Сигналы

Обзор

Система сигналов позволяет задавать условия, при которых отправляются уведомления, когда аналитика разговоров соответствует определённым критериям. Например, можно получать сигналы при падении оценки качества ниже порога, обнаружении проблем с комплаенсом или негативной тональности.

На странице «Сигналы» четыре вкладки: События, Инциденты, Правила и Галерея шаблонов. Две последние вкладки видны не всем: Правила — тем, кто может просматривать правила, Галерея шаблонов — тем, кто может их создавать.

Правила сигналов

Owner Admin Supervisor (read-only)

Правила сигналов задают условия, при которых срабатывают сигналы.

Создание правила

1. Перейдите в раздел Сигналы в боковом меню.
2. Нажмите Создать правило.
3. Заполните детали правила:
   • Название — описательное название (например, «Сигнал о низком качестве»)
   • Категория — Качество, Комплаенс, Тональность, Продажи или Пользовательская
   • Серьёзность — Информация, Предупреждение или Критическая
   • Условия — задайте условия через визуальный конструктор правил (JSONLogic)
   • Каналы уведомлений — куда отправлять сигналы (в приложении, email, Telegram, вебхук)
   • Троттлинг (секунды) — ограничивает, как часто правило отправляет новое уведомление. 0 означает без ограничения. Ненулевое значение допускает не более одного уведомления на правило в течение этого окна; каждый подходящий разговор всё равно сохраняется как событие сигнала независимо от этого — троттлинг пропускает только исходящее уведомление, пока предыдущее ещё в пределах окна. Новые правила по умолчанию получают 3600 секунд (одно уведомление в час); шаблоны с критической серьёзностью по умолчанию получают 0 (без ограничения) — нарушение комплаенса или политики не должно молча теряться из-за троттлинга.
   • Область проекта — к каким проектам применяется это правило
4. При желании отметьте Применить к существующим записям для запуска правила по ранее проанализированным разговорам (ретроактивно).
5. Нажмите Сохранить.

Если условие ссылается на поле, которого нет в результатах анализа, Aelo отклонит правило при сохранении и укажет, какие поля недействительны — это относится и к созданию нового правила, и к редактированию существующего, так что правило не может быть сохранено в состоянии, при котором оно молча никогда не сработает.

Конструктор условий

Конструктор условий использует визуальный интерфейс для задания правил без кода:

• Выберите поле (например, qualityScore, sentiment, saleProbability)
• Выберите оператор (равно, больше, меньше, содержит и т.д.)
• Укажите значение (например, оценка < 40)
• Объединяйте условия с помощью логики И / ИЛИ

Примеры условий:

• Оценка качества ниже 50
• Тональность негативная И вероятность сделки ниже 30%
• Встроенный критерий «Предупредил о записи» сработал — о записи разговора не предупредили

Критерии как поля. Если в организации есть критерии звонков, в списке полей есть группа Критерии — каждый критерий не в архиве: критерий «да/нет» — как сработал (да или нет), оценочный — его оценка от 0 до 100, критерий со списком — выбранное значение. Условие по критерию срабатывает только на разговоре, где у критерия есть ответ этой обработки разговора и нынешней формулировки. Если критерий не применим, модель не смогла ответить уверенно или критерий не оценивался, правило не срабатывает — поэтому правило «критерий не сработал» не сработает на звонках, которые критерий не проверял. Когда критерий уходит в архив, правила с ним помечаются: поле больше не находится; так же помечается правило, которое сравнивает критерий со списком со значением, ушедшим в архив. Такое правило не срабатывает, и включить его снова нельзя, пока не изменено условие. Правило, у которого на разговоре нет значения хотя бы одного поля, пропускается целиком — вместе с другими ветками ИЛИ, — поэтому условие по критерию лучше держать в отдельном правиле, а не объединять через ИЛИ с другими полями. Для условия по критерию сигнал в приложении показывает собственную цитату критерия из разговора тем, кто может открыть этот разговор и его критерии, — из того ответа, по которому сигнал сработал, даже если разговор потом обработан заново, и только для критериев, чья часть условия выполнилась; если цитаты нет (то, что ищет критерий, в разговоре не найдено, или у его ответа нет подтверждения), сигнал пишет «Цитаты нет: событие не найдено». В уведомления — почту, Telegram, вебхук и командный канал — цитата не попадает.

