Якість дзвінків
Кожна розмова, оброблена Aelo, отримує автоматичний аналіз якості. AI оцінює розмову за кількома вимірами та формує комплексний звіт із оцінками, метриками, тональністю та практичними рекомендаціями для коучингу.
Owner Admin Supervisor Agent (own records)
Кожен запис отримує Оцінку якості від 0 до 100:
| Діапазон | Позначка | Колір |
|---|---|---|
| 80–100 | Відмінно | Зелений |
| 60–79 | Добре | Синій |
| 40–59 | Потребує покращення | Жовтий |
| 0–39 | Незадовільно | Червоний |
Оцінка якості — це середнє оцінок окремих суб-метрик, застосовних до розмови. За замовчуванням кожна суб-метрика враховується однаково — це просте середнє арифметичне. Проєкт може задати кожному з шести критеріїв якості власну вагу від 0 до 10 у налаштуваннях проєкту → «Аналіз та якість» (це може будь-хто, хто має право редагувати проєкт і чий доступ охоплює показники якості дзвінків); тоді оцінка — зважене середнє, а критерій з вагою 0 не враховується. Суб-метрика, що не застосовується до конкретної розмови, пропускається, а не зараховується як нуль, і її вага переходить до оцінених суб-метрик; якщо всі оцінені суб-метрики важать 0, у дзвінка немає оцінки.
Нові ваги перераховують минулі дзвінки скрізь, де оцінка читається, — у картці дзвінка, списку дзвінків, на дашбордах, у рейтингах менеджерів і в публічному API. Те, що вже відбулося зі старими вагами, не переписується: оцінка, вже записана в поле CRM, сигнали, що спрацювали, рішення маршрутизації та вже доставлені дайджести зберігають оцінку, з якою їх було зроблено. Якщо оцінку дзвінка в CRM і сигналах пораховано з іншими вагами, картка дзвінка про це повідомляє. Перед збереженням вікно підтвердження показує, як нові ваги змінять дзвінки проєкту за останні 30 днів. Те, які суб-метрики оцінюються, залежить від профілю оцінки, застосованого до запису, — які модулі він вмикає (наприклад, ввічливість належить до модуля профілю «Емоції та тональність»), — і від самої розмови: її категорії та каналу. Профіль обирається для кожного запису у визначеному порядку, який описано в розділі Профілі оцінки.
Розбивка оцінки показує, з чого складається загальна оцінка якості:
- Якість діалогу — вітання, кваліфікація (BANT), робота з запереченнями, завершення
- Якість мовлення — слова-паразити, невпевненість агента, чіткість мовлення (лайка менеджера й заборонені слова в оцінку не входять: їх перевіряють вбудовані критерії «Нецензурна лайка менеджера» та «Менеджер вжив заборонене слово»)
- Зміст — охоплення тем, використання ключових слів, ключові моменти
- Емоції — тональність, ввічливість, обробка перебивань
В оцінці немає компонента комплаєнсу: попередження про запис, обовʼязкові фрази та лайка не перевіряються профілем аналізу й не входять в оцінку — їх перевіряють вбудовані критерії, а відповіді видно в групі Критерії панелі дзвінка. У дзвінків, проаналізованих до цієї зміни, зберігається вже записана субоцінка комплаєнсу.
Кожна субоцінка відображається з власним рейтингом 0–100. Якщо проєкт задав власні ваги, у кожного з шести критеріїв якості видно і його частку в оцінці цього дзвінка (наприклад, «вага 25 %»).
Повнота даних CRM аналізується та відображається на записі як окремий індикатор комплаєнсу — вона більше не впливає на оцінку якості.
Для розмов, орієнтованих на продажі, Aelo оцінює Ймовірність угоди (0–100%). AI виводить цю оцінку виключно з самої розмови:
- Поведінки агента з кваліфікації (методологія BANT)
- Ефективності роботи з запереченнями
- Сигналів залученості клієнта
- Якості техніки завершення
Це оцінка AI, а не прогноз. Вона не звіряється з фактичним результатом угоди, тому показується на картці окремої розмови — поряд із транскриптом, з якого отримана, — і свідомо не виноситься в KPI дашборда.
