Alertas
El sistema de Alertas te permite definir condiciones que activan notificaciones cuando las analíticas de conversaciones coinciden con criterios específicos. Por ejemplo, puedes recibir una alerta cuando una Puntuación de calidad cae por debajo de un umbral, cuando se detectan problemas de Cumplimiento normativo o cuando el Sentimiento es negativo.
La página de Alertas tiene tres pestañas: Reglas de alerta, Galería de presets y Eventos de alerta.
Propietario Administrador Supervisor (solo lectura)
Las Reglas de alerta definen las condiciones que activan las Alertas.
- Navega a Alertas en la barra lateral.
- Haz clic en Crear regla.
- Completa los detalles de la regla:
- Nombre — nombre descriptivo (p. ej., “Alerta de baja calidad”)
- Categoría — Calidad, Cumplimiento, Sentimiento, Ventas o Personalizado
- Gravedad — Información, Advertencia o Crítico
- Condiciones — define condiciones usando el constructor visual de reglas (JSONLogic)
- Canales de notificación — dónde enviar las Alertas (en la aplicación, correo electrónico, Telegram, Webhook)
- Limitación (segundos) — limita con qué frecuencia la regla envía una notificación nueva.
0significa sin límite. Un valor distinto de cero permite como máximo una notificación por regla dentro de esa ventana; cada conversación que coincide se sigue registrando como evento de alerta de todos modos — la limitación solo omite la notificación saliente mientras una anterior sigue dentro de la ventana. Las reglas nuevas usan 3600 segundos por defecto (una notificación por hora); los presets de gravedad crítica usan0por defecto (sin límite), ya que una infracción de cumplimiento o política no debe perderse silenciosamente por la limitación. - Alcance del proyecto — a qué proyectos aplica esta regla
- Opcionalmente marca Aplicar a grabaciones existentes para ejecutar la regla contra conversaciones analizadas previamente (backfill).
- Haz clic en Guardar.
Si una condición hace referencia a un campo que el análisis no genera, Aelo rechaza la regla al guardarla e indica qué campo(s) no son válidos — esto aplica tanto al crear una regla nueva como al editar una existente, de modo que una regla no puede guardarse en un estado en el que nunca se activaría de forma silenciosa.
El constructor de condiciones usa una interfaz visual para definir reglas sin código:
- Selecciona un campo (p. ej.,
qualityScore,sentiment,saleProbability) - Elige un operador (igual a, mayor que, menor que, contiene, etc.)
- Establece un valor (p. ej., puntuación < 40)
- Combina condiciones con lógica AND / OR
Ejemplos de condiciones:
- Puntuación de calidad por debajo de 50
- Sentimiento es negativo AND Probabilidad de venta por debajo del 30%
- El criterio integrado «Avisó de la grabación» se activó: no se avisó de la grabación
Criterios como campos. Si tu organización usa criterios de llamada, la lista de campos tiene un grupo Criterios con cada criterio que no está archivado: un criterio sí/no como activado (sí o no), uno de puntuación como su puntuación de 0 a 100 y uno de lista como el valor elegido. Una condición sobre un criterio solo se cumple en una conversación donde el criterio tiene respuesta de este procesamiento de la conversación y de su redacción actual. Si el criterio no aplicaba, el modelo no pudo responder con seguridad o el criterio no se evaluó, la regla no se activa: así, una regla «el criterio no se activó» no se activa en llamadas que el criterio nunca revisó. Cuando un criterio se archiva, las reglas que lo usan se marcan con un campo que ya no se resuelve; lo mismo ocurre con una regla que compara un criterio de lista con un valor archivado después. Esa regla no se activa y no se puede volver a encender hasta cambiar su condición. Una regla a la que le falta el valor de alguno de sus campos en una conversación se omite entera —incluidas las otras ramas de un O—, así que conviene poner la condición de un criterio en una regla propia en lugar de combinarla con otros campos mediante O. En una condición sobre un criterio, la alerta en la aplicación muestra la cita propia del criterio tomada de la llamada a quienes pueden abrir esa llamada y sus criterios —de la respuesta que disparó la alerta, aunque la llamada se haya procesado de nuevo después, y solo de los criterios cuya parte de la condición se cumplió—; si no hay cita (lo que busca el criterio no se encontró en la llamada, o su respuesta no tiene evidencia), la alerta indica «Sin cita: no se encontró el evento». Las notificaciones —correo, Telegram, webhook y canal del equipo— no incluyen la cita.