Встроенные критерии в правилах. В группе Критерии есть и встроенные критерии вашей организации — те, что формулирует Aelo; они лежат в Настройке анализа → Критерии, в разделе Встроенные. Правило может опираться на них, как на любой другой критерий; встроенный критерий всегда «да/нет», поэтому условие — по сработал. Правило по встроенному критерию на паузе не срабатывает: приостановленный критерий не оценивается и перестаёт быть полем, поэтому на карточке правила появляется красная пометка «Поле не найдено: … — правило не срабатывает». Возобновите критерий в Настройке анализа → Критерии — и правило снова работает. Aelo может поставить встроенный критерий на паузу сама: возобновить его вы не можете, и правила по нему молчат, пока Aelo не снимет паузу. В организациях со своим ключом ИИ-провайдера встроенных критериев нет, и всё сказанное к ним не относится.

Управление правилами

• Включить/Отключить — переключайте правила без удаления
• Редактировать — изменяйте условия, серьёзность или каналы
• Удалить — безвозвратно удалить правило

Галерея шаблонов

Owner Admin

Галерея шаблонов предлагает готовые шаблоны правил сигналов, сгруппированные по категориям:

Категория	Примеры шаблонов
Качество	Сигнал о низкой оценке, обнаружение падения оценки
Комплаенс	Отсутствует предупреждение о записи, запрещённое слово
Тональность	Негативная тональность клиента, грубость агента
Продажи	Низкая вероятность сделки, пропущенная возможность закрытия

Чтобы использовать шаблон:

1. Перейдите на вкладку Галерея шаблонов.
2. Найдите нужный шаблон.
3. Нажмите Использовать шаблон.
4. Настройте правило по необходимости (пороги, каналы, проекты).
5. Сохраните.

Три шаблона существуют только на встроенных критериях: Отсутствует дисклеймер записи (на критерии «Предупредил о записи»), Сотрудник выражался нецензурно (на критерии о нецензурной брани сотрудника; считаются только реплики сотрудника — нецензурная лексика клиента сигналом не является) и Менеджер использовал запрещённое слово (на одноимённом критерии; считаются только реплики менеджера, а пока список слов пуст, критерий на паузе и сигнал не срабатывает). При выборе такого шаблона правило сохраняется на самом критерии: формы на поле анализа у этих шаблонов нет, а прежний шаблон Обнаружена нецензурная лексика (любой говорящий) удалён. Отсутствует дисклеймер записи ждёт критерия «Предупредил о записи», который у новой организации начинает работу на паузе, — сначала включите его. Шаблон по критерию предлагается, только пока встроенный критерий активен и действует в выбранном проекте; пока список критериев не удалось загрузить, галерея сообщает об этом и такие шаблоны не показывает. Сотрудник выражался нецензурно и Менеджер использовал запрещённое слово предлагаются только организациям, у которых есть встроенные критерии.

События сигналов

Owner Admin Supervisor

Вкладка События показывает хронологическую историю всех сработавших сигналов.

Каждое событие отображает:

• Название правила, которое сработало
• Бейдж серьёзности (Информация / Предупреждение / Критическая)
• Запись, которая вызвала сигнал (кликабельная ссылка)
• Временну́ю метку срабатывания сигнала
• Статус доставки — успешно ли отправлены уведомления

Если открыть событие, появится его карточка с доказательствами, на которых сработало правило. У правила на флаг внимания карточка показывает ещё и момент разговора, на котором стоит флаг, — время, говорящего, подпись и цитату — если анализ указал такую реплику и нашёл эту цитату в разговоре; его видят те, кто может открыть сам звонок. Этот момент виден только в приложении: в уведомления (письмо, Telegram, вебхуки, каналы команды) он не попадает.

