Criterios de evaluación

Resumen

Los Criterios de evaluación (también llamados Perfiles de prompt) definen qué busca la IA al analizar una conversación. Controlan qué aspectos se evalúan y qué incluye el resultado. Diferentes proyectos pueden usar distintos perfiles de evaluación.

Perfiles de evaluación

Cliente Administrador

Aelo proporciona categorías base que sirven como puntos de partida:

Categoría	Ideal para
Llamada de ventas	Conversaciones telefónicas de ventas outbound/inbound
Llamada de soporte	Llamadas de servicio al cliente y soporte técnico
Chat de ventas	Conversaciones de ventas basadas en texto (chat web, mensajería)
Queja	Llamadas de manejo de quejas y escalaciones

Cada categoría viene con módulos preconfigurados optimizados para ese tipo de conversación.

Perfiles vinculados a categorías (selección automática)

Cliente Administrador

Aelo detecta automáticamente la categoría de cada llamada (Compra, Soporte, Queja, etc.). Cada organización recibe un conjunto de perfiles vinculados a categorías — uno por cada categoría — de modo que cada conversación se analiza con criterios ajustados a su tipo:

10 categorías de llamadas: Consulta de producto, Compra, Programación, Soporte, Facturación, Onboarding, Queja, Cancelación, Seguimiento, Otros.
Chats: se detectan bajo las mismas categorías que las llamadas y se analizan con el perfil de su categoría. El canal solo afecta la forma de la evaluación: los criterios que aplican únicamente al habla (muletillas, interrupciones, dicción, momentos clave con marca de tiempo, el aviso de grabación) no aplican a los chats.
Las llamadas perdidas y cortas no se analizan, por lo que no tienen perfiles. Lo mismo ocurre con un chat sin respuesta del operador, o con menos mensajes reales que el ajuste del proyecto «Mín. mensajes en el chat» (4 por defecto).

Cuando se analiza un registro, el perfil se selecciona en este orden:

Perfil vinculado a la categoría — el perfil de la organización vinculado a la categoría detectada.
Perfil del proyecto — el perfil vinculado al proyecto (respaldo cuando no existe perfil vinculado).
Perfil predeterminado — se usa cuando ninguno de los anteriores está configurado.

Gestionar vinculaciones

Asignar, cambiar o quitar una vinculación de categoría solo ocurre en la matriz: Configuración del análisis → Categorías y criterios → pestaña «Categorías». Cada fila de la matriz es una categoría con su perfil vinculado actual (o «Perfil base» si no está vinculada):

Asignar — elige un perfil para la categoría.
Restaurar predeterminado — vuelve a crear el perfil preconfigurado de una categoría tras quitar la vinculación.
Una vinculación ya ocupada por otro perfil se rechaza («Esta vinculación ya está ocupada por otro perfil»).

En el propio editor de perfil (pestaña «Perfiles», antes el constructor de prompts) la vinculación se muestra solo para lectura, con un enlace de vuelta a la matriz («La vinculación se cambia en «Categorías y criterios»»).

Cada categoría puede tener como máximo un perfil vinculado por organización.

Configuración de análisis fijada

Cliente Administrador

Los perfiles vinculados a categorías son prácticos, pero algunos proyectos necesitan quedar fijados a un único perfil sin importar qué categoría detecte la IA — por ejemplo, un proyecto dedicado por completo a un solo tipo de venta. Para eso está fijar: saca al proyecto de la selección automática por categoría de la organización.

Abre Proyectos → selecciona un proyecto → Configuración → pestaña Calidad → Configuración de análisis fijada:

Fijar perfil de prompt — usa siempre el perfil de prompt seleccionado del proyecto para cada análisis en este proyecto, sin importar la categoría de llamada detectada. No hay interruptor para los guiones, y no hace falta: un guion asignado a un proyecto ya gana a la vinculación de categoría por sí solo (ver el orden de selección más abajo).

El interruptor requiere que el proyecto ya tenga seleccionado un perfil de prompt — permanece deshabilitado con una pista hasta que elijas uno arriba. Fijar sin una selección se rechaza.

