Perfiles de evaluación
Los perfiles de evaluación (antes llamados Perfiles de prompt) definen qué busca la IA al analizar una conversación. Controlan qué aspectos se evalúan y qué incluye el resultado. Diferentes proyectos pueden usar distintos perfiles de evaluación.
No es lo mismo que los criterios. Un perfil es el conjunto de métricas con el que Aelo evalúa toda una categoría de conversaciones. Las preguntas para cada conversación (sí/no, puntuación u opción de respuesta) son una función aparte: consulte Criterios.
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Aelo proporciona categorías base que sirven como puntos de partida:
| Categoría | Ideal para |
|---|---|
| Llamada de ventas | Conversaciones telefónicas de ventas outbound/inbound |
| Llamada de soporte | Llamadas de servicio al cliente y soporte técnico |
| Chat de ventas | Conversaciones de ventas basadas en texto (chat web, mensajería) |
| Queja | Llamadas de manejo de quejas y escalaciones |
La categoría base elige los ejemplos resueltos integrados que ve el modelo y los módulos con los que empieza un perfil nuevo. En los chats siempre se usa el conjunto de ejemplos «Chat de ventas», sea cual sea la categoría base del perfil.
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Aelo detecta automáticamente la categoría de cada llamada (Compra, Soporte, Queja, etc.). Cada organización recibe un conjunto de perfiles vinculados a categorías — uno por cada categoría — de modo que cada conversación se analiza con métricas ajustadas a su tipo:
- 10 categorías de llamadas: Consulta de producto, Compra, Programación, Soporte, Facturación, Onboarding, Queja, Cancelación, Seguimiento, Otros.
- Chats: se detectan bajo las mismas categorías que las llamadas y se analizan con el perfil de su categoría. El canal también cambia lo que se evalúa (y un chat omite el paso de la etapa del trato al elegir su perfil): las métricas que aplican únicamente al habla (muletillas, interrupciones, dicción, momentos clave con marca de tiempo) no aplican a los chats, y un chat se calibra con los ejemplos integrados de «Chat de ventas», sea cual sea la categoría base de su perfil.
- Las llamadas perdidas y cortas no se analizan, por lo que no tienen perfiles. Lo mismo ocurre con un chat sin respuesta del operador, o con menos mensajes reales que el ajuste del proyecto «Mín. mensajes en el chat» (4 por defecto).
Cuando se analiza un registro, el perfil se selecciona en un orden fijo, que se describe paso a paso en el Orden de resolución completo más abajo.
Asignar, cambiar o quitar una vinculación de categoría solo ocurre en la matriz: Configuración del análisis → Categorías y perfiles → pestaña «Categorías». Cada fila de la matriz es una categoría con su perfil vinculado actual (o «Perfil base» si no está vinculada):
- Asignar — elige un perfil para la categoría.
- Restaurar predeterminado — vuelve a crear el perfil preconfigurado de una categoría tras quitar la vinculación.
- Una vinculación ya ocupada por otro perfil se rechaza («Esta vinculación ya está ocupada por otro perfil»).
En el propio editor de perfil (pestaña «Perfiles», antes el constructor de prompts) la vinculación se muestra solo para lectura, con un enlace de vuelta a la matriz («La vinculación se cambia en la pestaña «Categorías»»).
Cada categoría puede tener como máximo un perfil vinculado por organización.
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Los perfiles vinculados a categorías son prácticos, pero algunos proyectos necesitan quedar fijados a un único perfil sin importar qué categoría detecte la IA — por ejemplo, un proyecto dedicado por completo a un solo tipo de venta. Para eso está fijar: saca al proyecto de la selección automática por categoría de la organización.
Abre Proyectos → selecciona un proyecto → Configuración → pestaña Calidad → Configuración de análisis fijada:
- Fijar perfil de prompt — usa siempre el perfil de prompt seleccionado del proyecto para cada análisis en este proyecto, sin importar la categoría de llamada detectada. No hay interruptor para los guiones, y no hace falta: un guion asignado a un proyecto ya gana a la vinculación de categoría por sí solo (ver el orden de selección más abajo).
El interruptor requiere que el proyecto ya tenga seleccionado un perfil de prompt — permanece deshabilitado con una pista hasta que elijas uno arriba. Fijar sin una selección se rechaza.
Con el fijado en juego, el perfil de prompt de un registro se elige en este orden:
- Anulación explícita — una elección manual hecha al reanalizar un registro específico; siempre gana.
