Panel

Resumen

El Panel es tu página de inicio tras iniciar sesión. Se adapta a tu rol y muestra las métricas y acciones más relevantes para tus responsabilidades.

La semana es la de tu organización. El período Semana, sus flechas y sus fechas empiezan en el primer día de la semana de tu organización — el lunes, salvo que se cambie en Ajustes. Ese mismo día empiezan las series semanales (Mi progreso, un criterio por semana) y el resumen semanal por correo. El correo y la serie semanal de Mi progreso cortan la semana a medianoche en la zona horaria de la organización, y el panel y el informe de criterios en la de tu navegador: con la misma zona es la misma semana. El plan de coaching no depende de este ajuste: siempre mira tus últimos 7 días. Tras cambiar el primer día, el siguiente correo semanal cubre la nueva semana natural, así que los días entre la semana antigua y la nueva pueden quedar una vez fuera de los correos semanales.

Panel del Propietario

Propietario Administrador

El Panel del Propietario ofrece una vista general de toda tu organización.

Widgets principales:

Conversaciones analizadas — conversaciones (llamadas y chats) recibidas en el período seleccionado que ya tienen un análisis completado; una analizada más tarde cuenta en el período en que llegó, con gráfico de tendencia. No se cuentan las llamadas perdidas ni las demasiado cortas para analizarlas
Puntuación de calidad promedio — promedio a nivel de organización (0–100)
Resumen del presupuesto — gasto actual vs. límite mensual, con barra de progreso
Tendencia de grabaciones — gráfico que muestra el volumen diario/semanal de grabaciones a lo largo del tiempo
Alertas recientes — últimos eventos de Alertas con indicadores de gravedad
Actividad reciente — feed de las subidas, análisis y acciones del equipo más recientes
Resultados de cumplimiento (panel del Administrador, Resumen) — el porcentaje de llamadas que pasó cada comprobación estándar en el período: Aviso de grabación, Lista TCPA y Privacidad de datos. Los porcentajes se calculan con las respuestas de los criterios integrados correspondientes —«Avisó de la grabación», «Cumplió los requisitos de la TCPA» y «Violó las reglas de datos personales»— y, para las llamadas analizadas antes de este cambio que no tienen respuesta de un criterio, con el campo de análisis anterior (el aviso de grabación cuenta ahí solo cuando hay una evaluación de cumplimiento). En privacidad de datos, «aprobado» significa que no se encontró ninguna infracción. Las llamadas donde la comprobación no aplicaba o el modelo no estaba seguro no entran en el porcentaje. Si una comprobación está en pausa por Aelo, la tarjeta indica debajo «En pausa por Aelo hasta una nueva medición»: las llamadas nuevas no se evalúan con esa comprobación y el porcentaje que se muestre corresponde a llamadas anteriores. La tarjeta lee solo las llamadas más recientes y lo indica («Solo las llamadas más recientes.») cuando hay más. Las organizaciones con su propia clave de proveedor de IA no tienen criterios integrados, por lo que la tarjeta no cuenta sus llamadas nuevas; solo cuenta las llamadas analizadas antes de este cambio, con el campo de análisis anterior. Es una evaluación de IA, no una determinación legal.

Acciones rápidas desde el Panel:

Haz clic en cualquier tarjeta de métricas para navegar a la vista detallada
Usa el selector de rango de fechas para cambiar el período de reporte

Panel del Supervisor

Supervisor

El Panel del Supervisor se enfoca en el rendimiento del equipo. Las cifras del equipo — calidad, llamadas, embudos, objeciones, cumplimiento del guion — cubren solo los proyectos asignados al supervisor. Si no hay ningún proyecto seleccionado en el filtro, son todos sus proyectos, nunca toda la organización. Un supervisor sin proyectos asignados ve un panel vacío con un aviso que lo indica. El resumen diario y semanal del supervisor por correo cuenta los mismos proyectos (una persona con un acceso restringido ve lo que el acceso permite y no recibe resumen); el diario también enumera los motivos de objeción que el equipo dejó sin resolver el día anterior (ver Objeciones).

