Голос клієнта

Огляд

Голос клієнта збирає те, що клієнти кажуть у розмовах періоду, і розкладає за тими, кому з цим працювати: продажі, маркетинг, продукт і сервіс, сайт і контент. Розділ відкривається в боковому меню: Аналітика → Голос клієнта; у Bitrix24 це вкладка застосунку.

Доступний на тарифах Pro і вище. Відкритий клієнтам, адміністраторам і супервайзерам; супервайзер бачить лише проєкти, до яких призначений. Операторам розділ не показується.

Одиниця рахунку — розмова: скарга, повторена в дзвінку п’ять разів, рахується один раз.

Вкладки

• Продажі — екран Заперечення: що зупиняє покупців, словами клієнтів, і найкращі відповіді команди.
• Маркетинг — конкуренти, яких називали в розмовах, і як про них відгукувалися; сигнали про ціни, попит і тенденції ринку; потреби, які назвали клієнти.
• Продукт і сервіс — відгуки про продукт усіх рівнів: інциденти, серйозні проблеми, дрібні проблеми і похвала (матеріал для кейсів); сигнали про постачання і наявність та нормативні вимоги.
• Сайт і контент — чого клієнт не знайшов до дзвінка. Питання клієнтів Aelo збирає з нових аналізів розмов, але на цій вкладці вони поки не показуються; теми розмов не витягуються. Тому вкладка поки пояснює, що тут з’явиться, а не показує числа.

Як читати рядок

На вкладках Маркетинг і Продукт і сервіс. Вкладка Продажі — екран «Заперечення», він читається так, як описано там.

• «у 12 з 400 розмов · 3 %» — у скількох розмовах періоду це прозвучало, з розмов, в аналізі яких збираються ці відомості. Типово особисті й внутрішні розмови їх не збирають і до 400 не входять; потреби клієнта збираються лише в розмовах про продаж (запити, покупки, повторні контакти, запис на зустріч) і рахуються з них. Рядки без розмов лишаються у списку зі своїм нулем.
• Зсув — частка проти попереднього періоду тієї ж довжини, у відсоткових пунктах. Порівнюється частка, а не число, тому тихіший місяць не виглядає падінням усього. Падіння до нуля теж показується зсувом — у рівнів відгуків, сигналів і потреб; і в конкурента, якого називали в попередньому періоді, а в цьому ні, — він лишається у списку з нулем. Позначка нове ставиться, лише якщо попередній період пораховано повністю.
• Менше 5 розмов — сказано словами: поки це здогадка, а не закономірність.
• Розкрийте рядок, щоб побачити розмови за ним — до 20 останніх, по одному формулюванню з кожної, з посиланням на розмову.

Формулювання — переказ аналізу того, що сказав клієнт, а не дослівні цитати. Рядки групуються за закритими полями аналізу (рівень відгуку, тип сигналу, тональність); назви продуктів у вільній формі показуються під рядком, а не групуються.

Конкуренти

Імена конкурентів зводяться за вашим глосарієм конкурентів — так само, як у вкладці Головне дашборда: за той самий період числа збігаються. Ім’я, якого немає в глосарії, позначене немає в глосарії, а частка таких згадок показана під списком із прикладами. Додайте ці написання до глосарію, щоб вони зводилися.

Для кожного конкурента видно, у скількох розмовах про нього відгукувалися добре, нейтрально чи погано. Розмова, де його і хвалили, і лаяли, врахована в обох.

Фільтри

• Період — сьогодні, тиждень, місяць або квартал, зі стрілками назад.
• Категорія розмови — наприклад, лише дзвінки про купівлю.
• Проєкти — один або кілька.

Фільтр спільний для всіх вкладок: під час перемикання період і проєкти зберігаються.

Вивантаження

Вкладки Маркетинг і Продукт і сервіс вивантажуються для маркетологів, продактів і редакторів, які не користуються Aelo:

• Таблиця — CSV вкладки: кожен рядок із числами, попереднім періодом і одним формулюванням.
• Друк — друкована форма вкладки, ті самі рядки, що на екрані.
• Формулювання клієнтів — CSV з усіма формулюваннями вкладки, для реклами й текстів.

У вивантаженнях лише текст аналізу, який будується за стенограмами після маскування персональних даних, і жодних імен операторів.

Щомісячний лист

1-го числа кожного місяця о 08:00 за часовим поясом організації клієнти й адміністратори отримують зведення за попередній календарний місяць — конкуренти, відгуки про продукт, ринкові сигнали й потреби клієнтів, — а супервайзери — те саме за своїми проєктами. Числа — ті самі, що розділ показує за цей місяць, а кнопка відкриває розділ на ньому. За місяць без проаналізованих розмов лист не надсилається.

Лист іде за підпискою на щотижневі звіти: хто отримує щотижневі звіти, отримує і його, а відписка вимикає щотижневі звіти разом із цим листом.

Коли числа неповні

• Лише останні розмови — дуже великий період рахується за останніми 10 000 розмов із сигналами клієнтів. Звузьте період, щоб отримати точні числа.
• Глосарій не прочитано — якщо глосарій у цей момент не вдалося прочитати, написання одного конкурента показано окремо, і екран про це каже.

Див. також: Заперечення, Дашборд.