- Perfil fijado del proyecto — se usa cuando Fijar perfil de prompt está activado.
- Vinculación por etapa del trato — para organizaciones con la selección de perfil por etapa del trato activada y conectadas a Bitrix24 o Uspacy: una vinculación exacta para la etapa actual del trato vinculado, con respaldo en una vinculación por la fase semántica de la etapa cuando no existe una vinculación exacta. Se omite por completo cuando la llamada no está vinculada a un trato de Bitrix24 o Uspacy.
- Perfil vinculado a la categoría — el perfil de la organización vinculado a la categoría de llamada detectada.
- Perfil del proyecto — el perfil vinculado al proyecto (respaldo cuando nada de lo anterior aplica).
- Perfil predeterminado — se usa cuando nada de lo anterior está configurado.
La selección de guion para la puntuación de adherencia sigue una lógica parecida, sin los pasos de etapa del trato y anulación (reanalizar no permite elegir un guion, y la puntuación de adherencia no depende de la etapa del trato) — pero, a diferencia de los perfiles, el proyecto va por delante de la vinculación: guion del proyecto → guion vinculado a la categoría → sin guion (la puntuación de adherencia se omite para esa conversación). Un guion que asignas a un proyecto es una decisión deliberada, así que gana; las vinculaciones por categoría se aplican a los proyectos que no tienen guion propio.
- Desactivar un perfil fijado no lo desfija de forma confiable. Si desactivas el perfil que está fijado actualmente, el paso de fijado se omite en el siguiente análisis — pero si ninguna vinculación de categoría coincide con esa llamada, el paso de respaldo del perfil del proyecto puede seguir resolviendo ese mismo perfil (inactivo). Si quieres que un proyecto deje de usar un perfil, desfíjalo explícitamente en lugar de desactivarlo.
- Solo un control detiene la puntuación de adherencia en un proyecto: «Activar puntuación de cumplimiento», en su pestaña Calidad. Desactívalo y el paso se omite, diga lo que diga cualquier vinculación.
- Quitar el guion de un proyecto, o desactivarlo, cambia QUÉ guion se usa, no si hay puntuación. Ambas cosas hacen que la resolución pase al guion vinculado a la categoría, así que una conversación cuya categoría tenga vinculación se sigue puntuando, solo que con ese guion. Desactivar además va más allá del proyecto: un guion pertenece a la organización, así que deja de usarse allí donde esté asignado, y también en su vinculación por categoría.
- Eliminar un perfil fijado también se resuelve sin problemas: vinculación de categoría → perfil del proyecto → predeterminado.
- Un guion sin ninguna asignación no se aplica nunca — y la lista lo indica. Un guion sin vinculación de categoría y que no es el guion por defecto de ningún proyecto activo no coincide con ningún paso de la cascada, así que la evaluación de adherencia se omite en todas las conversaciones. En Reglas del guion, ese guion lleva la marca «Sin asignar»; los demás muestran la categoría vinculada y los proyectos que los usan. Una vinculación que no puede funcionar — el proyecto usa otro guion por defecto, o el proyecto no está activo — aparece atenuada y se explica al pasar el cursor.
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Para organizaciones conectadas a Bitrix24 o Uspacy, Aelo puede seleccionar el perfil de evaluación según la etapa actual del embudo de CRM del trato vinculado, además de la categoría de llamada detectada — útil cuando, por ejemplo, una llamada de descubrimiento y una llamada de cierre en la misma categoría merecen perfiles de evaluación distintos. Esto aplica a llamadas vinculadas a un trato de Bitrix24 o Uspacy; los leads no están cubiertos en esta versión.
La vinculación por etapa del trato, dentro del orden de resolución anterior, se ubica entre el perfil fijado del proyecto y el perfil vinculado a la categoría: primero gana una vinculación exacta de la etapa, y si la etapa no tiene una vinculación exacta, se recurre a una vinculación por su fase semántica (la fase viene de la marca propia del CRM — la de trato ganado o perdido de Bitrix24, o la etapa de cierre (éxito o fracaso) de un embudo de Uspacy; si no, de la fase que elegiste para la etapa; si no, la estima la IA por los nombres de tus embudos y etapas — consulta «Fases del trato» más abajo). Este paso se omite por completo — pasando directamente al perfil vinculado a la categoría — para chats, llamadas no vinculadas a un trato de Bitrix24 o Uspacy, y organizaciones que no han conectado Bitrix24 o Uspacy o no han activado esta función.
