FAQ y solución de problemas
Preguntas generales
Section titled “Preguntas generales”¿Qué formatos de archivo puedo subir?
Section titled “¿Qué formatos de archivo puedo subir?”Aelo admite los siguientes formatos de audio: MP3, WAV, M4A, OGG, WEBM, FLAC. Para conversaciones de chat, usa la integración CRM o sube datos de texto estructurado.
¿Cuánto tiempo tarda en procesarse una grabación?
Section titled “¿Cuánto tiempo tarda en procesarse una grabación?”El tiempo de procesamiento depende de la duración de la grabación y la carga actual del sistema. Procesamiento típico:
- Transcripción: de 30 segundos a 2 minutos
- Análisis: de 1 a 3 minutos
- Total: La mayoría de las grabaciones se completan en 5 minutos
¿Qué idiomas son compatibles?
Section titled “¿Qué idiomas son compatibles?”Aelo admite el análisis de conversaciones en Inglés, Ruso, Ucraniano y Español. Los proveedores ASR admiten idiomas adicionales para la transcripción; contacta a tu administrador para más detalles.
¿Puedo cambiar mi rol?
Section titled “¿Puedo cambiar mi rol?”Los roles los asigna el Cliente (propietario) de la organización. Contacta al administrador de tu organización para solicitar un cambio de rol.
¿Cómo se calcula la Puntuación de calidad?
Section titled “¿Cómo se calcula la Puntuación de calidad?”La Puntuación de calidad (0–100) es un promedio no ponderado de las puntuaciones de las sub-métricas de análisis individuales que aplican a la conversación — cada una cuenta por igual, y las sub-métricas que no aplican se omiten en lugar de puntuarse como cero. Qué sub-métricas se puntúan depende del perfil de evaluación asignado al proyecto de la grabación. Consulta Criterios de evaluación para más detalles.
¿Puedo usar Aelo sin Bitrix24?
Section titled “¿Puedo usar Aelo sin Bitrix24?”Sí. La integración con Bitrix24 es opcional. Puedes usar Aelo como plataforma independiente subiendo grabaciones manualmente o integrándote a través de Webhooks.
¿Qué navegadores son compatibles?
Section titled “¿Qué navegadores son compatibles?”Aelo funciona en todos los navegadores modernos: Chrome, Firefox, Safari, Edge. Recomendamos la última versión de Chrome para la mejor experiencia.
¿Hay una aplicación móvil?
Section titled “¿Hay una aplicación móvil?”Aelo es una aplicación web responsiva. La interfaz se adapta a pantallas móviles y la barra lateral se convierte en un cajón deslizante en dispositivos más pequeños. Por el momento no hay una aplicación móvil nativa.
Cuenta y acceso
Section titled “Cuenta y acceso”No recibí mi correo electrónico de invitación
Section titled “No recibí mi correo electrónico de invitación”- Revisa tu carpeta de spam/no deseado.
- Verifica la dirección de correo electrónico con tu administrador.
- Pídele al administrador que reenvíe la invitación desde la página de Equipo.
- Los enlaces de invitación expiran después de 7 días — solicita uno nuevo si expiró.
No puedo acceder a ciertas funciones
Section titled “No puedo acceder a ciertas funciones”Tu acceso depende de tu rol asignado. Consulta la Matriz de permisos para un desglose completo de lo que puede hacer cada rol. Contacta al Cliente de tu organización para solicitar un cambio de rol.
Pertenezco a varias organizaciones — ¿cómo cambio entre ellas?
Section titled “Pertenezco a varias organizaciones — ¿cómo cambio entre ellas?”Usa el selector de organización en el encabezado de la barra lateral. Haz clic en el nombre de la organización actual y selecciona la que quieres usar.
Subida y procesamiento
Section titled “Subida y procesamiento”Mi subida falló
Section titled “Mi subida falló”Causas comunes:
- Formato no compatible — asegúrate de que el archivo sea MP3, WAV, M4A, OGG, WEBM o FLAC.
- Archivo demasiado grande — verifica el límite de tamaño de archivo de tu organización con tu administrador.
- Ningún proyecto seleccionado — cada subida debe asignarse a un proyecto.