Widgets principales:

Resumen del equipo — número de Agentes, proyectos activos, total de grabaciones
Calidad de llamadas por miembro del equipo — puntuaciones de calidad por miembro con indicadores de tendencia. Una tabla de puntuaciones, no una clasificación: sin rangos ni medallas
Mayores mejoras — Agentes que muestran la mayor mejora de puntuación en el período seleccionado
Requiere atención — Agentes con puntuaciones en descenso o conversaciones marcadas
Objeciones que el equipo no resuelve (pestaña Calidad) — los motivos de objeción que tu equipo deja sin resolver con más frecuencia. Cada objeción se clasifica en un motivo de una lista fija (precio, ahora no, entrega y disponibilidad, etc.), así que un mismo motivo se cuenta junto sin importar cómo lo diga el cliente. Se cuentan conversaciones: “sin resolver en 12 de 20 llamadas”. Debajo de cada motivo ves cómo lo dicen los clientes y una cita de una objeción sin resolver. Un motivo que el equipo resolvió en todas las conversaciones sigue en la lista con 0 % sin resolver, para que veas que surgió y se atendió. Las objeciones de conversaciones analizadas antes de que existiera la lista se clasifican en los mismos motivos; la parte que no se pudo reconocer aparece al pie de la tarjeta. Todas las objeciones → abre la pantalla Objeciones: todas las objeciones de los clientes, con qué frecuencia y con qué palabras, y las mejores respuestas del equipo.
Pasos omitidos (pestaña Calidad, también en el panel del propietario) — los pasos del guion que el equipo más a menudo no completa, cada uno con su proporción y el número de conversaciones de las que sale. Un paso cuenta como no completado cuando no coincidieron todos los criterios obligatorios, así que también entran los pasos hechos a medias; las conversaciones en las que el paso no hacía falta no se cuentan. Informe de pasos → abre la pantalla Pasos del guion: todos los pasos de cada guion, quién los omite y qué criterios hay detrás. Dentro de la app de Bitrix24 el enlace no aparece: abre el informe en la aplicación web.

Acciones específicas del Supervisor:

Haz clic en el nombre de un Agente para ver su rendimiento detallado
Haz clic en los elementos de “Requiere atención” para ver las grabaciones marcadas

Pestaña «Destacados»

Propietario Supervisor

La pestaña Destacados aparece justo después de Resumen y resume el período seleccionado en palabras simples. Usa el mismo período y filtro de proyectos que el resto del panel. El supervisor solo ve los proyectos a los que está asignado.

En resumen — cuántas conversaciones se analizaron, los tres problemas más frecuentes por métrica de evaluación (por ejemplo, «Claridad — en 652 de 1.446») y cuántas conversaciones no tienen una marca de atención alta o crítica. Las conversaciones que sí tienen esa marca aparecen en Requieren atención con el motivo, y cada una se puede abrir. La lista empieza por las 50 primeras; Mostrar más carga las siguientes.
De recibidas a analizadas — por qué se analizan menos conversaciones de las que se reciben: llamadas perdidas, en espera de inicio (modo de análisis manual o saldo insuficiente), demasiado cortas para analizar, sin grabación de la conversación (por ejemplo, el CRM no tiene la grabación de la llamada), aún en proceso o con error de procesamiento. La fila de llamadas perdidas cuenta los dos tipos: una entrante que nadie contestó y una saliente que el cliente no contestó. Abre todas, sea cual sea la dirección; en Registros la insignia de cada una dice cuál es (Perdida, Cliente no contestó o Perdida, dirección desconocida), y la pestaña Conversaciones reparte el número de la tarjeta en las mismas partes, cada una con su propio botón que abre exactamente sus registros. En Bitrix24, una llamada saliente de menos de 15 segundos que Bitrix24 no marca como perdida cuenta como «demasiado corta para analizar», no como perdida. Una fila de llamadas o chats abre Registros con ese resultado y el período exacto del informe, así que la lista muestra los mismos registros que contó la fila — el informe se actualiza cada pocos minutos, así que una conversación que acaba de pasar a otra etapa puede contarse ya de otra forma; una nota sobre la lista indica el período, con un botón para mostrar todos los períodos. Una fila sin conversaciones, y todas las filas de un informe de más de 40 proyectos (más de los que admite el filtro de proyectos de la lista), quedan como un simple número. Dentro de la aplicación de Bitrix24, Registros se abre en la versión web, en una pestaña nueva.
Calidad y agentes — la puntuación promedio y su cambio frente al período anterior de la misma duración, junto con el mejor agente y el de menor puntuación. Los agentes se comparan solo si cada uno tiene al menos 5 conversaciones evaluadas.
Criterios integrados — cada criterio integrado con resultado en el período, con la frecuencia con que se activó («se activó en 12 de 80») y un enlace Informe → a su informe en la pestaña «Criterios». Para las conversaciones sin respuesta del criterio —anteriores al lanzamiento de los criterios o que el paso de criterios no evaluó— una segunda línea muestra el resultado del análisis anterior de la conversación («según el análisis de la conversación: 3 de 20»), sin enlace; esas conversaciones no aparecen en el informe «Criterios». Si ninguno dio resultado, el bloque lo indica. En las organizaciones con su propia clave de proveedor de IA el bloque no aparece.
Por qué llaman los clientes — temas de las conversaciones, quejas graves sobre el producto y los competidores que mencionaron los clientes. Las grafías de una misma marca — «Lemken», «lemken», el mismo nombre en cirílico — se cuentan en una sola fila, con el nombre del glosario de su organización: la lista de marcas y sus grafías que el soporte de Aelo mantiene para usted. Un nombre que el glosario marca como algo distinto de un competidor — su propia marca, una plataforma que usted atiende, un proveedor, un socio, un colega — no aparece entre los competidores. Un nombre que el glosario no conoce conserva su grafía, queda como fila aparte y allí se marca «sin unificar»; debajo de la lista se muestra qué parte de los nombres mencionados es — un nombre se cuenta una vez por conversación, por muchas veces que se diga — y hasta tres de esos nombres como ejemplo, incluidos los demasiado raros para entrar en la lista. Envíe esas grafías al soporte: la unificación ocurre al construir la pestaña, así que las conversaciones anteriores también se unifican, sin volver a analizarlas. Mientras su glosario no incluya ningún competidor no hay nada que completar: ni la marca ni la línea aparecen y los nombres se unifican solo por su grafía.

