Скрипты
Функция «Скрипты» в Aelo позволяет задавать структурированные скрипты продаж — пошаговые руководства по разговору, которым должны следовать агенты. При привязке к проекту Aelo измеряет, насколько каждый разговор соответствует скрипту, и включает результат в анализ качества.
Скрипт продаж — это упорядоченная последовательность шагов, определяющая идеальный ход разговора. Каждый шаг содержит:
- Название шага — краткая метка (например, «Открытие», «Выявление потребностей», «Презентация продукта»)
- Описание — что агент должен сделать на этом шаге
- Обязательные фразы — конкретные слова или фразы, которые должен произнести агент
- Порядок — место в ходе разговора
Новая организация получает шесть готовых скриптов. При регистрации они создаются вместе с организацией; в рабочем пространстве, созданном из CRM-приложения, они появляются, когда раздел Настройка анализа → Скрипты впервые откроет Владелец или Администратор, — создание скриптов их право, поэтому у супервайзера список до этого момента пуст. Четыре из шести уже привязаны к категории звонка и начинают работать сами:
| Скрипт | Привязанная категория |
|---|---|
| Выявление потребностей | Запрос о продукте |
| Закрытие сделки | Покупка |
| Приветствие поддержки | Поддержка |
| Обработка жалобы | Жалоба |
Два оставшихся — Продажи в чате и Холодный звонок — заготовки: у них нет привязки, потому что подходящей категории не существует (чат про продажи определяется как запрос о продукте или покупка, а холодный звонок — не категория вовсе). В списке они помечены «Не назначен» и не применяются, пока вы не привяжете их к категории или не сделаете скриптом проекта по умолчанию.
Любой готовый скрипт — обычный скрипт: его шаги можно править, привязку менять, а сам скрипт удалить.
Готовые скрипты написаны на языке организации. Когда Владелец или Администратор меняет этот язык в Настройках, готовые скрипты, которых вы не касались, вскоре после смены, в фоне (не в ту же секунду, как вы сохранили), переписываются на новый язык — это те же скрипты, а не копии: привязки, назначения проектам, веса шагов, признаки обязательности, настройки критериев остаются как были, а номер версии скрипта вырастает на единицу. Прошлые оценки сохраняют баллы и результаты по шагам так, как были записаны: названия шагов и тексты критериев, записанные в них, остаются на прежнем языке, а название скрипта на карточке оценки берётся из самого скрипта и показывается на новом языке. Скрипт считается нетронутым, если в нём не менялся ни один текст (название, описание, названия и описания шагов, критерии), шаги не переставлялись и ни один критерий не переключён на другой тип либо на точное или регулярное совпадение (текст такого критерия — буквальный образец, поэтому его никогда не переводят). Скрипт, не прошедший хотя бы одно условие, остаётся таким, каким вы его оставили, как и скрипты, созданные вами. Перевод никогда не затирает правку, которую вы сохранили до его записи: такой скрипт остаётся как есть. Если язык меняли другим способом или готовые скрипты спустя время остались на прежнем языке, попросите поддержку запустить перевод для вашей организации.
Owner Admin
- Откройте Настройка анализа → Скрипты в главном меню.
- Нажмите Создать скрипт.
- Добавьте название и описание скрипта.
- Добавляйте шаги по одному:
- Введите название и описание шага.
- При желании добавьте обязательные фразы.
- Меняйте порядок стрелками «выше» и «ниже» у шага; новый порядок сохраняется через мгновение после последнего нажатия.
- Правки шага и фразы применяются сразу. Удалённый шаг или фразу можно вернуть кнопкой Отменить в течение нескольких секунд.
- Нажмите Сохранить.
Оценка включается для каждого проекта отдельно: Проекты → Настройки → Анализ и качество → «Включить оценку соответствия правилам». В новом проекте она включена. Пока она выключена, ни один скрипт — ни назначенный проекту, ни привязанный к категории — в разговорах этого проекта не проверяется; шаг «Правила скриптов» в Настройке анализа называет проекты, где оценка выключена, и ведёт к переключателю.
