Objeciones

Resumen

La pantalla Objeciones muestra lo que los clientes objetan en todas tus llamadas de un período, no solo las objeciones que tu equipo no resolvió. Ábrela desde la tarjeta Objeciones que el equipo no resuelve de la pestaña Calidad del panel (Todas las objeciones →). Se abre con el mismo período y los mismos proyectos que la tarjeta. En Bitrix24 se abre dentro de la aplicación.

Disponible para clientes, administradores y supervisores. Un supervisor ve solo los proyectos que tiene asignados; sin ningún proyecto seleccionado, son todos sus proyectos.

Cada objeción se clasifica en un motivo de una lista fija (precio, ahora no, entrega y disponibilidad, necesita aprobación, etc.), así que un mismo motivo se cuenta junto sin importar cómo lo diga el cliente. La unidad de conteo es la llamada: una llamada con dos objeciones de precio cuenta una vez.

Filtros

• Período — hoy, semana, mes o trimestre, con flechas para retroceder.
• Categoría de llamada — por ejemplo, solo llamadas de compra.
• Proyectos — uno o varios.

Vista Mercado

De qué hablan los clientes. Los motivos se ordenan por el número de llamadas en que aparecieron, resueltos o no:

• Llamadas y porcentaje — “10 llamadas · 25 %”: el porcentaje de las llamadas con una objeción reconocida.
• Cambio — ese mismo porcentaje frente al período anterior de la misma duración, en puntos porcentuales. Se compara el porcentaje y no el número de llamadas, para que una semana más tranquila no parezca una caída de todos los motivos; y solo cuentan las objeciones reconocidas, para que las llamadas antiguas cuyas objeciones no se pudieron clasificar no parezcan un cambio del mercado. Un motivo se marca como nueva solo si el período anterior se contó completo y todas sus objeciones se reconocieron.

El encabezado muestra cuántas llamadas del período tuvieron objeciones: “Objeciones en 120 de 400 llamadas”.

Vista Equipo

Los mismos motivos ordenados según cómo los resuelve el equipo: primero el motivo que quedó sin resolver en más llamadas. Cada uno muestra en cuántas llamadas quedó sin resolver y la puntuación media de resolución. Una objeción se considera resuelta con una puntuación de 60 o más.

Dentro de un motivo

Haz clic en un motivo para abrirlo:

• En palabras de los clientes — hasta cinco de las formulaciones más frecuentes.
• Citas de clientes — hasta ocho citas, cada una de una llamada distinta, marcadas como resuelta o sin resolver. Haz clic en una cita para abrir la llamada: la transcripción se desplaza hasta esa cita y la resalta.
• Mejores respuestas — hasta tres llamadas en las que el equipo resolvió mejor este motivo. Cada una muestra las palabras del cliente y las respuestas del gestor que siguieron, tomadas de la transcripción. Si la cita no se encuentra en la transcripción, solo se muestra la cita: abre la llamada para escuchar la respuesta.
• Etapa del trato en el momento de la llamada y el trato después de la llamada (si avanzó, se mantuvo o retrocedió en los 7 días posteriores) — se muestran solo si Aelo tiene estos datos de tu CRM para las llamadas del motivo; si no, estas secciones se ocultan. Si la fase se dedujo del nombre de la etapa en tu CRM, la etapa lo indica («3 estimadas»). Las llamadas en una etapa del CRM sin fase —ni en Bitrix24 ni por su nombre— se cuentan en «Etapa sin fase», aparte de las llamadas sin etapa del trato.
• Operadores (vista Equipo) — quién deja este motivo sin resolver con más frecuencia. Un operador solo se nombra a partir de 3 llamadas con el motivo.

Cuando las cifras son parciales

• No reconocidas — las objeciones de llamadas analizadas antes de que existiera la lista de motivos se clasifican según formulaciones anteriores; la parte que no se pudo clasificar aparece al pie y queda fuera de la lista.
• Ningún motivo encaja — la parte de las objeciones que no encaja en ningún motivo.
• Solo las llamadas más recientes — un período muy grande se cuenta sobre las 10 000 llamadas con objeciones más recientes. Acota el período para obtener cifras exactas.

Esta misma pantalla es la pestaña Ventas de Voz del cliente (planes Pro y superiores), junto a lo que dicen los clientes sobre competidores, el producto y el mercado.

En el correo diario

El resumen diario por correo de clientes y supervisores enumera hasta cinco motivos que el equipo dejó sin resolver el día anterior, cada uno como «3 de 7»: llamadas en las que el motivo quedó sin resolver, de todas las llamadas en las que surgió. «El día anterior» es el día natural de la organización, en su zona horaria; el correo de un supervisor cuenta solo sus proyectos. El correo lleva solo motivos y cifras, nunca las palabras de los clientes: su enlace abre esta pantalla en ese mismo día de la organización, contado igual, con las citas. Abierta por sí sola, esta pantalla cuenta el día en tu propia zona horaria, así que para la misma fecha puede contar otro conjunto de llamadas. Como esta pantalla, el correo indica también el porcentaje de objeciones que no se pudieron reconocer; si hubo alguna, el bloque aparece aunque ningún motivo reconocido haya quedado sin resolver. El bloque no aparece si no quedó nada sin resolver o si no se pudo hacer el recuento.

Ver también: Voz del cliente, Panel, Calidad de llamadas.