Criterios integrados en las reglas. El grupo Criterios también lista los criterios integrados de tu organización —los que redacta Aelo—, que están en Configuración del análisis → Criterios, en la sección Integrados. Una regla puede usarlos como cualquier otro criterio; un criterio integrado siempre es de tipo sí/no, así que la condición va sobre activado. Una regla sobre un criterio integrado en pausa no se activa: el criterio en pausa no se evalúa y deja de contar como campo, por lo que la tarjeta de la regla muestra la marca roja «Campo no encontrado: … — la regla nunca se activa». Reanuda el criterio en Configuración del análisis → Criterios y la regla vuelve a funcionar. Aelo también puede pausar un criterio integrado por su cuenta: tú no puedes reanudarlo y las reglas sobre él callan hasta que Aelo levante la pausa. Las organizaciones con su propia clave de proveedor de IA no tienen criterios integrados, y nada de esto les afecta.
- Activar/Desactivar — alterna las reglas sin eliminarlas
- Editar — modifica condiciones, gravedad o canales
- Eliminar — elimina permanentemente una regla
Propietario Administrador
La Galería de presets ofrece plantillas de reglas de alerta predefinidas organizadas por categoría:
| Categoría | Presets de ejemplo |
|---|---|
| Calidad | Alerta de puntuación baja, detección de caída de puntuación |
| Cumplimiento | Aviso de grabación faltante, palabra prohibida usada |
| Sentimiento | Sentimiento negativo del cliente, rudeza del Agente |
| Ventas | Baja Probabilidad de venta, oportunidad de cierre perdida |
Para usar un preset:
- Ve a la pestaña Galería de presets.
- Navega o busca un preset relevante.
- Haz clic en Usar preset.
- Personaliza la regla según sea necesario (umbrales, canales, proyectos).
- Guarda.
Tres presets existen solo sobre criterios integrados: Falta aviso de grabación (sobre «Avisó de la grabación»), El empleado usó groserías (sobre el criterio del mismo nombre; solo cuentan las intervenciones del empleado, los improperios del cliente no son una alerta) y El empleado usó una palabra prohibida (sobre el criterio del mismo nombre; solo cuentan las intervenciones del empleado y, mientras su lista de palabras esté vacía, el criterio queda en pausa y la alerta no se activa). Al usar uno de ellos, la regla se guarda sobre el propio criterio: estos presets no tienen una forma sobre un campo de análisis, y el preset anterior Lenguaje obsceno detectado (cualquier hablante) se ha eliminado. Falta aviso de grabación espera al criterio «Avisó de la grabación», que en una organización nueva empieza en pausa: actívalo primero. Un preset sobre un criterio se ofrece solo mientras ese criterio integrado esté activo y cubra el proyecto seleccionado; mientras no se pueda cargar la lista de criterios, la galería lo indica y no muestra esos presets. El empleado usó groserías y El empleado usó una palabra prohibida se ofrecen solo a las organizaciones que tienen criterios integrados.
Propietario Administrador Supervisor
La pestaña Eventos de alerta muestra un historial cronológico de todas las Alertas activadas.
Cada evento muestra:
- Nombre de la regla que se activó
- Insignia de Gravedad (Información / Advertencia / Crítico)
- Grabación que activó la alerta (enlace en el que se puede hacer clic)
- Marca de tiempo de cuándo se activó la alerta
- Estado de entrega — si las notificaciones se enviaron correctamente
Al abrir un evento se muestra su tarjeta con la evidencia por la que se activó la regla. En una regla sobre la marca de atención, la tarjeta muestra además el momento de la conversación en el que se apoya la marca — hora, hablante, etiqueta y cita — cuando el análisis ha vinculado la marca a algo concreto que se dijo y ha encontrado esa cita en la conversación; lo ve quien puede abrir la llamada. Este momento se muestra solo en la aplicación: las notificaciones (correo, Telegram, webhooks, canales de equipo) no lo incluyen.