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Abre Configuración del análisis → Categorías y perfiles → pestaña «Etapas del trato» para configurar la vinculación:
- Fases del trato — define un perfil de evaluación predeterminado para cada una de las 7 fases semánticas generales (Descubrimiento, Calificación, Propuesta, Negociación, Cierre, Posventa, Otro). Se aplican automáticamente durante el análisis a una etapa sin vinculación exacta: Posventa y Otro según la marca propia del CRM de ganado o perdido (el trato ganado o perdido en Bitrix24, la etapa de cierre de éxito o fracaso de un embudo de Uspacy), las demás según la fase que elegiste para la etapa en «Embudos y etapas» o, mientras no la elijas, la fase que la IA estima por los nombres de tus embudos y etapas, en cualquier idioma y también para etapas renombradas (por ejemplo, una etapa llamada «Hablando de condiciones» cuenta como Negociación). Para ello solo se envían al modelo de IA los nombres de los embudos y etapas — sin datos de clientes ni de conversaciones; la llamada la paga Aelo, no se descuentan minutos, y los nombres se vuelven a enviar solo cuando se añade o se renombra una etapa, o un intento anterior no dio respuesta. La fase se guarda en la llamada; la estimada se marca «Estimada por IA» en esta pestaña y como estimación en la pantalla de Objeciones.
- Embudos y etapas — cada etapa tiene dos ajustes. Fase: elige la fase de la etapa o déjala en la estimada por la IA (en una etapa ganada o perdida la fase la fija el CRM, sin elección). Cambiar una fase también mueve a ella las llamadas ya registradas en esa etapa, en la pantalla de Objeciones; sus puntuaciones no se recalculan. Perfil: vincula la etapa a un perfil directamente; una vinculación exacta siempre tiene prioridad sobre el perfil predeterminado de la fase.
- Fijar fases estimadas — guarda en una sola acción como elección tuya todas las fases aún estimadas por la IA, para que renombrar una etapa en el CRM ya no cambie su fase.
- Aceptar sugeridas — por cada etapa sin asignar con una fase deducida utilizable, crea en una sola acción una vinculación exacta al perfil predeterminado de esa fase, para que la etapa conserve ese perfil aunque su nombre cambie después.
- Metodología de ventas — en los planes Pro y superiores, la metodología de cada embudo (la metodología estándar y las reglas opcionales de la empresa que siguen los consejos del estado del negocio) se configura en su propio paso, Configuración del análisis → Metodología de ventas; la pestaña enlaza con él.
La lista de Embudos y etapas requiere una conexión activa a Bitrix24 o Uspacy (la de Uspacy, solo mientras su tratamiento esté activo). Sin conexión, la pestaña te pedirá conectar primero una fuente de CRM; si el tratamiento del portal de Uspacy está en pausa o retirado, la pestaña lo indica y no lee nada del portal.
Cuando una llamada se evalúa mediante la vinculación por etapa del trato, el panel de análisis muestra la etapa de CRM y el texto «Evaluado con el perfil [perfil]», para que puedas ver qué vinculación se aplicó. Esto se ve en la vista de registro independiente de Aelo; todavía no se muestra dentro del panel incrustado de Bitrix24.
