Возражения

Обзор

Экран Возражения показывает, с чем клиенты не соглашаются во всех разговорах за период, а не только возражения, которые команда не отработала. Откройте его из карточки Возражения, на которых команда сыпется на вкладке Качество дашборда (Все возражения →). Экран открывается с тем же периодом и проектами, что и карточка. В Битрикс24 он открывается внутри приложения.

Доступен клиенту, администратору и супервайзеру. Супервайзер видит только назначенные ему проекты; если проект не выбран, это все его проекты.

Каждое возражение относится к одной причине из закрытого списка (цена, «не сейчас», доставка и наличие, нужно согласование и т. д.), поэтому одна причина считается вместе, как бы клиент её ни сформулировал. Единица счёта — разговор: разговор с двумя возражениями о цене считается один раз.

Фильтры

• Период — сегодня, неделя, месяц или квартал, со стрелками назад.
• Категория разговора — например, только разговоры о покупке.
• Проекты — один или несколько.

Взгляд «Рынок»

О чём говорят клиенты. Причины идут по числу разговоров, где они звучали, — отработанные и нет:

• Разговоры и доля — «10 разговоров · 25 %»: доля от разговоров с распознанным возражением.
• Сдвиг — та же доля против прошлого периода той же длины, в процентных пунктах. Сравнивается доля, а не число разговоров, поэтому тихая неделя не выглядит падением всех причин; и считаются только распознанные возражения, поэтому старые разговоры, чьи возражения не удалось отнести к причине, не выглядят переменой рынка. Пометка новое ставится, только если прошлый период посчитан целиком и все возражения в нём распознаны.

В заголовке — сколько разговоров периода вообще содержали возражения: «Возражения в 120 из 400 разговоров».

Взгляд «Команда»

Те же причины в порядке того, как их отрабатывает команда: первой идёт причина, оставленная без ответа в наибольшем числе разговоров. У каждой — в скольких разговорах она не отработана и средний балл отработки. Возражение считается отработанным при балле 60 и выше.

Внутри причины

Нажмите на причину, чтобы раскрыть её:

• Словами клиентов — до пяти самых частых формулировок.
• Цитаты клиентов — до восьми цитат, каждая из другого разговора, с пометкой «отработано» или «не отработано». Нажмите на цитату, чтобы открыть разговор: стенограмма прокрутится к этой цитате и подсветит её.
• Лучшие ответы — до трёх разговоров, где команда лучше всего отработала эту причину. В каждом — слова клиента и следующие за ними реплики менеджера из стенограммы. Если цитату в стенограмме найти не удалось, показывается только она — откройте разговор, чтобы услышать ответ.
• Этап сделки в момент разговора и сделка после разговора (продвинулась, осталась на месте или откатилась за 7 дней) — показываются, только если у Aelo есть эти данные из вашей CRM для разговоров этой причины; иначе разделы скрыты. Если этап угадан по названию стадии в CRM, рядом стоит пометка («3 — предположение»). Разговоры на стадии CRM, у которой нет фазы — ни в Bitrix24, ни по названию, — считаются в строке «Стадия без фазы», отдельно от разговоров без этапа сделки.
• Операторы (взгляд «Команда») — кто чаще других оставляет эту причину без ответа. Оператор называется только от 3 разговоров с этой причиной.

Когда счёт неполный

• Не распознано — возражения из разговоров, проанализированных до появления списка причин, сведены по прежним формулировкам; доля несведённых показана внизу и в список не попадает.
• Ни одна причина не подходит — доля возражений, которые не подошли ни к одной причине.
• Только последние разговоры — очень большой период считается по последним 10 000 разговоров с возражениями. Сузьте период, чтобы получить точные числа.

Этот же экран — вкладка Продажи раздела Голос клиента (тарифы Pro и выше), рядом с тем, что клиенты говорят о конкурентах, продукте и рынке.

В ежедневном письме

Ежедневный дайджест на почту для клиентов и супервайзеров перечисляет до пяти причин, которые команда не отработала накануне, каждую в виде «3 из 7»: разговоры, где причина осталась неотработанной, из всех разговоров, где она прозвучала. «Накануне» — это календарный день организации, по её часовому поясу; письмо супервайзера — только по его проектам. В письме — только причины и числа, без слов клиентов: ссылка открывает этот экран за тот же день организации, посчитанный так же, — там и лежат цитаты. Открытый сам по себе, экран считает день по вашему часовому поясу, поэтому за ту же дату он может посчитать другой набор разговоров. Как и этот экран, письмо называет долю возражений, которые не удалось распознать; если такие были, блок есть, даже когда среди распознанных причин неотработанных нет. Блока нет, если неотработанных возражений не было или посчитать их не удалось.

См. также: Голос клиента, Дашборд, Качество звонков.