Pestaña «Criterios»

La pestaña «Criterios» de los paneles del Propietario y del Supervisor muestra cómo respondieron los criterios en el período elegido: cada criterio con cuántas conversaciones se evaluaron, no aplicaban, quedaron sin respuesta o no se evaluaron. Abra un criterio para verlo por día o por semana, la distribución de sus respuestas y una tabla por gestor; una respuesta de la distribución, un número de la tabla por gestor y, en los criterios de sí / no y de puntuación, una barra de la tendencia abren las llamadas que hay detrás. Los supervisores solo ven los proyectos que tienen asignados.

Bloque de calidad de las conversaciones (vista previa)

Owner Supervisor Agent

Una vista previa cerrada del nuevo panel, que se activa para una organización a petición. Encabeza la pestaña Calidad para propietarios y supervisores y Mi Rendimiento para los agentes.

El número — la puntuación media de calidad de las conversaciones evaluadas del periodo, cuántas de las analizadas se evaluaron y el cambio frente al periodo anterior de la misma duración. Una conversación sin puntuación no cuenta como cero: si no se evaluó ninguna, el bloque lo dice en lugar de mostrar 0.
En qué se basa — seleccione el número para ver la puntuación, las conversaciones evaluadas y sin evaluar, el cambio y de quién son las conversaciones contadas: toda la organización o los proyectos seleccionados para un propietario, sus propios proyectos para un supervisor, sus propias conversaciones para un agente.
Por día — una barra por cada día del periodo; un día sin conversaciones evaluadas queda como un espacio vacío. Seleccione una barra para ver ese día por separado.
Abrir registros — abre Registros con exactamente las conversaciones detrás del número o del día: el mismo periodo, solo las evaluadas, los mismos proyectos. Un supervisor sin proyecto seleccionado y con más de 40 proyectos ve por qué no se puede abrir la lista en lugar de una lista más amplia. Dentro de la aplicación de Bitrix24, Registros se abre en la versión web, en una pestaña nueva.

Puntos débiles frecuentes del empleado (vista previa)

Owner Supervisor Agent

Parte de la misma vista previa cerrada del nuevo panel.

En la pestaña «Equipo» — seleccione un nombre en la tabla Empleados para ver los tres puntos débiles más frecuentes de esa persona en el periodo: los criterios de evaluación que con más frecuencia tienen observaciones en sus conversaciones analizadas. Cada punto débil indica en cuántas de sus conversaciones analizadas apareció («en 3 de 7») y hasta dos ejemplos; un ejemplo con cita la despliega, y cada uno abre la conversación. Los ejemplos se muestran a quien puede leer las conversaciones y sus citas. Al seleccionar el nombre otra vez se quita la selección: el bloque vuelve a pedir que elija un empleado. Si el acceso no incluye las puntuaciones de los empleados y la analítica de calidad, los nombres no abren nada.
En la pestaña «Lo mío» — el agente ve el mismo bloque con sus propias conversaciones.
Los mismos números — se cuentan exactamente como En resumen en la pestaña Destacados, limitado a esa persona, con el mismo periodo y los mismos proyectos. Un supervisor cuenta solo las conversaciones de los proyectos a los que está asignado, así que sus cifras de una persona que también trabaja en otros proyectos pueden ser menores que las que esa persona ve en «Lo mío».
Periodo — hasta 93 días; para un periodo más largo el bloque pide elegir uno más corto. Si la persona no tiene conversaciones analizadas en el periodo, el bloque lo dice en lugar de mostrar una lista vacía.

