FAQ и решение проблем
Общие вопросы
Section titled “Общие вопросы”Какие форматы файлов можно загружать?
Section titled “Какие форматы файлов можно загружать?”Aelo поддерживает следующие аудиоформаты: MP3, WAV, M4A, OGG, WEBM, FLAC. Для текстовых разговоров используйте интеграцию с CRM или загрузите структурированные текстовые данные.
Сколько времени занимает обработка записи?
Section titled “Сколько времени занимает обработка записи?”Время обработки зависит от длительности записи и текущей нагрузки на систему. Типичное время:
- Транскрипция: 30 секунд — 2 минуты
- Анализ: 1–3 минуты
- Итого: большинство записей обрабатывается за 5 минут
Какие языки поддерживаются?
Section titled “Какие языки поддерживаются?”Aelo поддерживает анализ разговоров на английском, русском, украинском и испанском языках. ASR-провайдеры поддерживают дополнительные языки для транскрипции; уточняйте подробности у вашего администратора.
Можно ли сменить роль?
Section titled “Можно ли сменить роль?”Роли назначает Клиент (владелец) организации. Обратитесь к администратору вашей организации для запроса смены роли.
Как рассчитывается оценка качества?
Section titled “Как рассчитывается оценка качества?”Оценка качества (0–100) — это простое среднее арифметическое оценок отдельных суб-метрик анализа, применимых к разговору: весов нет, каждая учитывается одинаково, а неприменимые суб-метрики пропускаются, а не засчитываются как ноль. То, какие суб-метрики оцениваются, зависит от профиля оценки, назначенного проекту записи. Подробнее — в разделе Критерии оценки.
Можно ли использовать Aelo без Bitrix24?
Section titled “Можно ли использовать Aelo без Bitrix24?”Да. Интеграция с Bitrix24 необязательна. Вы можете использовать Aelo как самостоятельную платформу, загружая записи вручную или интегрируясь через вебхуки.
Какие браузеры поддерживаются?
Section titled “Какие браузеры поддерживаются?”Aelo работает во всех современных браузерах: Chrome, Firefox, Safari, Edge. Для наилучшего опыта рекомендуем последнюю версию Chrome.
Есть ли мобильное приложение?
Section titled “Есть ли мобильное приложение?”Aelo — это адаптивное веб-приложение. Интерфейс адаптируется к мобильным экранам, а боковое меню превращается в выдвижную панель на маленьких устройствах. Нативного мобильного приложения пока нет.
Аккаунт и доступ
Section titled “Аккаунт и доступ”Я не получил письмо с приглашением
Section titled “Я не получил письмо с приглашением”- Проверьте папку спам/нежелательная почта.
- Уточните email-адрес у вашего администратора.
- Попросите администратора повторно отправить приглашение со страницы «Команда».
- Ссылки для приглашения действительны 7 дней — запросите новую, если срок истёк.
Мне недоступны некоторые функции
Section titled “Мне недоступны некоторые функции”Ваш доступ зависит от назначенной роли. Полная разбивка по ролям — в Матрице прав. Обратитесь к Клиенту вашей организации для запроса смены роли.
Я состою в нескольких организациях — как переключаться?
Section titled “Я состою в нескольких организациях — как переключаться?”Используйте переключатель организации в заголовке бокового меню. Нажмите на название текущей организации и выберите нужную.
Загрузка и обработка
Section titled “Загрузка и обработка”Загрузка не удалась
Section titled “Загрузка не удалась”Частые причины:
- Неподдерживаемый формат — убедитесь, что файл в формате MP3, WAV, M4A, OGG, WEBM или FLAC.
- Файл слишком большой — уточните лимит размера файла у администратора.
- Проект не выбран — каждая загрузка должна быть назначена проекту.
- Нет баланса — оплата предоплатная: как только включённые минуты и баланс кошелька израсходованы, организация переключается в ручной режим и перестаёт обрабатывать записи автоматически. Пополнение снимает блокировку, но дальше нужно самостоятельно включить автоматический режим или запустить накопленное вручную.
Почему звонок оплачен меньше, чем длится запись?
Section titled “Почему звонок оплачен меньше, чем длится запись?”Aelo берёт плату за разговор, а не за длину аудиофайла. Оплачиваемая длительность считается от первого распознанного слова до последнего, поэтому гудки, автоответчик, музыка на удержании и тишина после прощания не оплачиваются. Чат тарифицируется так же — он расходует полминуты гранта: если грант покрывает его лишь частично, оплачивается только непокрытая часть — по фиксированной ставке за чат.
В карточке записи показываются обе цифры, когда они заметно расходятся, например 1:20 · из них разговор 0:09.
Запись, в которой разговора слишком мало, не анализируется вовсе. Это тот же порог, что и для коротких звонков (по умолчанию 30 секунд, настраивается в проекте), но теперь он измеряется по разговору, а не по записи — поэтому исходящий звонок, который снял автоответчик, больше не оценивается так, будто на него ответили.
У чатов — свой вариант этого порога: чат без ответа оператора или с меньшим числом реальных сообщений, чем задано в настройке проекта «Мин. сообщений в чате» (по умолчанию 4; служебные системные сообщения не считаются), тоже не анализируется. Текст переписки при этом сохраняется — пропускается только оценка.
Запись застряла в статусе Pending
Section titled “Запись застряла в статусе Pending”Если запись остаётся в статусе Pending более 10 минут:
- Нажмите кнопку Повторить в детальной панели записи.
- Если повтор не помогает, проверьте баланс — на нулевом предоплаченном балансе обработка не запускается.
- Обратитесь к администратору, если проблема сохраняется.
Запись получила статус Failed — что делать?
Section titled “Запись получила статус Failed — что делать?”- Откройте детальную панель записи.
