Calidad de llamadas
Cada conversación procesada por Aelo recibe un análisis de calidad automatizado. La IA evalúa la conversación en múltiples dimensiones y produce un informe completo que incluye puntuaciones, métricas, Sentimiento y sugerencias de Coaching accionables.
Propietario Administrador Supervisor Agente (grabaciones propias)
Cada grabación recibe una Puntuación de calidad de 0 a 100:
| Rango | Etiqueta | Color |
|---|---|---|
| 80–100 | Excelente | Verde |
| 60–79 | Bueno | Azul |
| 40–59 | Necesita mejora | Amarillo |
| 0–39 | Deficiente | Rojo |
La Puntuación de calidad es el promedio de las puntuaciones de las sub-métricas individuales que aplican a la conversación. De forma predeterminada, cada sub-métrica cuenta por igual: es una media aritmética simple. Un proyecto puede asignar a cada uno de los seis criterios de calidad su propio peso de 0 a 10 en la configuración del proyecto → «Análisis y calidad» (quien pueda editar el proyecto y tenga acceso a las métricas de calidad de las llamadas); la puntuación pasa a ser entonces una media ponderada, y un criterio con peso 0 no se cuenta. Una sub-métrica que no aplica a una conversación determinada se omite en lugar de contarse como cero, y su peso pasa a las sub-métricas evaluadas; si todas las sub-métricas evaluadas pesan 0, la llamada no tiene puntuación.
Los nuevos pesos recalculan las llamadas pasadas allí donde se lee la puntuación: la tarjeta de la llamada, la lista de llamadas, los paneles, las clasificaciones de gestores y la API pública. Lo que ya ocurrió con los pesos anteriores no se reescribe: la puntuación ya escrita en el campo del CRM, las alertas que se dispararon, las decisiones de enrutamiento y los resúmenes ya entregados conservan la puntuación con la que se hicieron. La tarjeta de la llamada lo indica cuando la puntuación de esa llamada en el CRM y las alertas se calculó con otros pesos. Antes de guardar, la confirmación muestra cómo cambiarían los nuevos pesos las llamadas del proyecto de los últimos 30 días. Qué sub-métricas se puntúan depende del perfil de evaluación aplicado a la grabación — qué módulos activa (por ejemplo, la cortesía pertenece al módulo Emociones del perfil) — y de la propia conversación: su categoría y su canal. El perfil se elige para cada grabación en un orden fijo, que se describe en Perfiles de evaluación.
El desglose de puntuación muestra cómo se compone la Puntuación de calidad general:
- Calidad del diálogo — saludo, calificación (BANT), manejo de objeciones, cierre
- Calidad del habla — muletillas, inseguridad del agente, claridad del habla (las groserías del empleado y las palabras prohibidas no forman parte de la puntuación: las comprueban los criterios integrados «El empleado usó groserías» y «El empleado usó una palabra prohibida»)
- Contenido — cobertura de temas, uso de palabras clave, momentos clave
- Emociones — Sentimiento, cortesía, manejo de interrupciones
La puntuación no tiene componente de cumplimiento: el aviso de grabación, las frases obligatorias y el lenguaje ofensivo no los comprueba el perfil de análisis y no entran en la puntuación; los comprueban criterios integrados, y sus respuestas se ven en el grupo Criterios del panel de la llamada. Las llamadas analizadas antes de este cambio conservan la sub-puntuación de cumplimiento ya guardada.
Cada sub-puntuación se muestra con su propia calificación de 0–100. Cuando el proyecto define sus propios pesos, cada uno de los seis criterios de calidad muestra además su participación en la puntuación de esta llamada (por ejemplo, «peso 25 %»).
La completitud de datos en CRM se analiza y se muestra en la grabación como un indicador de cumplimiento independiente — ya no contribuye a la Puntuación de calidad.