Puntuación después del feedback (vista previa)

Owner Supervisor Agent

Parte de la misma vista previa cerrada del nuevo panel.

En la pestaña «Equipo» — el mismo nombre en la tabla Empleados muestra también cómo cambió la puntuación de esa persona en cada criterio después del último feedback del supervisor: la media de las 10 conversaciones evaluadas anteriores y de las 10 a partir de él, con el número de conversaciones (n) de cada lado. El feedback es una nota de coaching sobre la persona, una anotación en su conversación que no sea una corrección o un comentario de revisión, dejados por alguien distinto de esa persona (el feedback del personal de Aelo no cuenta).
En la pestaña «Lo mío» — el agente ve el mismo bloque según el último feedback que recibió.
Cuándo se muestra el cambio — un criterio muestra el cambio en puntos solo si ambos lados tienen al menos 3 conversaciones evaluadas; si no, su fila dice «pocos datos». Si todavía no hubo feedback, si desde entonces hay menos de 3 conversaciones evaluadas o si ningún criterio tiene 3 en ambos lados, el bloque lo dice en lugar de mostrar una tabla; si lo que faltan son conversaciones anteriores al feedback, indica que este feedback no se puede comparar.
No es el periodo del panel — las conversaciones se cuentan desde la fecha del feedback, no en el periodo elegido; los proyectos elegidos y el ajuste de datos de demostración sí se aplican. Un supervisor cuenta solo las conversaciones de sus proyectos, y para él la fecha del feedback es solo el feedback sobre esas conversaciones y las notas de coaching vinculadas a una de esas conversaciones, o a ninguna, sobre una persona que tiene conversaciones allí.

Panel del Agente

Agente

El Panel del Agente muestra tu rendimiento personal.

Widgets principales:

Mi Puntuación de calidad — tu Puntuación de calidad actual con indicador de tendencia. Si el periodo no contiene ninguna conversación evaluada, aquí aparece el mismo guion que en las grabaciones de abajo: el periodo no tiene puntuación, no una puntuación de cero
Posición — tu propia posición entre tus compañeros, mostrada como 3/12 con #3 de 12 debajo
Áreas de enfoque — habilidades o comportamientos específicos a mejorar
Grabaciones recientes — tus conversaciones subidas más recientemente con sus puntuaciones. Una conversación que todavía no tiene puntuación —el análisis no ha terminado, o la rúbrica no se aplicó a ella (una llamada de categoría «otros»)— muestra un guion en lugar del número. El guion significa «sin puntuación», no un cero
Objetivos diarios — progreso hacia las metas diarias (si están configuradas)

Acciones específicas del Agente:

Haz clic en la Puntuación de calidad para ver el desglose detallado
Haz clic en una grabación para ver el análisis completo

Estado de Onboarding

Los usuarios nuevos ven la Lista de verificación de Onboarding junto a los widgets del Panel. La lista guía los pasos de configuración inicial específicos de tu rol. Una vez completados todos los pasos (o descartados), la lista desaparece permanentemente.

Consulta Primeros pasos para ver los detalles de la lista de verificación.

Acceso por rol

Función	Propietario	Administrador	Supervisor	Agente
Métricas de organización	✅	✅	❌	❌
Resumen del presupuesto	✅	❌	❌	❌
Calidad de llamadas por miembro	✅	✅	✅	❌
Rendimiento de Agentes	✅	✅	✅ (equipo)	✅ (propio)
Lista de verificación de Onboarding	✅	✅	✅	✅

Consejos y buenas prácticas

Revisa tu Panel diariamente para mantenerte al tanto de las tendencias.
Supervisores: usa el widget “Requiere atención” para priorizar a los Agentes que necesitan apoyo.
Usa el selector de rango de fechas para comparar el rendimiento en diferentes períodos.