимум две.

Встроенные критерии в анализе. Встроенный критерий показывается в группе «Критерии» (карточка «Результаты критериев») только тогда, когда у него есть ответ этой обработки разговора: «Да» или «Нет» и метка «Сработал», если он сработал. Тогда соответствующая прежняя строка не показывается — предупреждение о записи, TCPA, конфиденциальность данных и проверки обязательных фраз в «Комплаенсе», нецензурная брань менеджера в «Речи», — так что одна проверка не встречается дважды. Если ответа этой обработки у критерия нет (разговор старый или шаг критериев его не оценивал), прежняя строка остаётся как раньше, если разговор проанализирован до этого изменения; у нового анализа прежней строки нет. Встроенный критерий, который Aelo поставила на паузу до повторного замера, оставляет прежнюю строку, если она есть, с пометкой «На паузе Aelo до повторного замера». Встроенный критерий, который поставили на паузу вы, без ответа не оставляет строки нигде. Карточка «Комплаенс» пропадает из анализа, когда все её строки перешли к встроенным критериям (строка полноты CRM её сохраняет); карточка «Речь» пропадает, если нецензурная лексика была в ней единственной строкой. PDF-отчёт следует тому же правилу. Прежние строки есть только у разговоров, проанализированных до этого изменения; у новых анализов их нет, в том числе в организации со своим ключом ИИ-провайдера (встроенных критериев у неё нет, поэтому этих проверок она не получает).

Группа «Правила скрипта»

Если к проекту привязан скрипт продаж и соответствие ему оценено, в анализе появляется группа «Правила скрипта» с карточкой «Соблюдение скрипта» и баллом. Это группа внутри анализа, а не отдельная вкладка панели. Подробнее — в разделе Скрипты.

Вкладка «Заметки»

Заметки и аннотации к записи; в заголовке вкладки показано их количество. Как их добавлять — ниже, в разделе «Аннотации».

Данные записи и статус обработки

Проект, участник, канал, длительность и ссылка на сущность CRM показаны в шапке панели — отдельной вкладки «Метаданные» нет. Стадии обработки перечислены выше, в разделе «Статусы записей»; вкладки со статусом пайплайна в панели тоже нет, но если обработка записи остановлена, панель показывает уведомление с причиной.

Аннотации

Owner Admin Supervisor Agent

Добавляйте заметки и аннотации к конкретным частям транскрипта:

1. Выделите сегмент транскрипта.
2. Щёлкните по выделению правой кнопкой мыши и выберите Добавить заметку.
3. Введите заметку и сохраните.

Кто может добавлять аннотации, показывает таблица ниже: агент — только к своим звонкам, супервайзер — только в назначенных ему проектах. Аннотации видны всем, кто может открыть анализ записи; про руководителей отделов — оговорка об аннотациях в разделе Команда → Оргструктура и видимость супервайзера. Изменить или удалить аннотацию может только её автор и только пока сам может добавлять аннотации к этой записи.

Привязка к сущности CRM

Если настроена интеграция с CRM, у записей могут отображаться связанные сущности CRM (контакты, сделки, лиды). Нажмите на ссылку CRM, чтобы перейти напрямую к сущности в вашей CRM.

Массовые действия

Owner Admin

Выберите несколько записей с помощью чекбоксов для выполнения массовых действий:

• Удалить — безвозвратно удалить выбранные записи
• Архивировать — переместить записи в архив
• Переанализировать — повторно отправить выбранные записи на AI-анализ

Перед деструктивными действиями появляется диалог подтверждения.

Экспорт

Owner Admin Supervisor

Экспортируйте данные записей в нескольких форматах:

• CSV — экспорт данных для таблиц
• PDF — форматированный отчёт для передачи
• Markdown — текстовый экспорт

Нажмите кнопку Экспорт над списком записей. Экспорт включает все записи, соответствующие текущим фильтрам.

Переанализ и повтор

• Переанализировать (Owner Admin Supervisor): повторно отправить завершённую запись на новый анализ (полезно после изменения профилей оценки).
• Повторить (Owner Admin Supervisor): повторить обработку записи со статусом Failed.

Оба действия доступны из детальной панели записи.

В ручном режиме Повторить ничего не запускает: запись ждёт запуска, как любая другая ожидающая запись, и минуты не тратятся, пока её не запустят. Так же и в проекте с выключенным автоанализом, если сбой был в анализе или у записи уже был анализ (её запускали вручную); сбойная расшифровка или доставка записи без анализа там просто повторяется так, как настроен проект, без анализа. Запустить запись может только владелец или администратор, поэтому там, где запись пришлось бы ждать запуска, повтор супервизора отклоняется. За уже оплаченную обработку при запуске второй раз не списывается, и цена перед запуском её не включает. Звонок, расшифровка которого сохранена, а минуты так и не были списаны, оплачивается один раз, когда эту сохранённую расшифровку анализирует запуск, повтор, повтор доставки или повторный анализ, — по длительности разговора, а если она не измерена, по длине записи. Исключение — короткий звонок, где разговора меньше минимума, заданного в проекте: анализа у него нет, поэтому ни один из этих случаев минут не списывает, и записи он тоже не ждёт. Если не известна ни та ни другая, запуск, повтор записи со сбоем или повтор доставки сохранённую расшифровку не анализирует: звонок ждёт свою запись, как звонок, пришедший без неё. Повторный анализ такого звонка, длина которого не известна, отклоняется: ничего не анализируется и не списывается. Если источник отвечает, что записи звонка с сохранённой, но не оплаченной расшифровкой у него нет, запуск анализирует эту расшифровку и списывает минуты, а не закрывает звонок.

Доступ по ролям

Функция	Владелец	Администратор	Супервайзер	Агент
Просмотр списка записей	✅	✅	✅ (проекты + подчинённые)	✅ (свои записи)
Загрузка записей	✅	✅	❌	✅
Просмотр детали записи	✅	✅	✅ (проекты + подчинённые)	✅ (свои записи)
Добавление аннотаций	✅	✅	✅ (в рамках проектов)	✅ (свои записи)
Массовые действия	✅	✅	❌	❌
Экспорт	✅	✅	✅	❌
Переанализ / Повторить	✅	✅	✅ (в рамках проектов)	❌
Удаление записей	✅	✅	❌	❌

Советы и рекомендации

• Фильтры помнятся между разделами: можно уйти на дашборд и вернуться к тому же представлению (например, «записи с ошибкой на этой неделе»).
• После загрузки отслеживайте статус записи. Большинство записей обрабатываются за 2–5 минут в зависимости от длительности.
• Используйте Переанализ после обновления профилей оценки, чтобы увидеть изменение оценок.
• Супервайзеры: фильтруйте по агенту для изучения производительности отдельных членов команды.
• Агенты: при открытии страницы «Разговоры» ваши записи фильтруются автоматически.