Guiones
La función de Guiones de Aelo te permite definir guiones de ventas estructurados — guías de conversación paso a paso que los Agentes deben seguir. Cuando se vincula a un proyecto, Aelo mide cuán de cerca cada conversación sigue el guion e incluye el resultado en el análisis de calidad.
Un guion de ventas es una secuencia ordenada de pasos que define el flujo ideal de la conversación. Cada paso contiene:
- Nombre del paso — una etiqueta corta (p. ej., “Apertura”, “Descubrimiento de necesidades”, “Presentación del producto”)
- Descripción — lo que el Agente debe lograr en este paso
- Frases requeridas — palabras o frases específicas que el Agente debe usar
- Orden — posición en el flujo de la conversación
Una organización nueva recibe seis guiones listos para usar. Al registrarte se crean junto con la organización; en un espacio creado desde una aplicación de CRM aparecen la primera vez que un Propietario o un Administrador abre Configuración de análisis → Guiones: crear guiones es su derecho, así que para un supervisor la lista sigue vacía hasta ese momento. Cuatro de los seis ya están vinculados a una categoría de llamada y empiezan a funcionar solos:
| Guion | Categoría vinculada |
|---|---|
| Descubrimiento de ventas | Consulta de producto |
| Cierre de venta | Compra |
| Saludo de soporte | Soporte |
| Resolución de quejas | Queja |
Los otros dos — Ventas por chat y Llamada en frío — son borradores: no tienen vínculo porque no existe una categoría que les corresponda (un chat de ventas se clasifica como consulta de producto o compra, y una llamada en frío no es una categoría). Aparecen marcados como Sin asignar y no se aplican hasta que los vincules a una categoría o los conviertas en el guion por defecto de un proyecto.
Cualquier guion listo para usar es un guion normal: puedes editar sus pasos, cambiar el vínculo o eliminarlo.
Los guiones listos para usar están escritos en el idioma de la organización. Cuando un Propietario o un Administrador cambia ese idioma en Configuración, los guiones listos para usar que no hayas tocado se reescriben al nuevo idioma poco después del cambio, en segundo plano (no en el mismo instante en que guardas): son los mismos guiones, no copias; sus vínculos, asignaciones a proyectos, pesos de los pasos, indicadores de obligatoriedad y ajustes de los criterios se conservan, y el número de versión del guion sube en uno. Las evaluaciones pasadas conservan sus puntuaciones y los resultados por paso tal como se registraron: los nombres de los pasos y los textos de los criterios guardados en ellas siguen en el idioma anterior, mientras que el nombre del guion en la tarjeta de evaluación se toma del propio guion y aparece en el nuevo idioma. Un guion se considera sin tocar cuando no se cambió ningún texto (nombre, descripción, nombres y descripciones de los pasos, criterios), no se reordenaron los pasos y ningún criterio se pasó a otro tipo o a coincidencia exacta o por expresión regular (el texto de ese criterio es un patrón literal, por lo que nunca se traduce). Un guion que incumpla alguna de estas condiciones queda exactamente como lo dejaste, igual que los guiones que creaste tú. La traducción nunca sobrescribe un cambio que guardaste antes de que escriba: ese guion queda tal como está. Si el idioma se cambió por otra vía, o los guiones listos para usar siguen en el idioma anterior transcurrido un tiempo, pide a soporte que ejecute la traducción para tu organización.
Propietario Administrador
- Abre Configuración del análisis → Scripts en el menú principal.
- Haz clic en Crear guion.
- Agrega un nombre y descripción para el guion.
- Agrega pasos uno por uno:
- Ingresa el nombre y la descripción del paso.
- Opcionalmente agrega frases requeridas.
- Cambia el orden con las flechas de subir y bajar de cada paso; el nuevo orden se guarda un instante después del último clic.
- Los cambios en un paso o una frase se aplican al momento. Un paso o una frase eliminados se pueden recuperar con Deshacer durante unos segundos.
- Haz clic en Guardar.
La puntuación se activa por proyecto: Proyectos → Configuración → Análisis y calidad → «Habilitar puntuación de cumplimiento de las reglas». En un proyecto nuevo está activada. Mientras está desactivada, ningún guion —ni el asignado al proyecto ni el vinculado a una categoría— se verifica en las conversaciones de ese proyecto; el paso «Reglas del guion» de la Configuración del análisis nombra los proyectos donde está desactivada y enlaza al interruptor.