Cada perfil consiste en módulos de análisis. Activa o desactiva módulos para controlar qué evalúa la IA. Las comprobaciones de «se dijo / no se dijo» — frases obligatorias, lenguaje ofensivo y aviso de grabación — no son módulos del perfil y ya no forman parte del análisis principal: las hacen los criterios integrados, consulta Comprobaciones que hacen los criterios más abajo:
Produce métricas de alto nivel:
- Puntuación de calidad (0–100)
- Probabilidad de venta (0–100%)
- Marca de atención — señala conversaciones que necesitan revisión manual
Extrae el contenido de la conversación:
- Temas — principales asuntos tratados
- Palabras clave — términos y frases importantes
- Momentos clave — eventos críticos (objeción planteada, precio discutido, acuerdo alcanzado)
- Resumen — descripción general de la conversación en lenguaje natural
Evalúa los patrones de habla:
- Muletillas — cuántos sonidos de duda emitió el agente (“eh”, “emm”, “mmm”); se cuentan solo en el habla del propio agente. Las palabras no se cuentan, ni siquiera muletillas habituales como “este” o “o sea”: a menudo tienen sentido, y un conteo sin contexto se las atribuiría al agente. La puntuación depende de la frecuencia por minuto: cada sonido por minuto resta 10 puntos de 100, así que diez o más por minuto dan 0. La transcripción de la llamada oculta estos sonidos para que se lea mejor; el conteo se hace sobre el texto literal. Si no se puede identificar al agente en la llamada, la métrica no se muestra
- Inseguridad del agente — duda del agente sobre su propio precio, plazo o promesa (no reformulación de las palabras del cliente, instrucciones ni estimaciones). La lista de señales está integrada en el análisis y no es configurable
- Claridad del habla — puntuación general de claridad al hablar
Evalúa la estructura de la conversación:
- Saludo — apertura e introducción adecuadas
- Calificación BANT — evaluación de Presupuesto, Autoridad, Necesidad, Tiempo
- Manejo de objeciones — cómo responde el Agente a las objeciones del cliente
- Cierre — conclusión efectiva de la conversación y próximos pasos
Analiza los aspectos emocionales:
- Sentimiento — clasificación positivo, neutral, negativo
- Cortesía — cortesía y profesionalismo del Agente
- Interrupciones — frecuencia y manejo de las interrupciones entre hablantes
Verifica la adherencia normativa y de políticas:
- Claridad del habla — cumple con los estándares mínimos de claridad
- Completitud del CRM — solo se evalúa cuando hay un CRM conectado y recopilar los datos identificativos del cliente era realmente tarea de esta llamada (un cliente nuevo aún no vinculado a ningún registro); las llamadas sobre un trato existente o un contacto conocido se omiten en lugar de puntuarse bajo, igual que las de organizaciones sin integración de CRM, donde no hay nada con lo que contrastar. Cuando aplica, verifica que se hayan recogido el nombre del cliente/contacto y los datos de contacto (teléfono o correo), y el nombre de la empresa solo para clientes empresariales, ya que un particular no tiene ninguna. Esto se analiza y se muestra como un indicador de cumplimiento independiente, y no contribuye a la Puntuación de calidad.
Genera resultados de Coaching:
- Fortalezas — lo que el Agente hizo bien
- Mejoras — áreas específicas a mejorar con sugerencias accionables
Las comprobaciones de «se dijo / no se dijo» — frases obligatorias, lenguaje ofensivo, aviso de grabación y comprobaciones de cumplimiento (tratamiento de datos personales, TCPA en EE. UU.) — no forman parte del perfil de análisis ni del análisis principal: el perfil no tiene interruptores para ellas. Las hacen solo los criterios integrados redactados por Aelo. Hasta ocho de ellos son visibles para todas las organizaciones en Configuración del análisis → Criterios, en la sección Integrados; cuáles se plantean depende de la organización y de la conversación, y los que Aelo tiene en pausa no se plantean (véase Pausas).
| Comprobación | Criterio integrado |
|---|---|
| Frases obligatorias | Nombró la empresa; Acordaron el próximo contacto; Explicó la garantía de satisfacción |
| Aviso de grabación | Avisó de la grabación |
| Lenguaje ofensivo | El empleado usó groserías |
| Requisitos de cumplimiento | Violó las reglas de datos personales; Cumplió los requisitos de la TCPA |
Una organización nueva recibe estos criterios con los valores por defecto de Aelo: Nombró la empresa, Acordaron el próximo contacto y Explicó la garantía de satisfacción se aplican a las conversaciones de las categorías Consulta de producto, Compra, Programación y Seguimiento; El empleado usó groserías, a todas las conversaciones; Avisó de la grabación empieza en pausa: actívalo en Configuración del análisis → Criterios cuando lo necesites. Las organizaciones que ya tienen estos criterios conservan su alcance y sus pausas. Allí pausas o reanudas la comprobación y la acotas a proyectos, categorías y canales. Algunos criterios integrados los pausa la propia Aelo (ahora, la garantía de satisfacción y las reglas de datos personales), y el propietario no puede reanudarlos.
Datos personales. El criterio «Violó las reglas de datos personales» lo tiene en pausa la propia Aelo, y la antigua comprobación de datos personales ha salido del análisis. Hasta que una nueva redacción se mida con llamadas reales, ninguna organización tiene una comprobación de datos personales.
Clave propia de proveedor de IA. Las organizaciones que usan su propia clave de proveedor de IA (la configura Aelo) no ven los criterios integrados, y estos no se responden para ellas. El análisis principal tampoco hace ya estas comprobaciones, así que ahora una organización así no tiene comprobación de frases obligatorias, aviso de grabación, lenguaje ofensivo ni palabras prohibidas.
