Criterios de evaluación

Resumen

Los Criterios de evaluación (también llamados Perfiles de prompt) definen qué busca la IA al analizar una conversación. Controlan qué aspectos se evalúan, cómo se ponderan y qué incluye el resultado. Diferentes proyectos pueden usar distintos perfiles de evaluación.

Perfiles de evaluación

Cliente Administrador

Aelo proporciona categorías base que sirven como puntos de partida:

Categoría	Ideal para
Llamada de ventas	Conversaciones telefónicas de ventas outbound/inbound
Llamada de soporte	Llamadas de servicio al cliente y soporte técnico
Chat de ventas	Conversaciones de ventas basadas en texto (chat web, mensajería)
Queja	Llamadas de manejo de quejas y escalaciones

Cada categoría viene con módulos y pesos preconfigurados optimizados para ese tipo de conversación.

Perfiles vinculados a categorías (selección automática)

Client Admin

Aelo detecta automáticamente la categoría de cada llamada (Compra, Soporte, Queja, etc.). Cada organización recibe un conjunto de perfiles vinculados a categorías — uno por categoría de llamada más un perfil dedicado de Chats — de modo que cada conversación se analiza con criterios ajustados a su tipo:

• 10 categorías de llamadas: Consulta de producto, Compra, Programación, Soporte, Facturación, Onboarding, Queja, Cancelación, Seguimiento, Otros.
• Chats: todas las conversaciones de chat se analizan siempre con el perfil de Chats (los chats no se categorizan).
• Las llamadas perdidas y cortas no se analizan, por lo que no tienen perfiles.

Cuando se analiza un registro, el perfil se selecciona en este orden:

1. Perfil vinculado a la categoría — el perfil de la organización vinculado a la categoría detectada (o Chats para conversaciones de chat).
2. Perfil del proyecto — el perfil vinculado al proyecto (respaldo cuando no existe perfil vinculado).
3. Perfil predeterminado — se usa cuando ninguno de los anteriores está configurado.

Gestionar vinculaciones

Abre el Gestor de perfiles (Gestionar perfiles en el constructor de prompts) — el bloque Vinculaciones de categorías muestra las 11 vinculaciones. Cada fila muestra el perfil vinculado o «Se usa el perfil del proyecto».

• Edita un perfil vinculado como cualquier otro — sus módulos se aplican a todas las conversaciones de esa categoría.
• Elimina un perfil vinculado para desactivar la selección automática de esa categoría — el análisis vuelve al perfil del proyecto.
• Restaurar predeterminado vuelve a crear el perfil preconfigurado de una categoría tras su eliminación.

La vinculación se fija al crear el perfil y no puede moverse a otro perfil; cada categoría puede tener como máximo un perfil vinculado por organización.

Módulos de análisis

Cada perfil consiste en módulos de análisis que se pueden activar o desactivar. Activa o desactiva módulos para controlar qué evalúa la IA:

Módulo Resumen

Produce métricas de alto nivel:

• Puntuación de calidad (0–100)
• Probabilidad de venta (0–100%)
• Marca de atención — señala conversaciones que necesitan revisión manual

Módulo Contenido

Extrae el contenido de la conversación:

• Temas — principales asuntos tratados
• Palabras clave — términos y frases importantes
• Momentos clave — eventos críticos (objeción planteada, precio discutido, acuerdo alcanzado)
• Resumen — descripción general de la conversación en lenguaje natural

Módulo Habla

Evalúa los patrones de habla:

• Muletillas — frecuencia de “eh”, “um”, “o sea”
• Palabras de relleno — frases de relleno usadas en exceso
• Frases obligatorias — frases requeridas (p. ej., declaraciones de Cumplimiento normativo)
• Lenguaje inapropiado — detección de lenguaje inadecuado
• Claridad del habla — puntuación general de claridad al hablar

Módulo Diálogo

Evalúa la estructura de la conversación:

• Saludo — apertura e introducción adecuadas
• Calificación BANT — evaluación de Presupuesto, Autoridad, Necesidad, Tiempo
• Manejo de objeciones — cómo responde el Agente a las objeciones del cliente
• Cierre — conclusión efectiva de la conversación y próximos pasos

Módulo Emociones

Analiza los aspectos emocionales:

• Sentimiento — clasificación positivo, neutral, negativo
• Cortesía — cortesía y profesionalismo del Agente
• Interrupciones — frecuencia y manejo de las interrupciones entre hablantes

Módulo Cumplimiento

Verifica la adherencia normativa y de políticas:

• Claridad del habla — cumple con los estándares mínimos de claridad
• Aviso de grabación — divulgación requerida al inicio de la conversación
• Completitud del CRM — campos de CRM requeridos completados después de la llamada

Módulo Recomendaciones

Genera resultados de Coaching:

• Fortalezas — lo que el Agente hizo bien
• Mejoras — áreas específicas a mejorar con sugerencias accionables

Configurar un perfil

1. Navega a Criterios de evaluación en la barra lateral (o desde Configuración).
2. Selecciona una categoría base o crea un perfil personalizado.
3. Activa o desactiva módulos según tus necesidades.
4. Ajusta los pesos si están disponibles (cuánto contribuye cada módulo a la puntuación general).
5. Revisa el panel de Vista previa en vivo a la derecha:
   • Conteo de tokens estimado (afecta el costo de procesamiento)
   • Resultado de muestra — lo que devolverá la IA para una conversación típica
6. Guarda el perfil.

Vista previa en vivo

El panel de vista previa del lado derecho se actualiza en tiempo real mientras configuras los módulos:

• Conteo de tokens — tokens estimados consumidos por análisis (afecta directamente el costo)
• Estimación de costo — costo aproximado por análisis según tu proveedor LLM
• Resultado de muestra — ejemplo de cómo se ve el resultado del análisis

Usa la vista previa para encontrar el equilibrio adecuado entre profundidad del análisis y costo.

Vincular perfiles a proyectos

Para asignar un perfil de evaluación a un proyecto:

1. Ve a Fuentes de datos > selecciona un proyecto > Configuración.
2. Encuentra la sección Perfil de prompt.
3. Selecciona el perfil de evaluación deseado del menú desplegable.
4. Guarda.

Todas las grabaciones nuevas en ese proyecto usarán el perfil seleccionado. Las grabaciones existentes no se ven afectadas a menos que las reanálices manualmente.

El perfil del proyecto actúa como respaldo: se aplica cuando no existe un perfil vinculado para la categoría detectada de la conversación (ver Perfiles vinculados a categorías).

Acceso por rol

Función	Cliente	Administrador	Supervisor	Agente
Ver perfiles	✅	✅	❌	❌
Crear/editar perfiles	✅	✅	❌	❌
Eliminar perfiles	✅	✅	❌	❌
Vincular a proyectos	✅	✅	❌	❌
Ver vista previa en vivo	✅	✅	❌	❌

Consejos y buenas prácticas

• Empieza con una categoría base y personalízala — no construyas desde cero.
• Activa solo los módulos que necesitas. Más módulos = mayor costo por análisis y procesamiento más largo.
• Usa la Vista previa en vivo para estimar costos antes de implementar un nuevo perfil.
• Crea diferentes perfiles para diferentes tipos de conversaciones (p. ej., uno para llamadas de ventas, otro para soporte).
• Después de cambiar un perfil, reanáliza algunas grabaciones recientes para verificar que los resultados cumplan las expectativas.
• El Módulo de Cumplimiento es recomendable para industrias reguladas — asegura que los avisos de grabación y las frases obligatorias se verifiquen de manera consistente.