Orden de resolución completo

Con el fijado en juego, el perfil de prompt de un registro se elige en este orden:

Anulación explícita — una elección manual hecha al reanalizar un registro específico; siempre gana.
Perfil fijado del proyecto — se usa cuando Fijar perfil de prompt está activado.
Vinculación por etapa del trato — para organizaciones con la selección de criterio por etapa del trato activada y conectadas a Bitrix24: una vinculación exacta para la etapa actual del trato vinculado, con respaldo en una vinculación por la fase semántica de la etapa cuando no existe una vinculación exacta. Se omite por completo cuando la llamada no está vinculada a un trato de Bitrix24.
Perfil vinculado a la categoría — el perfil de la organización vinculado a la categoría de llamada detectada.
Perfil del proyecto — el perfil vinculado al proyecto (respaldo cuando nada de lo anterior aplica).
Perfil predeterminado — se usa cuando nada de lo anterior está configurado.

La selección de guion para la puntuación de adherencia sigue una lógica parecida, sin los pasos de etapa del trato y anulación (reanalizar no permite elegir un guion, y la puntuación de adherencia no depende de la etapa del trato) — pero, a diferencia de los perfiles, el proyecto va por delante de la vinculación: guion del proyecto → guion vinculado a la categoría → sin guion (la puntuación de adherencia se omite para esa conversación). Un guion que asignas a un proyecto es una decisión deliberada, así que gana; las vinculaciones por categoría se aplican a los proyectos que no tienen guion propio.

Cosas que debes saber

Desactivar un perfil fijado no lo desfija de forma confiable. Si desactivas el perfil que está fijado actualmente, el paso de fijado se omite en el siguiente análisis — pero si ninguna vinculación de categoría coincide con esa llamada, el paso de respaldo del perfil del proyecto puede seguir resolviendo ese mismo perfil (inactivo). Si quieres que un proyecto deje de usar un perfil, desfíjalo explícitamente en lugar de desactivarlo.
Solo un control detiene la puntuación de adherencia en un proyecto: «Activar puntuación de cumplimiento», en su pestaña Calidad. Desactívalo y el paso se omite, diga lo que diga cualquier vinculación.
Quitar el guion de un proyecto, o desactivarlo, cambia QUÉ guion se usa, no si hay puntuación. Ambas cosas hacen que la resolución pase al guion vinculado a la categoría, así que una conversación cuya categoría tenga vinculación se sigue puntuando, solo que con ese guion. Desactivar además va más allá del proyecto: un guion pertenece a la organización, así que deja de usarse allí donde esté asignado, y también en su vinculación por categoría.
Eliminar un perfil fijado también se resuelve sin problemas: vinculación de categoría → perfil del proyecto → predeterminado.
Un guion sin ninguna asignación no se aplica nunca — y la lista lo indica. Un guion sin vinculación de categoría y que no es el guion por defecto de ningún proyecto activo no coincide con ningún paso de la cascada, así que la evaluación de adherencia se omite en todas las conversaciones. En Reglas del guion, ese guion lleva la marca «Sin asignar»; los demás muestran la categoría vinculada y los proyectos que los usan. Una vinculación que no puede funcionar — el proyecto usa otro guion por defecto, o el proyecto no está activo — aparece atenuada y se explica al pasar el cursor.

Selección de criterio por etapa del trato

Cliente Administrador

Para organizaciones conectadas a Bitrix24, Aelo puede seleccionar el criterio de evaluación según la etapa actual del embudo de CRM del trato vinculado, además de la categoría de llamada detectada — útil cuando, por ejemplo, una llamada de descubrimiento y una llamada de cierre en la misma categoría merecen criterios de evaluación distintos. Esto aplica a llamadas vinculadas a un trato de Bitrix24; los leads no están cubiertos en esta versión.

La vinculación por etapa del trato, dentro del orden de resolución anterior, se ubica entre el perfil fijado del proyecto y el perfil vinculado a la categoría: primero gana una vinculación exacta de la etapa, y si la etapa no tiene una vinculación exacta, se recurre a una vinculación por su fase semántica (en la práctica, la fase derivada automáticamente refleja el estado ganado/perdido del trato — ver «Fases del trato» más abajo). Este paso se omite por completo — pasando directamente al perfil vinculado a la categoría — para chats, llamadas no vinculadas a un trato de Bitrix24, y organizaciones que no han conectado Bitrix24 o no han activado esta función.