Análisis anteriores. Las conversaciones analizadas antes de este cambio conservan las comprobaciones que guardaron: el panel de la llamada, el informe PDF y los informes las muestran como antes. Los análisis nuevos no las escriben. En los problemas más frecuentes de la pestaña «Destacados» del panel, los análisis nuevos ya no aportan las filas Frases obligatorias, Detección de lenguaje ofensivo, Aviso de grabación y Cumplimiento.
Palabras prohibidas. La lista de palabras prohibidas no es un interruptor del perfil ni se define en los ajustes del proyecto: pertenece al criterio integrado «El empleado usó una palabra prohibida» (véase Lista de palabras prohibidas). Las organizaciones que usan su propia clave de proveedor de IA no ven los criterios integrados, así que no tienen la comprobación de palabras prohibidas en ningún lugar.
- Abre Configuración del análisis → Categorías y perfiles → pestaña «Perfiles» en el menú principal (antes el Constructor de prompts).
- Selecciona una categoría base o crea un perfil personalizado.
- Activa o desactiva módulos según tus necesidades. Las comprobaciones de «se dijo / no se dijo» no están en el perfil: configúralas en Configuración del análisis → Criterios.
- Revisa el panel de Vista previa en vivo a la derecha:
- Conteo de tokens estimado (afecta el costo de procesamiento)
- Resultado de muestra — lo que devolverá la IA para una conversación típica
- Guarda el perfil.
El panel de vista previa del lado derecho se actualiza en tiempo real mientras configuras los módulos:
- Conteo de tokens — tokens estimados consumidos por análisis (afecta directamente el costo)
- Estimación de costo — costo aproximado por análisis según tu proveedor LLM
- Resultado de muestra — ejemplo de cómo se ve el resultado del análisis
Usa la vista previa para encontrar el equilibrio adecuado entre profundidad del análisis y costo.
Por defecto la vista previa se calcula a nivel de organización: las reglas del proyecto no entran en ella. La barra de herramientas permite elegir un proyecto — entonces la vista previa aplica la configuración de ese proyecto: el idioma del informe y el nombre y la descripción del proyecto. Esas son las entradas del prompt que se configuran en el proyecto; los datos que un análisis real incorpora sobre la marcha (campos CRM para autocompletado, una configuración de análisis a medida) no forman parte de la vista previa.
Para asignar un perfil de evaluación a un proyecto:
- Ve a Proyectos > selecciona un proyecto > Configuración.
- Encuentra la sección Perfil de prompt.
- Selecciona el perfil de evaluación deseado del menú desplegable.
- Guarda.
Todas las grabaciones nuevas en ese proyecto usarán el perfil seleccionado. Las grabaciones existentes no se ven afectadas a menos que las reanálices manualmente.
El perfil del proyecto actúa como respaldo: se aplica cuando no existe un perfil vinculado para la categoría detectada de la conversación (ver Perfiles vinculados a categorías) — a menos que el proyecto haya fijado su propio perfil, que siempre tiene prioridad sobre las vinculaciones por categoría.
| Función | Propietario | Administrador | Supervisor | Agente |
|---|---|---|---|---|
| Ver perfiles | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Crear/editar perfiles | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Eliminar perfiles | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Vincular a proyectos | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Ver vista previa en vivo | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
- Empieza con una categoría base y personalízala — no construyas desde cero.
- Activa solo los módulos que necesitas. Más módulos = mayor costo por análisis y procesamiento más largo. Las comprobaciones de «se dijo / no se dijo» (frases obligatorias, aviso de grabación, lenguaje ofensivo) no están en el perfil: las hacen los criterios integrados.
- Usa la Vista previa en vivo para estimar costos antes de implementar un nuevo perfil.
- Crea diferentes perfiles para diferentes tipos de conversaciones (p. ej., uno para llamadas de ventas, otro para soporte).
- Después de cambiar un perfil, reanáliza algunas grabaciones recientes para verificar que los resultados cumplan las expectativas.
- En industrias reguladas, configura los criterios integrados, no el perfil. El aviso de grabación y las frases obligatorias los comprueban solo criterios integrados: ábrelos en Configuración del análisis → Criterios, asegúrate de que no estén en pausa (el criterio «Avisó de la grabación» empieza en pausa en una organización nueva) y acótalos a los proyectos y canales que deban incluirlos. Algunos criterios integrados los pausa la propia Aelo, y las organizaciones con su propia clave de proveedor de IA no reciben estas comprobaciones.