FAQ и решение проблем
Aelo поддерживает следующие аудиоформаты: MP3, WAV, M4A, OGG, WEBM, FLAC. Для текстовых разговоров используйте интеграцию с CRM или загрузите структурированные текстовые данные.
Время обработки зависит от длительности записи и текущей нагрузки на систему. Типичное время:
- Транскрипция: 30 секунд — 2 минуты
- Анализ: 1–3 минуты
- Итого: большинство записей обрабатывается за 5 минут
Aelo поддерживает анализ разговоров на английском, русском, украинском и испанском языках. ASR-провайдеры поддерживают дополнительные языки для транскрипции; уточняйте подробности у вашего администратора.
Роли назначает Владелец организации. Обратитесь к администратору вашей организации для запроса смены роли.
Оценка качества (0–100) — это среднее оценок отдельных суб-метрик анализа, применимых к разговору; неприменимые суб-метрики пропускаются, а не засчитываются как ноль. По умолчанию каждая суб-метрика учитывается одинаково. Проект может задать свой вес каждому из шести критериев качества в настройках проекта → «Анализ и качество»; тогда прошлые звонки пересчитываются везде, где оценка читается, а то, что уже отправлено или сработало (поле оценки в CRM, сигналы, дайджесты), сохраняет оценку, с которой было сделано. Подробнее — в разделе Оценка качества. То, какие суб-метрики оцениваются, зависит от профиля оценки, применённого к записи, и от самого разговора (его категории и канала). О том, как выбирается профиль, — в разделе Профили оценки.
Да. Интеграция с Bitrix24 необязательна. Вы можете использовать Aelo как самостоятельную платформу, загружая записи вручную или интегрируясь через вебхуки.
Aelo работает во всех современных браузерах: Chrome, Firefox, Safari, Edge. Для наилучшего опыта рекомендуем последнюю версию Chrome.
Aelo — это адаптивное веб-приложение. Интерфейс адаптируется к мобильным экранам, а боковое меню превращается в выдвижную панель на маленьких устройствах. Нативного мобильного приложения пока нет.
- Проверьте папку спам/нежелательная почта.
- Уточните email-адрес у вашего администратора.
- Попросите администратора повторно отправить приглашение со страницы «Команда».
- Ссылки для приглашения действительны 7 дней — запросите новую, если срок истёк.
Ваш доступ зависит от назначенной роли. Полная разбивка по ролям — в Матрице прав. Обратитесь к Владельцу вашей организации для запроса смены роли.
Используйте переключатель организации в заголовке бокового меню. Нажмите на название текущей организации и выберите нужную.
Частые причины:
- Неподдерживаемый формат — убедитесь, что файл в формате MP3, WAV, M4A, OGG, WEBM или FLAC.
- Файл слишком большой — уточните лимит размера файла у администратора.
- Проект не выбран — каждая загрузка должна быть назначена проекту.
- Нет баланса — оплата предоплатная: как только включённые минуты и баланс кошелька израсходованы, организация переключается в ручной режим и перестаёт обрабатывать записи автоматически. Пополнение снимает блокировку, но дальше нужно самостоятельно включить автоматический режим или запустить накопленное вручную.
Aelo берёт плату за разговор, а не за длину аудиофайла. Оплачиваемая длительность считается от первого распознанного слова до последнего, поэтому гудки, автоответчик, музыка на удержании и тишина после прощания не оплачиваются. Чат тарифицируется так же — он расходует полминуты гранта: если грант покрывает его лишь частично, оплачивается только непокрытая часть — по фиксированной ставке за чат.
В карточке записи показываются обе цифры, когда они заметно расходятся, например 1:20 · из них разговор 0:09.
Запись, в которой разговора слишком мало, не анализируется вовсе и минут не тратит. Это тот же порог, что и для коротких звонков (по умолчанию 30 секунд, настраивается в проекте), но теперь он измеряется по разговору, а не по записи — поэтому исходящий звонок, который снял автоответчик, больше не оценивается так, будто на него ответили.
У чатов — свой вариант этого порога: чат без ответа оператора или с меньшим числом реальных сообщений, чем задано в настройке проекта «Мин. сообщений в чате» (по умолчанию 4; служебные системные сообщения не считаются), тоже не анализируется. Текст переписки при этом сохраняется — пропускается только оценка.
Переписка, в которой больше 100 КБ текста, тоже не анализируется, и за неё ничего не списывается. Она сохраняется, транскрипт остаётся доступен, а в записи видна причина «Переписка слишком длинная для анализа».
Если запись остаётся в статусе Pending более 10 минут:
- Нажмите кнопку Повторить в детальной панели записи.
- Если повтор не помогает, проверьте баланс — на нулевом предоплаченном балансе обработка не запускается.
- Обратитесь к администратору, если проблема сохраняется.
- Откройте детальную панель записи.
- Прочитайте отображаемое сообщение об ошибке.
- Нажмите Повторить для повторной отправки на обработку.