Pestaña «Etapas del trato»

Cliente Administrador

Abre Configuración del análisis → Categorías y criterios → pestaña «Etapas del trato» para configurar la vinculación:

Fases del trato — define un perfil de evaluación predeterminado para cada una de las 7 fases semánticas generales (Descubrimiento, Calificación, Propuesta, Negociación, Cierre, Posventa, Otro). Estos valores predeterminados alimentan «Aceptar sugeridas», que los convierte en vinculaciones exactas por etapa — así es como Descubrimiento, Calificación, Propuesta, Negociación y Cierre entran realmente en vigor. Posventa y Otro, además, actúan como respaldo automático en el momento del análisis, derivado directamente del estado ganado/perdido del trato, cuando una etapa no tiene una vinculación exacta.
Embudos y etapas — vincula una etapa específica del embudo de CRM a un perfil; cada etapa muestra una fase sugerida (una pista basada en palabras clave, no una vinculación automática) para agilizar el mapeo. Una vinculación exacta siempre tiene prioridad sobre el valor predeterminado de la fase.
Aceptar sugeridas — por cada etapa sin asignar con una fase sugerida utilizable, crea en una sola acción una vinculación exacta al perfil predeterminado de esa fase. Las sugerencias nunca se aplican automáticamente — siempre decides aceptarlas tú.

La lista de Embudos y etapas requiere una conexión activa a Bitrix24; sin ella, la pestaña te pedirá conectar primero una fuente de CRM.

En el panel de análisis

Cuando una llamada se evalúa mediante la vinculación por etapa del trato, el panel de análisis muestra la etapa de CRM y el texto «Evaluado con el criterio [perfil]», para que puedas ver qué vinculación se aplicó. Esto se ve en la vista de registro independiente de Aelo; todavía no se muestra dentro del panel incrustado de Bitrix24.

Módulos de análisis

Cada perfil consiste en módulos de análisis que se pueden activar o desactivar. Activa o desactiva módulos para controlar qué evalúa la IA:

Módulo Resumen

Produce métricas de alto nivel:

Puntuación de calidad (0–100)
Probabilidad de venta (0–100%)
Marca de atención — señala conversaciones que necesitan revisión manual

Módulo Contenido

Extrae el contenido de la conversación:

Temas — principales asuntos tratados
Palabras clave — términos y frases importantes
Momentos clave — eventos críticos (objeción planteada, precio discutido, acuerdo alcanzado)
Resumen — descripción general de la conversación en lenguaje natural

Módulo Habla

Evalúa los patrones de habla:

Muletillas — frecuencia de “eh”, “um”, “o sea”
Inseguridad del agente — duda del agente sobre su propio precio, plazo o promesa (no reformulación de las palabras del cliente, instrucciones ni estimaciones). La lista de señales está integrada en el análisis y no es configurable
Palabras prohibidas — palabras de la lista del proyecto que no deben decirse. La lista se define en ajustes del proyecto → «Calidad»; cuentan las formas flexionadas y cada coincidencia muestra el hablante y la cita. Con la lista vacía la métrica no se calcula
Frases obligatorias — frases requeridas (p. ej., declaraciones de Cumplimiento normativo)
Lenguaje inapropiado — detección de lenguaje inadecuado
Claridad del habla — puntuación general de claridad al hablar

Módulo Diálogo

Evalúa la estructura de la conversación:

Saludo — apertura e introducción adecuadas
Calificación BANT — evaluación de Presupuesto, Autoridad, Necesidad, Tiempo
Manejo de objeciones — cómo responde el Agente a las objeciones del cliente
Cierre — conclusión efectiva de la conversación y próximos pasos

Módulo Emociones

Analiza los aspectos emocionales:

Sentimiento — clasificación positivo, neutral, negativo
Cortesía — cortesía y profesionalismo del Agente
Interrupciones — frecuencia y manejo de las interrupciones entre hablantes

Módulo Cumplimiento

Verifica la adherencia normativa y de políticas:

