Calidad de llamadas

Resumen

Cada conversación procesada por Aelo recibe un análisis de calidad automatizado. La IA evalúa la conversación en múltiples dimensiones y produce un informe completo que incluye puntuaciones, métricas, Sentimiento y sugerencias de Coaching accionables.

Puntuación de calidad

Cliente Administrador Supervisor Agente (grabaciones propias)

Cada grabación recibe una Puntuación de calidad de 0 a 100:

Rango	Etiqueta	Color
80–100	Excelente	Verde
60–79	Bueno	Azul
40–59	Necesita mejora	Amarillo
0–39	Deficiente	Rojo

La Puntuación de calidad es un promedio no ponderado de las puntuaciones de las sub-métricas individuales que aplican a la conversación — cada una cuenta por igual. Una sub-métrica que no aplica a una conversación determinada se omite en lugar de contarse como cero. Qué sub-métricas se puntúan depende del perfil de evaluación asignado al proyecto de la grabación (ver Criterios de evaluación).

Desglose de puntuación

El desglose de puntuación muestra cómo se compone la Puntuación de calidad general:

Calidad del diálogo — saludo, calificación (BANT), manejo de objeciones, cierre
Calidad del habla — muletillas, inseguridad del agente, palabras prohibidas del proyecto, detección de lenguaje inapropiado, claridad del habla
Contenido — cobertura de temas, uso de palabras clave, momentos clave
Cumplimiento normativo — avisos de grabación, frases obligatorias
Emociones — Sentimiento, cortesía, manejo de interrupciones

Cada sub-puntuación se muestra con su propia calificación de 0–100 y su contribución a la puntuación general.

La completitud de datos en CRM se analiza y se muestra en la grabación como un indicador de cumplimiento independiente — ya no contribuye a la Puntuación de calidad.

Probabilidad de venta

Para conversaciones orientadas a ventas, Aelo estima una Probabilidad de venta (0–100%). La IA deriva esta estimación únicamente de la conversación:

Comportamiento de calificación del Agente (metodología BANT)
Efectividad en el manejo de objeciones
Señales de compromiso del cliente
Calidad de la técnica de cierre

Es una estimación de la IA, no un pronóstico. No se contrasta con el resultado real de la operación, por lo que se muestra en la conversación individual —junto a la transcripción de la que se deriva— y deliberadamente no se agrega a un KPI del panel.

Análisis de Sentimiento

Aelo evalúa el sentimiento expresado por el cliente durante la conversación. Aelo no puntúa la emoción de los agentes o empleados, en línea con el Reglamento de IA de la UE (Art. 5(1)(f)).

Indicador	Descripción
Sentimiento general	Positivo, Neutral o Negativo
Sentimiento del cliente	Tono y actitud del cliente
Línea de tiempo de Sentimiento	Cómo cambió el Sentimiento del cliente a lo largo de la conversación

Palabras clave y temas

El análisis extrae:

Palabras clave — términos y frases mencionados con frecuencia
Temas — principales asuntos tratados durante la conversación
Momentos clave — puntos críticos en la conversación (p. ej., objeción planteada, precio discutido, compromiso adquirido)

Resumen

Cada análisis incluye un Resumen en lenguaje natural — un párrafo conciso que describe lo que ocurrió en la conversación, los resultados clave y los eventos notables.

Fortalezas y áreas de mejora

La IA identifica:

Fortalezas — lo que el Agente hizo bien (p. ej., “Construcción efectiva de rapport”, “Explicación clara del producto”)
Áreas de mejora — sugerencias específicas y accionables (p. ej., “Haz más preguntas de calificación”, “Aborda las objeciones sobre el precio con propuestas de valor”)

Cada mejora incluye:

Una descripción del problema
Una acción recomendada
Impacto esperado en la puntuación

Filtrar análisis

Las columnas de calidad (puntuación, probabilidad de venta, tono y puntuaciones por componente A–F) están disponibles directamente en la lista de «Conversaciones». Cada columna se activa con el selector de columnas de la tabla. La lista se puede filtrar por:

Filtro	Opciones
Rango de puntuación	Puntuación de calidad mínima y/o máxima
Sentimiento	Positivo, Neutral, Negativo
Rango de fechas	Fecha de inicio y fin
Proyecto	Filtrar por proyecto
Agente	Filtrar por Agente específico

Exportar informes de análisis

Cliente Administrador Supervisor

Exporta datos de análisis para informes externos:

CSV — datos sin procesar para análisis en hoja de cálculo
PDF — informe formateado adecuado para compartir

La exportación incluye todas las grabaciones que coinciden con los filtros actuales.

Acceso por rol

Función	Cliente	Administrador	Supervisor	Agente
Ver todos los análisis	✅	✅	✅ (limitado al proyecto)	❌
Ver análisis propio	✅	✅	✅	✅
Desglose de puntuaciones	✅	✅	✅	✅ (propio)
Filtrar análisis	✅	✅	✅	❌
Exportar informes	✅	✅	✅	❌

Nota: Los agentes ven sus datos de calidad a través del Panel del agente y de sus propios registros en la lista de conversaciones.

Consejos y buenas prácticas

Enfócate en las Áreas de mejora — son las oportunidades de Coaching de mayor impacto.
Realiza el seguimiento de las tendencias de puntuación a lo largo del tiempo para medir la efectividad del Coaching.
Usa filtros de Sentimiento para encontrar rápidamente conversaciones donde los clientes estaban insatisfechos.
Compara las puntuaciones de los Agentes dentro del mismo proyecto para una evaluación comparativa justa (diferentes proyectos pueden usar distintos criterios de evaluación).
Reanáliza las grabaciones después de actualizar los criterios de evaluación para ver el impacto de los nuevos criterios en la puntuación.