Para conversaciones orientadas a ventas, Aelo estima una Probabilidad de venta (0–100%). La IA deriva esta estimación únicamente de la conversación:
- Comportamiento de calificación del Agente (metodología BANT)
- Efectividad en el manejo de objeciones
- Señales de compromiso del cliente
- Calidad de la técnica de cierre
Es una estimación de la IA, no un pronóstico. No se contrasta con el resultado real de la operación, por lo que se muestra en la conversación individual —junto a la transcripción de la que se deriva— y deliberadamente no se agrega a un KPI del panel.
Aelo evalúa el sentimiento expresado por el cliente durante la conversación. Aelo no puntúa la emoción de los agentes o empleados, en línea con el Reglamento de IA de la UE (Art. 5(1)(f)).
| Indicador | Descripción |
|---|---|
| Sentimiento general | Positivo, Neutral o Negativo |
| Sentimiento del cliente | Tono y actitud del cliente |
| Línea de tiempo de Sentimiento | Cómo cambió el Sentimiento del cliente a lo largo de la conversación |
El análisis extrae:
- Palabras clave — términos y frases mencionados con frecuencia
- Temas — principales asuntos tratados durante la conversación
- Momentos clave — puntos críticos en la conversación (p. ej., objeción planteada, precio discutido, compromiso adquirido)
Cada análisis incluye un Resumen en lenguaje natural — un párrafo conciso que describe lo que ocurrió en la conversación, los resultados clave y los eventos notables.
La IA identifica:
- Fortalezas — lo que el Agente hizo bien (p. ej., “Construcción efectiva de rapport”, “Explicación clara del producto”)
- Áreas de mejora — sugerencias específicas y accionables (p. ej., “Haz más preguntas de calificación”, “Aborda las objeciones sobre el precio con propuestas de valor”)
Cada mejora incluye:
- Una descripción del problema
- Una acción recomendada
- Impacto esperado en la puntuación
La puntuación de una conversación muestra cuánto siguió el guion. Para ver qué pasos omite el equipo una y otra vez, abre el widget Pasos omitidos de la pestaña Calidad del panel y su enlace Informe de pasos →. El informe desglosa cada paso por empleado y por criterio; véase Informe de pasos.
Las columnas de calidad (puntuación, probabilidad de venta, tono y puntuaciones por componente A–F) están disponibles directamente en la lista de «Conversaciones». Cada columna se activa con el selector de columnas de la tabla. La lista se puede filtrar por:
| Filtro | Opciones |
|---|---|
| Rango de puntuación | Puntuación de calidad mínima y/o máxima — la misma puntuación que promedia el panel, con un decimal; un rango como 0–79 incluye todo lo que está por debajo de 80 (también 79,5), así que los rangos contiguos no se solapan ni dejan huecos |
| Sentimiento | Positivo, Neutral, Negativo |
| Rango de fechas | Fecha de inicio y fin |
| Proyecto | Filtrar por proyecto |
| Agente | Filtrar por Agente específico |
Propietario Administrador Supervisor
Exporta datos de análisis para informes externos:
- CSV — datos sin procesar para análisis en hoja de cálculo
- PDF — informe formateado adecuado para compartir
La exportación incluye todas las grabaciones que coinciden con los filtros actuales.
| Función | Propietario | Administrador | Supervisor | Agente |
|---|---|---|---|---|
| Ver todos los análisis | ✅ | ✅ | ✅ (limitado al proyecto) | ❌ |
| Ver análisis propio | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Desglose de puntuaciones | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ (propio) |
| Filtrar análisis | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Exportar informes | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
Nota: Los agentes ven sus datos de calidad a través del Panel del agente y de sus propios registros en la lista de conversaciones.
- Enfócate en las Áreas de mejora — son las oportunidades de Coaching de mayor impacto.
- Realiza el seguimiento de las tendencias de puntuación a lo largo del tiempo para medir la efectividad del Coaching.
- Usa filtros de Sentimiento para encontrar rápidamente conversaciones donde los clientes estaban insatisfechos.
- Compara las puntuaciones de los Agentes dentro del mismo proyecto para una evaluación comparativa justa (diferentes proyectos pueden usar distintos perfiles de evaluación).
- Reanáliza las grabaciones después de actualizar los perfiles de evaluación para ver el impacto del cambio en la puntuación.