Aelo оцінює тональність, висловлену клієнтом у розмові. Aelo не оцінює емоції агентів або працівників — відповідно до EU AI Act (Art. 5(1)(f)).
| Індикатор | Опис |
|---|---|
| Загальна тональність | Позитивна, Нейтральна або Негативна |
| Тональність клієнта | Тон і манера поведінки клієнта |
| Хронологія тональності | Як тональність клієнта змінювалася протягом розмови |
Аналіз витягує:
- Ключові слова — часто згадувані терміни та фрази
- Теми — основні предмети обговорення під час розмови
- Ключові моменти — критичні точки в розмові (наприклад, висловлене заперечення, обговорення ціни, домовленість)
Кожен аналіз містить Резюме природною мовою — короткий абзац, що описує, що відбулося в розмові, основні результати та помітні події.
AI визначає:
- Сильні сторони — що агент зробив добре (наприклад, «Ефективне встановлення контакту», «Чітке пояснення продукту»)
- Зони для вдосконалення — конкретні, практичні рекомендації (наприклад, «Ставити більше кваліфікуючих запитань», «Відповідати на цінові заперечення ціннісними пропозиціями»)
Кожна рекомендація містить:
- Опис проблеми
- Рекомендовану дію
- Очікуваний вплив на оцінку
Оцінка окремої розмови показує, наскільки вона йшла за скриптом. Щоб побачити, які кроки команда пропускає знову і знову, відкрийте віджет Пропущені кроки на вкладці Якість дашборду та посилання Звіт за кроками →. Звіт розбирає кожен крок за співробітниками і критеріями — див. Звіт за кроками.
Колонки якості (оцінка, ймовірність продажу, тональність і покомпонентні оцінки A–F) доступні безпосередньо у списку «Розмови». Окремі колонки вмикаються перемикачем колонок таблиці. Список можна фільтрувати за:
| Фільтр | Параметри |
|---|---|
| Діапазон оцінки | Мінімальна та/або максимальна оцінка якості — та сама оцінка, яку усереднює дашборд, з одним знаком після коми; діапазон на кшталт 0–79 включає все нижче 80 (і 79,5), тож сусідні діапазони не перетинаються й не лишають щілини |
| Тональність | Позитивна, Нейтральна, Негативна |
| Діапазон дат | Дата початку і закінчення |
| Проєкт | Фільтр за проєктом |
| Агент | Фільтр за конкретним агентом |
Owner Admin Supervisor
Експортуйте дані аналізу для зовнішньої звітності:
- CSV — необроблені дані для аналізу в таблицях
- PDF — відформатований звіт, придатний для поширення
Експорт включає всі записи, що відповідають поточним фільтрам.
| Функція | Власник | Адмін | Супервайзер | Агент |
|---|---|---|---|---|
| Перегляд всіх аналізів | ✅ | ✅ | ✅ (в межах проєкту) | ❌ |
| Перегляд власного аналізу | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Розбивка оцінок | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ (своя) |
| Фільтрація аналізів | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Експорт звітів | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
Примітка: Агенти бачать свої дані про якість через Дашборд агента та власні записи у списку розмов.
- Зосередьтеся на Зонах для вдосконалення — це можливості для коучингу з найбільшим впливом.
- Відстежуйте тренди оцінок у часі для вимірювання ефективності коучингу.
- Використовуйте фільтри тональності для швидкого пошуку розмов, де клієнти були незадоволені.
- Порівнюйте оцінки агентів у межах одного проєкту для справедливого бенчмаркінгу (різні проєкти можуть використовувати різні профілі оцінки).
- Переаналізуйте записи після оновлення профілів оцінки, щоб побачити, як зміна вплинула на оцінку.