Фильтрация событий:

• По серьёзности
• По названию правила
• По периоду
• По проекту

Повторить: если доставка уведомления не удалась, можно повторить отправку из детали события.

Каналы уведомлений

Сигналы могут доставляться через несколько каналов:

Канал	Описание
В приложении	Колокольчик уведомлений в шапке Aelo
Email	Письмо на указанные адреса
Telegram	Сообщение через Telegram-бота
Вебхук	HTTP POST на произвольный URL

Настройте каналы уведомлений в разделе Настройки > Уведомления.

Командные каналы сигналов

Owner Admin

Помимо личных каналов выше, у каждого проекта есть отдельная настройка командной доставки сигналов — общий канал доставки, не привязанный к чьей-либо личной подписке. Находится в разделе Настройки проекта → Куда слать сигналы.

Поддерживаемые каналы:

Канал	Описание
Telegram	Сообщение через Telegram-бота
Вебхук	HTTP POST на произвольный URL
Чат Bitrix24	Сообщение в чат Bitrix24 (для встроенных установок)
В приложении	Колокольчик уведомлений в шапке Aelo

У каждого настроенного канала есть своя кнопка Проверить для тестовой отправки после сохранения.

Порог важности

Командные каналы срабатывают только начиная с настраиваемого порога важности — Низкая, Средняя, Высокая или Критическая — который задаётся отдельно от важности правил сигналов (Информация/Предупреждение/Критическая) и от личных подписок каждого пользователя. По умолчанию порог — Высокая, поэтому «из коробки» командные каналы получают только сигналы уровня High и Critical.

Просматривать и изменять эту настройку могут только пользователи с правом редактировать настройки проекта.

Ретроактивное применение

При создании нового правила флажок Применить к существующим записям запускает правило по всем ранее проанализированным записям в выбранных проектах. Это полезно, если нужно проверить прошлые разговоры по новому критерию.

Ретроактивное применение выполняется в фоновом режиме и может занять время на больших объёмах данных. Оно запускается только для правила, созданного включённым: правило, сохранённое выключенным, по прошлым записям не проходит. Найденный сигнал датируется временем анализа разговора, а не запуском ретроактивного применения, — прошлые звонки не попадают в сегодняшние счётчики. Для правила по критерию прошлый разговор учитывается, только если у критерия есть ответ для нынешнего вида разговора и нынешней формулировки критерия.

Доступ по ролям

Функция	Владелец	Администратор	Супервайзер	Агент
Создание/редактирование правил	✅	✅	❌	❌
Удаление правил	✅	✅	❌	❌
Просмотр правил	✅	✅	✅	❌
Использование шаблонов	✅	✅	❌	❌
Просмотр событий	✅	✅	✅ (в рамках проектов)	❌
Повтор уведомлений	✅	✅	❌	❌

Советы и рекомендации

• Начните с шаблонов — они покрывают типичные сценарии и поддаются настройке.
• Используйте уровни серьёзности разумно: «Критическая» — для нарушений комплаенса, «Предупреждение» — для падения качества, «Информация» — для информационных паттернов.
• Комбинируйте несколько условий через И/ИЛИ, чтобы сигнал срабатывал точнее.
• Настройте хотя бы одно правило комплаенса для своевременного обнаружения проблем с предупреждениями о записи. Возьмите шаблон Отсутствует дисклеймер записи и проверьте в Настройке анализа → Критерии, что критерий «Предупредил о записи» не на паузе: правило по критерию на паузе не срабатывает. (У новой организации критерий начинает работу на паузе — сначала включите его, иначе правилу не на что срабатывать. Если в организации свой ключ ИИ-провайдера, встроенные критерии не отвечаются, и правило сработать не может.)
• Используйте каналы email + в приложении для критических сигналов, чтобы не пропустить их.
• Еженедельно просматривайте события сигналов для настройки правил — слишком много сигналов вызывает их игнорирование.