- Sin saldo — el cobro es de prepago: en cuanto se agotan los minutos incluidos y el saldo del monedero, la organización pasa a modo manual y deja de procesar automáticamente. Recargar el saldo elimina el bloqueo, pero después tienes que volver a activar el modo automático o iniciar lo acumulado tú mismo.
¿Por qué se cobra una llamada por menos de lo que dura la grabación?
Section titled “¿Por qué se cobra una llamada por menos de lo que dura la grabación?”Aelo cobra por la conversación, no por la duración del archivo de audio. La duración facturada va desde la primera palabra reconocida hasta la última, de modo que los tonos de llamada, un mensaje automático, la música en espera y el silencio tras la despedida no se cobran. Un chat se factura igual, consumiendo medio minuto de esa asignación: si la asignación solo lo cubre parcialmente, solo se cobra la parte no cubierta, a la tarifa fija por chat.
La vista de detalle del registro muestra ambas cifras cuando difieren de forma apreciable, por ejemplo 1:20 · de los cuales 0:09 de conversación.
Una grabación con muy poca conversación no se analiza en absoluto. Es el mismo umbral que se aplica a las llamadas cortas (30 segundos por defecto, configurable por proyecto), medido sobre la conversación y no sobre la grabación: así, una llamada saliente atendida por un contestador automático ya no se puntúa como si alguien hubiera respondido.
Los chats tienen su propia versión de este umbral: un chat sin respuesta del operador, o con menos mensajes reales que el ajuste del proyecto «Mín. mensajes en el chat» (4 por defecto; los mensajes de sistema no cuentan), tampoco se analiza. La transcripción se conserva igualmente — solo se omite la puntuación.
Una grabación está atascada con estado “Pending”
Section titled “Una grabación está atascada con estado “Pending””Si una grabación permanece en estado “Pending” durante más de 10 minutos:
- Prueba el botón Reintentar en la vista de detalle de la grabación.
- Si el Reintentar falla, revisa el saldo — con el saldo de prepago a cero no se procesa nada.
- Contacta a tu administrador si el problema persiste.
Una grabación tiene estado Failed — ¿qué hago?
Section titled “Una grabación tiene estado Failed — ¿qué hago?”- Abre la vista de detalle de la grabación.
- Revisa el mensaje de error mostrado.
- Haz clic en Reintentar para reenviar al procesamiento.
- Si el error persiste, las causas comunes incluyen:
- El archivo de audio está corrupto o vacío
- El audio es demasiado corto (menos de unos pocos segundos)
- El proveedor ASR no está disponible temporalmente
¿Puedo reanalizar una grabación completada?
Section titled “¿Puedo reanalizar una grabación completada?”Sí. Abre la vista de detalle de la grabación y haz clic en Reanalizar. Esto es útil después de cambiar los criterios de evaluación para ver las puntuaciones actualizadas. Solo los roles Cliente y Administrador pueden reanalizar.
Calidad y análisis
Section titled “Calidad y análisis”¿Por qué las puntuaciones son diferentes para conversaciones similares?
Section titled “¿Por qué las puntuaciones son diferentes para conversaciones similares?”Las puntuaciones dependen del perfil de evaluación asignado al proyecto. Diferentes perfiles enfatizan aspectos distintos (p. ej., ventas vs. soporte). Asegúrate de comparar grabaciones dentro del mismo proyecto o usando el mismo perfil.
El análisis de IA parece impreciso
Section titled “El análisis de IA parece impreciso”La calidad del análisis de IA depende de varios factores:
- Calidad del audio — las grabaciones deficientes llevan a errores de transcripción
- Idioma de reconocimiento — si las llamadas del proyecto son en un mismo idioma, fíjalo en los ajustes del proyecto;
Automáticoes para proyectos donde varía, y en llamadas reales se equivoca - Perfil de evaluación — es posible que el perfil necesite ajustes para tu caso de uso específico
- Elección de proveedor — diferentes proveedores ASR/LLM tienen diferentes fortalezas
Intenta reanalizar con un proveedor diferente o ajusta el perfil de evaluación.
¿Qué significa “Marca de atención”?
Section titled “¿Qué significa “Marca de atención”?”La marca de atención señala conversaciones que la IA considera que necesitan revisión humana manual — típicamente debido a problemas de Cumplimiento normativo, puntuaciones extremadamente bajas o patrones inusuales.