- Прочитайте отображаемое сообщение об ошибке.
- Нажмите Повторить для повторной отправки на обработку.
- Если ошибка повторяется, типичные причины:
- Аудиофайл повреждён или пуст
- Аудио слишком короткое (несколько секунд)
- ASR-провайдер временно недоступен
Можно ли переанализировать завершённую запись?
Section titled “Можно ли переанализировать завершённую запись?”Да. Откройте детальную панель записи и нажмите Переанализировать. Это полезно после изменения критериев оценки, чтобы увидеть обновлённые оценки. Переанализировать могут только пользователи с ролью Клиент и Администратор.
Качество и анализ
Section titled “Качество и анализ”Почему оценки различаются у похожих разговоров?
Section titled “Почему оценки различаются у похожих разговоров?”Оценки зависят от профиля оценки, назначенного проекту. Разные профили акцентируют разные аспекты (например, продажи vs. поддержка). Убедитесь, что сравниваете записи в рамках одного проекта или одного профиля.
Анализ ИИ кажется неточным
Section titled “Анализ ИИ кажется неточным”Качество AI-анализа зависит от нескольких факторов:
- Качество аудио — плохие записи приводят к ошибкам транскрипции
- Язык распознавания — если звонки проекта на одном языке, задайте его в настройках проекта;
Авто— для проектов, где язык меняется, и на боевых звонках оно ошибается - Профиль оценки — профиль может требовать настройки под ваш конкретный случай
- Выбор провайдера — разные ASR/LLM-провайдеры имеют разные сильные стороны
Попробуйте переанализировать с другим провайдером или скорректировать профиль оценки.
Что означает «Флаг внимания»?
Section titled “Что означает «Флаг внимания»?”Флаг внимания отмечает разговоры, которые ИИ считает требующими ручной проверки — как правило, из-за проблем с комплаенсом, очень низких оценок или нетипичных паттернов.
Интеграция с CRM
Section titled “Интеграция с CRM”Не удаётся подключиться к Bitrix24
Section titled “Не удаётся подключиться к Bitrix24”- Убедитесь, что домен Bitrix24 указан верно (например,
yourcompany.bitrix24.com). - Проверьте, что у вашего аккаунта Bitrix24 есть права администратора.
- Убедитесь, что приложение Aelo установлено и авторизовано в Bitrix24.
- Если используется пользовательский домен, убедитесь, что он корректно настроен.
Результаты анализа не появляются в CRM
Section titled “Результаты анализа не появляются в CRM”- Проверьте маппинг полей — убедитесь, что поля Aelo сопоставлены с корректными полями CRM.
- Проверьте вкладку Доставка во встроенном дашборде на наличие ошибок.
- Убедитесь, что сущность CRM существует и не была удалена.
- Выполните Тест доставки в Настройка анализа → Обновление CRM.
- Проверьте, не истёк ли токен доступа Bitrix24 — при необходимости повторно авторизуйтесь.
Записи не создаются автоматически из звонков Bitrix24
Section titled “Записи не создаются автоматически из звонков Bitrix24”- Убедитесь, что источник подключён (Источники данных) — захват записей начинается автоматически.
- Проверьте правила распределения (Настройка анализа → Распределение) — входящие события должны совпадать с правилом для назначения в проект.
- Просмотрите вкладку Журнал (Настройка анализа → Распределение → Журнал), чтобы убедиться, что события принимаются.
- Убедитесь, что телефонная интеграция Bitrix24 корректно настроена для передачи записей.
Оповещения и уведомления
Section titled “Оповещения и уведомления”Я не получаю уведомления об оповещениях
Section titled “Я не получаю уведомления об оповещениях”- Убедитесь, что канал уведомлений настроен в Настройки > Уведомления.
- Убедитесь, что правила оповещений включены (не отключены).
- Для email: проверьте папку спам и правильность email-адреса.
- Для Telegram: убедитесь, что бот активен и ID чата верный.
- Для вебхуков: убедитесь, что URL эндпоинта доступен.
Слишком много оповещений — как их сократить?
Section titled “Слишком много оповещений — как их сократить?”- Увеличьте пороговые значения в правилах оповещений (например, оповещать только при оценке ниже 30, а не 50).
- Снизьте уровень серьёзности для менее критичных правил.
- Отключите правила, которые больше не актуальны.
- Используйте область проекта для ограничения правил конкретными проектами.
Производительность и отображение
Section titled “Производительность и отображение”Дашборд медленно загружается
Section titled “Дашборд медленно загружается”- Очистите кеш браузера и перезагрузите страницу.
- Попробуйте другой браузер.
- При использовании многих фильтров сократите диапазон дат.
- Проверьте интернет-соединение.
Графики или данные не отображаются
Section titled “Графики или данные не отображаются”- Убедитесь, что JavaScript включён в браузере.
- Попробуйте отключить расширения браузера (блокировщики рекламы могут мешать).
- Очистите кеш браузера и перезагрузите страницу.
- Если проблема сохраняется, попробуйте режим инкогнито/приватное окно.
Данные кажутся устаревшими
Section titled “Данные кажутся устаревшими”Aelo обновляет дашборды и метрики почти в реальном времени. Если данные выглядят устаревшими:
- Обновите страницу.
- Проверьте селектор периода — возможно, выбран старый период.
- Недавно загруженные записи могут ещё обрабатываться (проверьте статус записи).
Связь с поддержкой
Section titled “Связь с поддержкой”Если проблему не удаётся решить с помощью этого руководства:
- Соберите детали: что вы делали, что произошло, любые сообщения об ошибках.
- Запишите браузер, операционную систему и URL, где возникла проблема.
- Обратитесь к администратору вашей организации, который может эскалировать вопрос в поддержку Aelo.