Guiones

Resumen

La función de Guiones de Aelo te permite definir guiones de ventas estructurados — guías de conversación paso a paso que los Agentes deben seguir. Cuando se vincula a un proyecto, Aelo mide cuán de cerca cada conversación sigue el guion e incluye el resultado en el análisis de calidad.

¿Qué es un guion de ventas?

Un guion de ventas es una secuencia ordenada de pasos que define el flujo ideal de la conversación. Cada paso contiene:

• Nombre del paso — una etiqueta corta (p. ej., “Apertura”, “Descubrimiento de necesidades”, “Presentación del producto”)
• Descripción — lo que el Agente debe lograr en este paso
• Frases requeridas — palabras o frases específicas que el Agente debe usar
• Orden — posición en el flujo de la conversación

Guiones listos para usar

Una organización nueva recibe seis guiones listos para usar. Al registrarte se crean junto con la organización; en un espacio creado desde una aplicación de CRM aparecen la primera vez que un Cliente o un Administrador abre Configuración de análisis → Guiones: crear guiones es su derecho, así que para un supervisor la lista sigue vacía hasta ese momento. Cuatro de los seis ya están vinculados a una categoría de llamada y empiezan a funcionar solos:

Guion	Categoría vinculada
Descubrimiento de ventas	Consulta de producto
Cierre de venta	Compra
Saludo de soporte	Soporte
Resolución de quejas	Queja

Los otros dos — Ventas por chat y Llamada en frío — son borradores: no tienen vínculo porque no existe una categoría que les corresponda (un chat de ventas se clasifica como consulta de producto o compra, y una llamada en frío no es una categoría). Aparecen marcados como Sin asignar y no se aplican hasta que los vincules a una categoría o los conviertas en el guion por defecto de un proyecto.

Cualquier guion listo para usar es un guion normal: puedes editar sus pasos, cambiar el vínculo o eliminarlo.

Crear un guion

Cliente Administrador

1. Abre Configuración del análisis → Scripts en el menú principal.
2. Haz clic en Crear guion.
3. Agrega un nombre y descripción para el guion.
4. Agrega pasos uno por uno:
   • Ingresa el nombre y la descripción del paso.
   • Opcionalmente agrega frases requeridas.
   • Reordena los pasos arrastrándolos.
5. Haz clic en Guardar.

Puntuación de adherencia al guion

Cuando un proyecto tiene un guion vinculado, la IA evalúa cuán bien cada conversación sigue el guion:

• Puntuación de adherencia general (0–100%) — la media ponderada de las puntuaciones de los pasos, contando solo los pasos que se debían. La puntuación de un paso se compone del peso de sus criterios obligatorios cumplidos; un criterio opcional cumplido añade un bonus encima, limitado a lo obtenido en los obligatorios, y uno no cumplido no cuesta nada. Un paso con un criterio prohibido detectado, o un paso con orden forzado ejecutado fuera de lugar, puntúa 0. Un paso opcional que nunca ocurrió queda fuera de la media — y del recuento de pasos que aparece al lado — en vez de contarse como un fallo.
• Desglose paso a paso — qué pasos se completaron y cuáles no, con los criterios cumplidos en cada uno
• Criterios obligatorios omitidos — los criterios obligatorios que no se cumplieron. Los opcionales no cumplidos no se listan: no cuestan puntuación, así que no son una carencia

La puntuación de adherencia se muestra en el panel de detalle de la grabación — dentro del análisis, en el grupo Reglas del guion (la tarjeta «Cumplimiento del guion»).

Vinculaciones de categorías (selección automática)

Cliente Administrador

Además de vincular un guion a un solo proyecto, puedes vincular un guion directamente a una categoría de llamada a nivel de organización. Aelo detecta automáticamente la categoría de cada llamada (Compra, Soporte, Queja, etc.), de modo que un guion vinculado a una categoría se aplica automáticamente a cada conversación coincidente en todos tus proyectos — sin necesidad de un vínculo por proyecto.

• 10 categorías de llamadas: Consulta de producto, Compra, Programación, Soporte, Facturación, Onboarding, Queja, Cancelación, Seguimiento, Otros.
• Chats: se resuelven con la vinculación de su propia categoría — igual que las llamadas.
• Las llamadas perdidas y cortas no se analizan, por lo que no se les asigna ningún guion. Lo mismo ocurre con un chat sin respuesta del operador, o con menos mensajes reales que el ajuste del proyecto «Mín. mensajes en el chat» (4 por defecto).

Cada categoría puede tener como máximo un guion vinculado por organización — intentar vincular un guion a una categoría ya ocupada se rechaza; desvincula (o revincula) el otro guion primero.

Cuando se analiza un registro, el guion usado para la puntuación de adherencia se selecciona en este orden:

1. Guion del proyecto — el guion asignado al proyecto más abajo. Basta con asignarlo: el guion de un proyecto gana por sí solo a la vinculación por categoría, y no existe fijado para guiones.
2. Guion vinculado a la categoría — el guion de la organización vinculado a la categoría de llamada detectada, usado cuando el proyecto no tiene guion propio.
3. Sin guion — si nada de lo anterior se resuelve, la puntuación de adherencia se omite para esa conversación.

Gestionar vinculaciones

Asignar, cambiar o quitar una vinculación de categoría solo ocurre en la matriz: Configuración del análisis → Guiones → pestaña «Vinculaciones». Cada fila de la matriz es una categoría con su script vinculado actual (o «Sin script» si no está vinculada):

• Asignar — elige un script para la categoría.
• Reasignar — si eliges otro script para una categoría ya ocupada, la vinculación se traslada: primero se desvincula el script anterior y luego el nuevo ocupa la fila. No se rechaza nada, y el script que pierde la vinculación conserva sus pasos y frases.

El propio editor de guiones muestra el campo Categoría vinculada solo para lectura, con un enlace de vuelta a la matriz («La vinculación se cambia en la pestaña «Vinculaciones»»).

Cada categoría sigue permitiendo solo un guion vinculado activo por organización.

Vincular guiones a proyectos

1. Ve a Proyectos > selecciona un proyecto > Configuración.
2. Encuentra la sección Adherencia al guion.
3. Selecciona un guion del menú desplegable.
4. Guarda.

Todos los análisis nuevos en ese proyecto incluirán la puntuación de adherencia al guion. Un guion asignado a un proyecto tiene prioridad sobre una vinculación de categoría a nivel de organización: asignar un guion a un proyecto es una decisión deliberada, así que las vinculaciones se aplican a los proyectos que no tienen guion propio.

Gestionar guiones

• Editar — modificar pasos, frases u orden
• Duplicar — crear una copia para una nueva variante
• Eliminar — eliminar permanentemente un guion

Acceso por rol

Función	Cliente	Administrador	Supervisor	Agente
Ver guiones	✅	✅	✅	❌
Crear/editar guiones	✅	✅	❌	❌
Eliminar guiones	✅	✅	❌	❌
Ver resultados de adherencia	✅	✅	✅	❌
Vincular guiones a proyectos	✅	✅	❌	❌

Consejos y buenas prácticas

• Mantén los guiones concisos — de 5 a 10 pasos es ideal para la mayoría de los procesos de ventas.
• Usa frases requeridas con moderación — enfócate en frases de Cumplimiento normativo críticas (p. ej., avisos legales, términos legales).
• Crea diferentes guiones para distintos escenarios de ventas (llamada en frío vs. seguimiento vs. upsell).
• Revisa las tendencias de adherencia para identificar qué pasos del guion los Agentes omiten consistentemente.
• Actualiza los guiones regularmente según lo que funciona — usa las conversaciones con alta puntuación como referencia.