Когда к проекту применяется скрипт и оценка включена, ИИ оценивает, насколько каждый разговор ему следует:
- Общая оценка соответствия (0–100%) — взвешенное среднее по баллам шагов, считая только те шаги, которые были должны. Балл шага складывается из весов выполненных обязательных критериев; выполненный необязательный добавляет бонус сверху, не больше набранного по обязательным, а невыполненный не стоит ничего. Шаг, на котором обнаружен запрещённый критерий, и шаг с включённым порядком, выполненный не на своём месте, получают 0. Необязательный шаг, который не случился, из среднего выпадает — и из счётчика шагов рядом тоже, — а не считается провалом.
- Разбивка по шагам — какие шаги выполнены, какие нет, и какие критерии закрыты на каждом
- Пропущенные обязательные критерии — обязательные критерии, которые не выполнены. Невыполненные необязательные не перечисляются: они не стоят баллов, значит это и не пробел
Оценка соответствия отображается в детальной панели записи — внутри анализа, в группе «Правила скрипта» (карточка «Соблюдение скрипта»).
Owner Admin Supervisor
Экран Шаги скрипта (Аналитика → Шаги скрипта) показывает, какие шаги скрипта команда не выполняет и каких критериев ей не хватает. Он связан с переключателем скриптов: пункт меню есть, пока скрипты включены. Экран открывается и по ссылке Отчёт по шагам → на виджете «Пропускаемые шаги» вкладки Качество дашборда — с периодом и проектами виджета. Фильтры: период (до квартала) и проекты. Супервайзер видит только свои проекты.
- Охват — вверху страницы сказано, сколько проанализированных записей периода оценено по скрипту («Оценено 150 из 400 проанализированных записей»). В числа ниже входят только оценённые разговоры: доли описывают их, а не все разговоры периода.
- Шаги — у каждого скрипта свой блок с шагами, сверху те, что не выполняются чаще всего. Строка читается так: «95% не выполнено · 143 из 150 разговоров» — шаг был нужен в 150 разговорах, а выполнен не был в 143. Ниже — сколько из них выполнены частично, сколько не хватило ровно одного критерия, и не понадобился: N — разговоры, в которых необязательный шаг не прозвучал; в долю они не входят. Шаг, который никто не пропустил, остаётся в списке с 0%. Если разговоров, где шаг был нужен, меньше 5, строка помечена мало разговоров: доле верить нельзя.
- Что значит «не выполнен» — совпали не все обязательные критерии шага, так же, как и галочка на записи. Шаг может быть не выполнен и всё же набрать 60 баллов: он выполнен частично. Поэтому «частично» всегда стоит рядом с главным числом.
- Раскройте строку — разрез по сотрудникам (сотрудники с малым числом разговоров — одной сноской, разговоры без сотрудника — отдельной строкой) и по критериям: в скольких разговорах критерий не засчитан, сколько раз он был единственным недостающим, и пометка почти никогда не засчитывается там, где критерий не засчитан не менее чем в 90% из 20 и более разговоров. Такая пометка — прежде всего вопрос к формулировке: её вообще можно выполнить? — и лишь потом вопрос к людям. Сотрудник — тот, на кого разговор записан сейчас.
- Разговоры, где шаг не выполнен — ссылка в раскрытой строке открывает список записей, где шаг не выполнен, с тем же периодом и проектами, что на экране. Ссылки нет у шага, удалённого из скрипта, у удалённого скрипта и в приложении Bitrix24.
- Правила менялись — когда разговоры периода оценены по разным версиям правил скрипта, у скрипта указана дата, когда первой изменённой версией впервые оценили разговор (не дата правки и не обязательно дата внутри периода); разговоры по всем версиям считаются вместе.
- Условные шаги — шаг, обязательный в скрипте, но условный по смыслу («если клиент…»), считается не выполненным, когда условие не наступило. Экран говорит об этом постоянной пометкой. Отметьте такие шаги в скрипте необязательными: пока они не прозвучали, в долю они не попадают.