Filtrar eventos:
- Por gravedad
- Por nombre de regla
- Por rango de fechas
- Por proyecto
Reintentar: Si la entrega de una notificación falló, puedes Reintentar el envío desde el detalle del evento.
Las Alertas se pueden entregar a través de múltiples canales:
| Canal | Descripción |
|---|---|
| En la app | Campana de notificaciones en el encabezado de Aelo |
| Correo | Correo electrónico a las direcciones especificadas |
| Telegram | Mensaje a través del bot de Telegram |
| Webhook | HTTP POST a una URL personalizada |
Configura los canales de notificación en Configuración > Notificaciones.
Propietario Administrador
Además de los canales personales anteriores, cada proyecto tiene su propia configuración de envío de alertas del equipo — un destino compartido para las alertas que no depende de la suscripción individual de nadie. Se encuentra en Configuración del proyecto → Envío de alertas.
Canales soportados:
| Canal | Descripción |
|---|---|
| Telegram | Mensaje a través de un bot de Telegram |
| Webhook | HTTP POST a una URL personalizada |
| Chat de Bitrix24 | Mensaje a un chat de Bitrix24 (instalaciones embebidas) |
| En la aplicación | Campana de notificaciones en el encabezado de Aelo |
Cada canal configurado tiene su propio botón Probar para verificar la entrega una vez guardado.
Los canales de alerta del equipo solo se activan por encima de una severidad mínima configurable — Baja, Media, Alta o Crítica — definida de forma independiente de la severidad de las Reglas de alerta (Información/Advertencia/Crítico) y de las suscripciones de notificación individuales de cada persona. El valor predeterminado es Alta, así que, de forma predeterminada, los canales del equipo solo reciben alertas de severidad Alta y Crítica.
Solo los usuarios que pueden editar la configuración del proyecto pueden ver o cambiar esta configuración.
Al crear una nueva regla, la casilla Aplicar a grabaciones existentes ejecuta la regla contra todas las grabaciones analizadas previamente en los proyectos seleccionados. Esto es útil cuando quieres verificar retrospectivamente conversaciones pasadas contra un nuevo criterio.
El backfill se ejecuta en segundo plano y puede tardar tiempo para conjuntos de datos grandes. Solo se ejecuta para una regla creada activada: una regla guardada desactivada no se aplica a los registros pasados. Una alerta que genera se fecha con el momento en que se analizó la conversación, no con la ejecución del backfill, para que las llamadas pasadas no inflen los recuentos de hoy. En una regla sobre un criterio, una conversación pasada cuenta solo si el criterio tiene respuesta para la conversación en su estado actual y para la redacción actual del criterio.
| Función | Propietario | Administrador | Supervisor | Agente |
|---|---|---|---|---|
| Crear/editar reglas | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Eliminar reglas | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Ver reglas | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Usar presets | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Ver eventos | ✅ | ✅ | ✅ (limitado al proyecto) | ❌ |
| Reintentar notificaciones | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
- Empieza con los presets — cubren escenarios comunes y se pueden personalizar.
- Usa los niveles de gravedad con criterio: Crítico para violaciones de Cumplimiento normativo, Advertencia para caídas de calidad, Información para patrones informativos.
- Combina múltiples condiciones con AND/OR para alertas precisas.
- Configura al menos una regla de Cumplimiento para detectar problemas con el aviso de grabación de forma temprana. Usa el preset Falta aviso de grabación y comprueba en Configuración del análisis → Criterios que «Avisó de la grabación» no esté en pausa: una regla sobre un criterio en pausa no se activa. (En una organización nueva el criterio empieza en pausa: actívalo primero, o la regla no tendrá nada que detectar. Si tu organización usa su propia clave de proveedor de IA, los criterios integrados no se responden y la regla no puede activarse.)
- Usa canales de correo electrónico + en la app para las Alertas críticas y asegurar visibilidad.
- Revisa los Eventos de alerta semanalmente para afinar las reglas — demasiadas Alertas causan fatiga de alertas.