Integración CRM
Section titled “Integración CRM”La conexión con Bitrix24 falla
Section titled “La conexión con Bitrix24 falla”- Verifica que tu dominio de Bitrix24 sea correcto (p. ej.,
tuempresa.bitrix24.com). - Asegúrate de que tu cuenta de Bitrix24 tenga permisos de administrador.
- Verifica que la aplicación de Aelo esté instalada y autorizada en Bitrix24.
- Si usas un dominio personalizado, asegúrate de que esté correctamente configurado.
Los resultados del análisis no aparecen en el CRM
Section titled “Los resultados del análisis no aparecen en el CRM”- Verifica el mapeo de campos — asegúrate de que los campos de Aelo estén mapeados a campos CRM válidos.
- Revisa la pestaña Entrega en el Panel embebido para ver los errores de entrega.
- Verifica que la entidad CRM exista y no se haya eliminado.
- Prueba con Prueba de entrega en Configuración del análisis → Actualización del CRM.
- Verifica que el token de acceso de Bitrix24 no haya expirado — vuelve a autorizar si es necesario.
Las grabaciones no se crean automáticamente a partir de las llamadas de Bitrix24
Section titled “Las grabaciones no se crean automáticamente a partir de las llamadas de Bitrix24”- Verifica que la fuente esté conectada (Fuentes de datos) — la captura comienza automáticamente.
- Verifica las reglas de distribución (Configuración del análisis → Distribución) — los eventos entrantes deben coincidir con una regla para asignarse a un proyecto.
- Revisa la pestaña Registro (Configuración del análisis → Distribución → Registro) para ver si se están recibiendo eventos.
- Asegúrate de que tu integración de telefonía de Bitrix24 esté correctamente configurada para compartir grabaciones.
Alertas y notificaciones
Section titled “Alertas y notificaciones”No estoy recibiendo notificaciones de Alertas
Section titled “No estoy recibiendo notificaciones de Alertas”- Verifica que el canal de notificación esté configurado en Configuración > Notificaciones.
- Verifica que las reglas de Alertas estén habilitadas (no deshabilitadas).
- Para correo electrónico: revisa la carpeta de spam y verifica la dirección de correo.
- Para Telegram: asegúrate de que el bot esté activo y que el ID de chat sea correcto.
- Para Webhooks: verifica que la URL del endpoint sea accesible.
Demasiadas Alertas — ¿cómo las reduzco?
Section titled “Demasiadas Alertas — ¿cómo las reduzco?”- Aumenta los valores de umbral en tus reglas de Alertas (p. ej., alertar solo por debajo de una puntuación de 30 en lugar de 50).
- Reduce el nivel de gravedad para las reglas menos críticas.
- Deshabilita las reglas que ya no son relevantes.
- Usa el alcance del proyecto para limitar las reglas a proyectos específicos.
Rendimiento y visualización
Section titled “Rendimiento y visualización”El Panel carga lentamente
Section titled “El Panel carga lentamente”- Borra el caché de tu navegador y recarga.
- Prueba con un navegador diferente.
- Si usas muchos filtros, reduce el rango de fechas.
- Verifica tu conexión a internet.
Los gráficos o datos no se muestran
Section titled “Los gráficos o datos no se muestran”- Asegúrate de que JavaScript esté habilitado en tu navegador.
- Intenta deshabilitar las extensiones del navegador (los bloqueadores de anuncios pueden interferir).
- Borra el caché del navegador y recarga la página.
- Si el problema persiste, prueba en una ventana de incógnito/privada.
Los datos parecen desactualizados
Section titled “Los datos parecen desactualizados”Aelo actualiza los paneles y métricas casi en tiempo real. Si los datos parecen desactualizados:
- Actualiza la página.
- Verifica el selector de rango de fechas — puede estar configurado en un período antiguo.
- Las grabaciones recién subidas pueden estar procesándose aún (verifica el estado de la grabación).
Contactar soporte
Section titled “Contactar soporte”Si no puedes resolver tu problema con esta guía:
- Recopila detalles: qué estabas haciendo, qué ocurrió, cualquier mensaje de error.
- Anota tu navegador, sistema operativo y la URL donde ocurrió el problema.
- Contacta al administrador de tu organización, quien puede escalar a soporte de Aelo.