Cuando a un proyecto se le aplica un guion y la puntuación está activada, la IA evalúa cuán bien cada conversación sigue el guion:
- Puntuación de adherencia general (0–100%) — la media ponderada de las puntuaciones de los pasos, contando solo los pasos que se debían. La puntuación de un paso se compone del peso de sus criterios obligatorios cumplidos; un criterio opcional cumplido añade un bonus encima, limitado a lo obtenido en los obligatorios, y uno no cumplido no cuesta nada. Un paso con un criterio prohibido detectado, o un paso con orden forzado ejecutado fuera de lugar, puntúa 0. Un paso opcional que nunca ocurrió queda fuera de la media — y del recuento de pasos que aparece al lado — en vez de contarse como un fallo.
- Desglose paso a paso — qué pasos se completaron y cuáles no, con los criterios cumplidos en cada uno
- Criterios obligatorios omitidos — los criterios obligatorios que no se cumplieron. Los opcionales no cumplidos no se listan: no cuestan puntuación, así que no son una carencia
La puntuación de adherencia se muestra en el panel de detalle de la grabación — dentro del análisis, en el grupo Reglas del guion (la tarjeta «Cumplimiento del guion»).
Propietario Administrador Supervisor
La pantalla Pasos del guion (Analítica → Pasos del guion) muestra qué pasos de un guion no completa el equipo y qué criterios hay detrás. Sigue al interruptor de guiones: el elemento del menú aparece mientras los guiones están activados. También se abre desde Informe de pasos → en el widget «Pasos omitidos» de la pestaña Calidad del panel, con el período y los proyectos del widget. Filtros: período (hasta un trimestre) y proyectos. Un supervisor ve solo sus proyectos.
- Cobertura — la parte superior indica cuántas de las grabaciones analizadas del período se evaluaron con un guion («Evaluadas 150 de 400 grabaciones analizadas»). En las cifras de debajo solo entran las conversaciones evaluadas: los porcentajes las describen a ellas, no a todas las del período.
- Pasos — cada guion tiene su bloque con sus pasos, primero los que más a menudo no se completan. Una fila se lee, por ejemplo: «95% sin completar · 143 de 150 conversaciones»: el paso hacía falta en 150 conversaciones y no se completó en 143. Debajo: cuántas de ellas quedaron a medias, cuántas se quedaron a un solo criterio, y no hizo falta: N — conversaciones en las que un paso opcional no salió; no entran en el porcentaje. Un paso que nadie omitió permanece en la lista con 0%. Con menos de 5 conversaciones en las que el paso hacía falta, la fila lleva la marca pocas conversaciones: el porcentaje no es fiable.
- Qué significa «sin completar» — no coincidieron todos los criterios obligatorios del paso, igual que la marca del registro. Un paso puede estar sin completar y aun así puntuar 60: se hizo a medias. Por eso «a medias» siempre aparece junto a la cifra principal.
- Abre una fila — desglose por empleado (los empleados con pocas conversaciones forman una sola nota; las conversaciones sin empleado tienen su propia línea) y por criterio: en cuántas conversaciones no se cumplió, cuántas veces fue el único que faltaba, y la marca casi nunca se cumple donde no se cumple en al menos el 90% de 20 o más conversaciones. Esa marca es antes una pregunta sobre la redacción —¿se puede cumplir siquiera?— que sobre las personas. Empleado es aquel a quien está asignada la conversación ahora.
- Conversaciones en las que no se completó el paso — un enlace en la fila abierta abre la lista de registros donde el paso no se completó, con el mismo período y los mismos proyectos que la pantalla. No hay enlace para un paso eliminado del guion, para un guion eliminado ni en la aplicación de Bitrix24.
- Reglas modificadas — cuando las conversaciones del período se evaluaron con distintas versiones de las reglas de un guion, el guion muestra la fecha en que la primera versión modificada evaluó por primera vez una conversación (no la fecha de la edición, ni necesariamente una fecha dentro del período); las conversaciones de todas las versiones se cuentan juntas.
- Pasos condicionales — un paso obligatorio en el guion pero condicional por su sentido («si el cliente…») se cuenta como no completado cuando la condición no se dio. La pantalla lo indica con una nota permanente. Marca esos pasos como opcionales en el guion: mientras no salgan, quedan fuera del porcentaje.
