Voz del cliente

Resumen

Voz del cliente reúne lo que dicen los clientes en las conversaciones de un período y lo reparte según quién debe actuar: ventas, marketing, producto y servicio, web y contenido. Se abre en el menú lateral: Analítica → Voz del cliente; en Bitrix24 es una pestaña de la aplicación.

Disponible en los planes Pro y superiores. Abierta a clientes, administradores y supervisores; un supervisor solo ve los proyectos a los que está asignado. Los operadores no ven la sección.

La unidad de cuenta es la conversación: una queja repetida cinco veces en una llamada cuenta una vez.

Pestañas

Ventas — la pantalla Objeciones: qué frena a los compradores, en palabras de los clientes, y las mejores respuestas de tu equipo.
Marketing — competidores mencionados en las conversaciones y cómo se habló de ellos; señales sobre precios, demanda y tendencias del mercado; las necesidades que mencionaron los clientes.
Producto y servicio — opiniones sobre el producto de todos los niveles: incidencias, problemas graves, problemas menores y elogios (material para casos de éxito); señales sobre suministro y disponibilidad y normativa.
Web y contenido — lo que el cliente no encontró antes de llamar. Aelo recoge las preguntas de los clientes de las conversaciones que se analizan desde ahora, pero esta pestaña aún no las muestra; los temas de las conversaciones no se extraen. Por eso la pestaña explica por ahora qué aparecerá ahí en lugar de mostrar cifras.

Cómo leer una fila

En las pestañas Marketing y Producto y servicio. La pestaña Ventas es la pantalla Objeciones y se lee como se describe allí.

«en 12 de 400 conversaciones · 3 %» — en cuántas conversaciones del período aparece, de las conversaciones cuyo análisis recoge estos datos. Por defecto, las conversaciones personales e internas no los recogen y no están entre las 400; las necesidades del cliente solo se recogen en conversaciones de venta (consultas, compras, seguimientos, citas) y se cuentan sobre ellas. Las filas sin conversaciones siguen en la lista con su cero.
Cambio — la proporción frente al período anterior de la misma duración, en puntos porcentuales. Se compara la proporción y no el número, para que un mes más tranquilo no parezca una caída de todo. Una caída a cero también se muestra como cambio en los niveles de opinión, las señales y las necesidades; y en un competidor mencionado en el período anterior y no en este: sigue en la lista con cero. Una fila se marca como nueva solo si el período anterior se contó completo.
Menos de 5 conversaciones — se dice con palabras: por ahora es una suposición, no un patrón.
Abre una fila para ver las conversaciones que hay detrás: hasta las 20 más recientes, una formulación de cada una, con enlace a la conversación.

Las formulaciones son la paráfrasis del análisis de lo que dijo el cliente, no citas literales. Las filas se agrupan por los campos cerrados del análisis (nivel de la opinión, tipo de señal, tono); los nombres de producto en texto libre se muestran bajo la fila, sin agrupar.

Competidores

Los nombres de los competidores se unifican con tu glosario de competidores, igual que en la pestaña Destacados del panel: para el mismo período las cifras coinciden. Un nombre que no está en el glosario se marca no está en el glosario, y la proporción de esas menciones aparece bajo la lista con ejemplos. Añade esas grafías al glosario para unificarlas.

Para cada competidor ves en cuántas conversaciones se habló de él bien, de forma neutral o mal. Una conversación en la que se le elogió y se le criticó cuenta en ambas.

Filtros

Período — hoy, semana, mes o trimestre, con flechas para retroceder.
Categoría de la conversación — por ejemplo, solo llamadas de compra.
Proyectos — uno o varios.

El filtro es común a todas las pestañas: al cambiar de pestaña se mantienen el período y los proyectos.

Exportación

Las pestañas Marketing y Producto y servicio se exportan para responsables de marketing, de producto y redactores que no usan Aelo:

Tabla — un CSV de la pestaña: cada fila con sus cifras, el período anterior y una formulación.
Imprimir — un informe imprimible de la pestaña, con las mismas filas que en pantalla.
Formulaciones de los clientes — un CSV con todas las formulaciones de la pestaña, para anuncios y textos.

Las exportaciones solo contienen el texto del análisis, que se genera a partir de las transcripciones después de enmascarar los datos personales, y ningún nombre de operador.

Correo mensual

El día 1 de cada mes a las 08:00 en la zona horaria de tu organización, los clientes y administradores reciben un resumen del mes natural anterior —competidores, opiniones sobre el producto, señales del mercado y necesidades de los clientes— y los supervisores reciben lo mismo de sus proyectos. Las cifras son las que la sección muestra para ese mes, y el botón abre la sección en él. No se envía nada de un mes sin conversaciones analizadas.

El correo sigue la suscripción a los informes semanales: quien recibe los informes semanales lo recibe también, y darse de baja desactiva los informes semanales junto con este correo.

Cuando las cifras son parciales

Solo las conversaciones más recientes — un período muy grande se cuenta sobre las 10 000 conversaciones más recientes con señales de clientes. Acota el período para obtener cifras exactas.
Glosario no leído — si en ese momento no se pudo leer el glosario, las grafías de un mismo competidor aparecen por separado y la pantalla lo indica.

Consulta también: Objeciones, Panel.