Owner Admin
Помимо привязки скрипта к одному проекту, вы можете привязать скрипт напрямую к категории звонка на уровне организации. Aelo автоматически определяет категорию каждого звонка (Покупка, Поддержка, Жалоба и т.д.), поэтому привязанный к категории скрипт применяется автоматически к каждому подходящему разговору во всех ваших проектах — без привязки к конкретному проекту.
- 10 категорий звонков: Вопрос о продукте, Покупка, Запись/планирование, Поддержка, Биллинг, Онбординг, Жалоба, Отмена, Повторный контакт, Прочее.
- Чаты: используют привязку своей категории — так же, как звонки.
- Пропущенные и короткие звонки не анализируются, поэтому для них скрипт не подбирается. То же самое — для чата без ответа оператора или с меньшим числом реальных сообщений, чем в настройке проекта «Мин. сообщений в чате» (по умолчанию 4).
У каждой категории может быть не более одного привязанного скрипта на организацию — попытка привязать скрипт к уже занятой категории отклоняется; сначала отвяжите (или перепривяжите) другой скрипт.
При анализе записи в проекте с включённой оценкой соответствия скрипт выбирается в следующем порядке:
- Скрипт проекта — скрипт, назначенный проекту ниже. Скрипт проекта побеждает привязку по категории сам по себе, а закрепления для скриптов нет.
- Скрипт, привязанный к категории — скрипт организации, привязанный к определённой категории звонка; используется, когда своего скрипта у проекта нет.
- Без скрипта — если ничего из вышеперечисленного не подошло, оценка соответствия для этого разговора пропускается.
Назначение, изменение и снятие привязки категории происходит только в матрице: Настройка анализа → Скрипты → вкладка «Привязки». Каждая строка матрицы — категория с текущим привязанным скриптом (или «Без скрипта», если привязки нет):
- Назначить — выбрать скрипт для категории.
- Переназначить — если выбрать другой скрипт для уже занятой категории, привязка переедет: сначала снимается со старого скрипта, затем встаёт на новый. Ничего не отклоняется, а скрипт, потерявший привязку, сохраняет свои шаги и фразы.
В самом редакторе скрипта поле «Привязанная категория» показывает текущую привязку только для чтения — рядом ссылка «Привязка меняется на вкладке «Привязки»», ведущая обратно в матрицу.
У каждой категории по-прежнему может быть не более одного активного привязанного скрипта на организацию.
- Перейдите в Проекты > выберите проект > Настройки.
- Найдите раздел Соответствие скрипту.
- Выберите скрипт из выпадающего списка.
- Сохраните.
Все новые анализы в этом проекте будут включать оценку соответствия скрипту, если на той же вкладке включено «Включить оценку соответствия правилам». Скрипт, назначенный проекту, имеет приоритет над привязкой на уровне организации по категории: назначение скрипта проекту — осознанный выбор, поэтому привязки работают там, где у проекта своего скрипта нет.
- Редактировать — изменять шаги, фразы или порядок
- Дублировать — создать копию для нового варианта
- Удалить — безвозвратно удалить скрипт
| Функция | Владелец | Администратор | Супервайзер | Агент |
|---|---|---|---|---|
| Просмотр скриптов | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Создание/редактирование | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Удаление скриптов | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Просмотр результатов | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Просмотр отчёта по шагам | ✅ | ✅ | ✅ (свои проекты) | ❌ |
| Привязка скриптов к проектам | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
- Делайте скрипты лаконичными — 5–10 шагов оптимально для большинства процессов продаж.
- Используйте обязательные фразы экономно — сосредоточьтесь на критически важных для комплаенса фразах (например, дисклеймеры, юридические формулировки).
- Создавайте разные скрипты для разных сценариев продаж (холодный звонок, повторный контакт, допродажа).
- Анализируйте тренды соответствия, чтобы выявить, какие шаги скрипта агенты стабильно пропускают.
- Регулярно обновляйте скрипты на основе успешного опыта — используйте разговоры с высокими оценками как ориентир.