- Если ошибка повторяется, типичные причины:
- Аудиофайл повреждён или пуст
- Аудио слишком короткое (несколько секунд)
- ASR-провайдер временно недоступен
Да. Откройте детальную панель записи и нажмите Переанализировать. Это полезно после изменения профилей оценки, чтобы увидеть обновлённые оценки. Переанализировать могут только пользователи с ролью Владелец и Администратор.
Оценки зависят от профиля оценки, применённого к записи. Он выбирается для каждой записи в заданном порядке, который описан в разделе Профили оценки. Разные профили отличаются тем, какие модули включены (например, продажи vs. поддержка), и базовой категорией, которая ещё выбирает встроенные разобранные примеры, на которых калибруется модель (для чатов всегда набор «Продажный чат»), — поэтому два профиля с одинаковыми модулями, но разной базой могут оценить один и тот же звонок по-разному. А то, какие суб-метрики оцениваются, зависит ещё и от канала (чат или звонок) и категории разговора, поэтому сравнивайте только записи, оценённые одним профилем, в одном канале и в одной категории.
Качество AI-анализа зависит от нескольких факторов:
- Качество аудио — плохие записи приводят к ошибкам транскрипции
- Язык распознавания — если звонки проекта на одном языке, задайте его в настройках проекта;
Авто— для проектов, где язык меняется, и на боевых звонках оно ошибается - Профиль оценки — профиль может требовать настройки под ваш конкретный случай
- Выбор провайдера — разные ASR/LLM-провайдеры имеют разные сильные стороны
Попробуйте переанализировать с другим провайдером или скорректировать профиль оценки.
Флаг внимания отмечает разговоры, которые ИИ считает требующими ручной проверки — как правило, из-за проблем с комплаенсом, очень низких оценок или нетипичных паттернов.
В карточке анализа звонка под флагом стоит причина, а если анализ указал реплику, на которой стоит флаг, и нашёл эту цитату в разговоре — и сам этот момент: время (по клику проигрывается этот отрезок записи), кто говорил, короткая подпись и цитата. У флага, который опирается на разговор в целом — низкая оценка, несколько возражений без ответа, — показана только причина.
- Убедитесь, что домен Bitrix24 указан верно (например,
yourcompany.bitrix24.com). - Проверьте, что у вашего аккаунта Bitrix24 есть права администратора.
- Убедитесь, что приложение Aelo установлено и авторизовано в Bitrix24.
- Если используется пользовательский домен, убедитесь, что он корректно настроен.
- Проверьте маппинг полей — убедитесь, что поля Aelo сопоставлены с корректными полями CRM.
- В веб-приложении откройте Записи и выберите фильтр Статус → «Ошибка доставки»: он покажет разговоры, доставка которых в CRM не удалась.
- Убедитесь, что сущность CRM существует и не была удалена.
- Выполните Тест доставки в Настройка анализа → Обновление CRM.
- Проверьте, не истёк ли токен доступа Bitrix24 — при необходимости повторно авторизуйтесь.
- Убедитесь, что источник подключён (Источники данных) — захват записей начинается автоматически.
- Проверьте правила распределения (Настройка анализа → Распределение) — входящие события должны совпадать с правилом для назначения в проект.
- Просмотрите вкладку Журнал (Настройка анализа → Распределение → Журнал), чтобы убедиться, что события принимаются.
- Убедитесь, что телефонная интеграция Bitrix24 корректно настроена для передачи записей.
- Убедитесь, что канал уведомлений настроен в Настройки > Уведомления.
- Убедитесь, что правила сигналов включены (не отключены).
- Для email: проверьте папку спам и правильность email-адреса.
- Для Telegram: убедитесь, что бот активен и ID чата верный.
- Для вебхуков: убедитесь, что URL эндпоинта доступен.
- Увеличьте пороговые значения в правилах сигналов (например, создавать сигнал только при оценке ниже 30, а не 50).
- Снизьте уровень серьёзности для менее критичных правил.
- Отключите правила, которые больше не актуальны.
- Используйте область проекта для ограничения правил конкретными проектами.
- Очистите кеш браузера и перезагрузите страницу.
- Попробуйте другой браузер.
- При использовании многих фильтров сократите диапазон дат.
- Проверьте интернет-соединение.
- Убедитесь, что JavaScript включён в браузере.
- Попробуйте отключить расширения браузера (блокировщики рекламы могут мешать).
- Очистите кеш браузера и перезагрузите страницу.
- Если проблема сохраняется, попробуйте режим инкогнито/приватное окно.
Aelo обновляет дашборды и метрики почти в реальном времени. Если данные выглядят устаревшими:
- Обновите страницу.
- Проверьте селектор периода — возможно, выбран старый период.
- Недавно загруженные записи могут ещё обрабатываться (проверьте статус записи).
Если проблему не удаётся решить с помощью этого руководства:
- Соберите детали: что вы делали, что произошло, любые сообщения об ошибках.
- Запишите браузер, операционную систему и URL, где возникла проблема.
- Обратитесь к администратору вашей организации, который может эскалировать вопрос в поддержку Aelo.