Скрипты

Обзор

Функция «Скрипты» в Aelo позволяет задавать структурированные скрипты продаж — пошаговые руководства по разговору, которым должны следовать агенты. При привязке к проекту Aelo измеряет, насколько каждый разговор соответствует скрипту, и включает результат в анализ качества.

Что такое скрипт продаж?

Скрипт продаж — это упорядоченная последовательность шагов, определяющая идеальный ход разговора. Каждый шаг содержит:

• Название шага — краткая метка (например, «Открытие», «Выявление потребностей», «Презентация продукта»)
• Описание — что агент должен сделать на этом шаге
• Обязательные фразы — конкретные слова или фразы, которые должен произнести агент
• Порядок — место в ходе разговора

Готовые скрипты

Новая организация получает шесть готовых скриптов. При регистрации они создаются вместе с организацией; в рабочем пространстве, созданном из CRM-приложения, они появляются, когда раздел Настройка анализа → Скрипты впервые откроет Клиент или Администратор, — создание скриптов их право, поэтому у супервайзера список до этого момента пуст. Четыре из шести уже привязаны к категории звонка и начинают работать сами:

Скрипт	Привязанная категория
Выявление потребностей	Запрос о продукте
Закрытие сделки	Покупка
Приветствие поддержки	Поддержка
Обработка жалобы	Жалоба

Два оставшихся — Продажи в чате и Холодный звонок — заготовки: у них нет привязки, потому что подходящей категории не существует (чат про продажи определяется как запрос о продукте или покупка, а холодный звонок — не категория вовсе). В списке они помечены «Не назначен» и не применяются, пока вы не привяжете их к категории или не сделаете скриптом проекта по умолчанию.

Любой готовый скрипт — обычный скрипт: его шаги можно править, привязку менять, а сам скрипт удалить.

Создание скрипта

Client Admin

1. Откройте Настройка анализа → Скрипты в главном меню.
2. Нажмите Создать скрипт.
3. Добавьте название и описание скрипта.
4. Добавляйте шаги по одному:
   • Введите название и описание шага.
   • При желании добавьте обязательные фразы.
   • Переупорядочивайте шаги перетаскиванием.
5. Нажмите Сохранить.

Оценка соответствия скрипту

Когда к проекту привязан скрипт, ИИ оценивает, насколько каждый разговор ему следует:

• Общая оценка соответствия (0–100%) — взвешенное среднее по баллам шагов, считая только те шаги, которые были должны. Балл шага складывается из весов выполненных обязательных критериев; выполненный необязательный добавляет бонус сверху, не больше набранного по обязательным, а невыполненный не стоит ничего. Шаг, на котором обнаружен запрещённый критерий, и шаг с включённым порядком, выполненный не на своём месте, получают 0. Необязательный шаг, который не случился, из среднего выпадает — и из счётчика шагов рядом тоже, — а не считается провалом.
• Разбивка по шагам — какие шаги выполнены, какие нет, и какие критерии закрыты на каждом
• Пропущенные обязательные критерии — обязательные критерии, которые не выполнены. Невыполненные необязательные не перечисляются: они не стоят баллов, значит это и не пробел

Оценка соответствия отображается в детальной панели записи — внутри анализа, в группе «Правила скрипта» (карточка «Соблюдение скрипта»).

Привязки категорий (автоматический выбор)

Client Admin

Помимо привязки скрипта к одному проекту, вы можете привязать скрипт напрямую к категории звонка на уровне организации. Aelo автоматически определяет категорию каждого звонка (Покупка, Поддержка, Жалоба и т.д.), поэтому привязанный к категории скрипт применяется автоматически к каждому подходящему разговору во всех ваших проектах — без привязки к конкретному проекту.

• 10 категорий звонков: Вопрос о продукте, Покупка, Запись/планирование, Поддержка, Биллинг, Онбординг, Жалоба, Отмена, Повторный контакт, Прочее.
• Чаты: используют привязку своей категории — так же, как звонки.
• Пропущенные и короткие звонки не анализируются, поэтому для них скрипт не подбирается. То же самое — для чата без ответа оператора или с меньшим числом реальных сообщений, чем в настройке проекта «Мин. сообщений в чате» (по умолчанию 4).

У каждой категории может быть не более одного привязанного скрипта на организацию — попытка привязать скрипт к уже занятой категории отклоняется; сначала отвяжите (или перепривяжите) другой скрипт.

При анализе записи скрипт для оценки соответствия выбирается в следующем порядке:

1. Скрипт проекта — скрипт, назначенный проекту ниже. Назначения достаточно: скрипт проекта побеждает привязку по категории сам по себе, а закрепления для скриптов нет.
2. Скрипт, привязанный к категории — скрипт организации, привязанный к определённой категории звонка; используется, когда своего скрипта у проекта нет.
3. Без скрипта — если ничего из вышеперечисленного не подошло, оценка соответствия для этого разговора пропускается.

Управление привязками

Назначение, изменение и снятие привязки категории происходит только в матрице: Настройка анализа → Скрипты → вкладка «Привязки». Каждая строка матрицы — категория с текущим привязанным скриптом (или «Без скрипта», если привязки нет):

• Назначить — выбрать скрипт для категории.
• Переназначить — если выбрать другой скрипт для уже занятой категории, привязка переедет: сначала снимается со старого скрипта, затем встаёт на новый. Ничего не отклоняется, а скрипт, потерявший привязку, сохраняет свои шаги и фразы.

В самом редакторе скрипта поле «Привязанная категория» показывает текущую привязку только для чтения — рядом ссылка «Привязка меняется на вкладке «Привязки»», ведущая обратно в матрицу.

У каждой категории по-прежнему может быть не более одного активного привязанного скрипта на организацию.

Привязка скриптов к проектам

1. Перейдите в Проекты > выберите проект > Настройки.
2. Найдите раздел Соответствие скрипту.
3. Выберите скрипт из выпадающего списка.
4. Сохраните.

Все новые анализы в этом проекте будут включать оценку соответствия скрипту. Скрипт, назначенный проекту, имеет приоритет над привязкой на уровне организации по категории: назначение скрипта проекту — осознанный выбор, поэтому привязки работают там, где у проекта своего скрипта нет.

Управление скриптами

• Редактировать — изменять шаги, фразы или порядок
• Дублировать — создать копию для нового варианта
• Удалить — безвозвратно удалить скрипт

Доступ по ролям

Функция	Клиент	Администратор	Супервайзер	Агент
Просмотр скриптов	✅	✅	✅	❌
Создание/редактирование	✅	✅	❌	❌
Удаление скриптов	✅	✅	❌	❌
Просмотр результатов	✅	✅	✅	❌
Привязка скриптов к проектам	✅	✅	❌	❌

Советы и рекомендации

• Делайте скрипты лаконичными — 5–10 шагов оптимально для большинства процессов продаж.
• Используйте обязательные фразы экономно — сосредоточьтесь на критически важных для комплаенса фразах (например, дисклеймеры, юридические формулировки).
• Создавайте разные скрипты для разных сценариев продаж (холодный звонок, повторный контакт, допродажа).
• Анализируйте тренды соответствия, чтобы выявить, какие шаги скрипта агенты стабильно пропускают.
• Регулярно обновляйте скрипты на основе успешного опыта — используйте разговоры с высокими оценками как ориентир.