Propietario Administrador
Además de vincular un guion a un solo proyecto, puedes vincular un guion directamente a una categoría de llamada a nivel de organización. Aelo detecta automáticamente la categoría de cada llamada (Compra, Soporte, Queja, etc.), de modo que un guion vinculado a una categoría se aplica automáticamente a cada conversación coincidente en todos tus proyectos — sin necesidad de un vínculo por proyecto.
- 10 categorías de llamadas: Consulta de producto, Compra, Programación, Soporte, Facturación, Onboarding, Queja, Cancelación, Seguimiento, Otros.
- Chats: se resuelven con la vinculación de su propia categoría — igual que las llamadas.
- Las llamadas perdidas y cortas no se analizan, por lo que no se les asigna ningún guion. Lo mismo ocurre con un chat sin respuesta del operador, o con menos mensajes reales que el ajuste del proyecto «Mín. mensajes en el chat» (4 por defecto).
Cada categoría puede tener como máximo un guion vinculado por organización — intentar vincular un guion a una categoría ya ocupada se rechaza; desvincula (o revincula) el otro guion primero.
Cuando se analiza un registro en un proyecto con la puntuación de cumplimiento activada, el guion usado para la puntuación de adherencia se selecciona en este orden:
- Guion del proyecto — el guion asignado al proyecto más abajo. El guion de un proyecto gana por sí solo a la vinculación por categoría, y no existe fijado para guiones.
- Guion vinculado a la categoría — el guion de la organización vinculado a la categoría de llamada detectada, usado cuando el proyecto no tiene guion propio.
- Sin guion — si nada de lo anterior se resuelve, la puntuación de adherencia se omite para esa conversación.
Asignar, cambiar o quitar una vinculación de categoría solo ocurre en la matriz: Configuración del análisis → Guiones → pestaña «Vinculaciones». Cada fila de la matriz es una categoría con su script vinculado actual (o «Sin script» si no está vinculada):
- Asignar — elige un script para la categoría.
- Reasignar — si eliges otro script para una categoría ya ocupada, la vinculación se traslada: primero se desvincula el script anterior y luego el nuevo ocupa la fila. No se rechaza nada, y el script que pierde la vinculación conserva sus pasos y frases.
El propio editor de guiones muestra el campo Categoría vinculada solo para lectura, con un enlace de vuelta a la matriz («La vinculación se cambia en la pestaña «Vinculaciones»»).
Cada categoría sigue permitiendo solo un guion vinculado activo por organización.
- Ve a Proyectos > selecciona un proyecto > Configuración.
- Encuentra la sección Adherencia al guion.
- Selecciona un guion del menú desplegable.
- Guarda.
Todos los análisis nuevos en ese proyecto incluirán la puntuación de adherencia al guion, siempre que «Habilitar puntuación de cumplimiento de las reglas» esté activada en la misma pestaña. Un guion asignado a un proyecto tiene prioridad sobre una vinculación de categoría a nivel de organización: asignar un guion a un proyecto es una decisión deliberada, así que las vinculaciones se aplican a los proyectos que no tienen guion propio.
- Editar — modificar pasos, frases u orden
- Duplicar — crear una copia para una nueva variante
- Eliminar — eliminar permanentemente un guion
| Función | Propietario | Administrador | Supervisor | Agente |
|---|---|---|---|---|
| Ver guiones | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Crear/editar guiones | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Eliminar guiones | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Ver resultados de adherencia | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Ver informe de pasos | ✅ | ✅ | ✅ (sus proyectos) | ❌ |
| Vincular guiones a proyectos | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
- Mantén los guiones concisos — de 5 a 10 pasos es ideal para la mayoría de los procesos de ventas.
- Usa frases requeridas con moderación — enfócate en frases de Cumplimiento normativo críticas (p. ej., avisos legales, términos legales).
- Crea diferentes guiones para distintos escenarios de ventas (llamada en frío vs. seguimiento vs. upsell).
- Revisa las tendencias de adherencia para identificar qué pasos del guion los Agentes omiten consistentemente.
- Actualiza los guiones regularmente según lo que funciona — usa las conversaciones con alta puntuación como referencia.