Claridad del habla — cumple con los estándares mínimos de claridad
Aviso de grabación — divulgación requerida al inicio de la conversación
Completitud del CRM — solo se evalúa cuando hay un CRM conectado y recopilar los datos identificativos del cliente era realmente tarea de esta llamada (un cliente nuevo aún no vinculado a ningún registro); las llamadas sobre un trato existente o un contacto conocido se omiten en lugar de puntuarse bajo, igual que las de organizaciones sin integración de CRM, donde no hay nada con lo que contrastar. Cuando aplica, verifica que se hayan recogido el nombre del cliente/contacto y los datos de contacto (teléfono o correo), y el nombre de la empresa solo para clientes empresariales, ya que un particular no tiene ninguna. Esto se analiza y se muestra como un indicador de cumplimiento independiente, y no contribuye a la Puntuación de calidad.

Módulo Recomendaciones

Genera resultados de Coaching:

Fortalezas — lo que el Agente hizo bien
Mejoras — áreas específicas a mejorar con sugerencias accionables

Configurar un perfil

Abre Configuración del análisis → Categorías y criterios → pestaña «Perfiles» en el menú principal (antes el Constructor de prompts).
Selecciona una categoría base o crea un perfil personalizado.
Activa o desactiva módulos según tus necesidades.
Revisa el panel de Vista previa en vivo a la derecha:
- Conteo de tokens estimado (afecta el costo de procesamiento)
- Resultado de muestra — lo que devolverá la IA para una conversación típica
Guarda el perfil.

Vista previa en vivo

El panel de vista previa del lado derecho se actualiza en tiempo real mientras configuras los módulos:

Conteo de tokens — tokens estimados consumidos por análisis (afecta directamente el costo)
Estimación de costo — costo aproximado por análisis según tu proveedor LLM
Resultado de muestra — ejemplo de cómo se ve el resultado del análisis

Usa la vista previa para encontrar el equilibrio adecuado entre profundidad del análisis y costo.

Ámbito de la vista previa

Por defecto la vista previa se calcula a nivel de organización: las reglas del proyecto no entran en ella. La barra de herramientas permite elegir un proyecto — entonces la vista previa aplica la configuración de ese proyecto: la lista de palabras prohibidas, el idioma del informe y el nombre y la descripción del proyecto. Esas son las entradas del prompt que se configuran en el proyecto; los datos que un análisis real incorpora sobre la marcha (campos CRM para autocompletado, una configuración de análisis a medida) no forman parte de la vista previa.

Vincular perfiles a proyectos

Para asignar un perfil de evaluación a un proyecto:

Ve a Proyectos > selecciona un proyecto > Configuración.
Encuentra la sección Perfil de prompt.
Selecciona el perfil de evaluación deseado del menú desplegable.
Guarda.

Todas las grabaciones nuevas en ese proyecto usarán el perfil seleccionado. Las grabaciones existentes no se ven afectadas a menos que las reanálices manualmente.

El perfil del proyecto actúa como respaldo: se aplica cuando no existe un perfil vinculado para la categoría detectada de la conversación (ver Perfiles vinculados a categorías) — a menos que el proyecto haya fijado su propio perfil, que siempre tiene prioridad sobre las vinculaciones por categoría.

Acceso por rol

Función	Cliente	Administrador	Supervisor	Agente
Ver perfiles	✅	✅	❌	❌
Crear/editar perfiles	✅	✅	❌	❌
Eliminar perfiles	✅	✅	❌	❌
Vincular a proyectos	✅	✅	❌	❌
Ver vista previa en vivo	✅	✅	❌	❌

Consejos y buenas prácticas

Empieza con una categoría base y personalízala — no construyas desde cero.
Activa solo los módulos que necesitas. Más módulos = mayor costo por análisis y procesamiento más largo.
Usa la Vista previa en vivo para estimar costos antes de implementar un nuevo perfil.
Crea diferentes perfiles para diferentes tipos de conversaciones (p. ej., uno para llamadas de ventas, otro para soporte).
Después de cambiar un perfil, reanáliza algunas grabaciones recientes para verificar que los resultados cumplan las expectativas.
El Módulo de Cumplimiento es recomendable para industrias reguladas — asegura que los avisos de grabación y las frases obligatorias se verifiquen de manera consistente.