Якість дзвінків

Огляд

Кожна розмова, оброблена Aelo, отримує автоматичний аналіз якості. AI оцінює розмову за кількома вимірами та формує комплексний звіт із оцінками, метриками, тональністю та практичними рекомендаціями для коучингу.

Оцінка якості

Client Admin Supervisor Agent (own records)

Кожен запис отримує Оцінку якості від 0 до 100:

Діапазон	Позначка	Колір
80–100	Відмінно	Зелений
60–79	Добре	Синій
40–59	Потребує покращення	Жовтий
0–39	Незадовільно	Червоний

Оцінка якості — це просте середнє арифметичне оцінок окремих суб-метрик, застосовних до розмови: ваг немає, кожна враховується однаково. Суб-метрика, що не застосовується до конкретної розмови, пропускається, а не зараховується як нуль. Те, які суб-метрики оцінюються, залежить від профілю оцінки, призначеного проєкту запису (дивіться Критерії оцінки).

Розбивка оцінки

Розбивка оцінки показує, з чого складається загальна оцінка якості:

Якість діалогу — вітання, кваліфікація (BANT), робота з запереченнями, завершення
Якість мовлення — слова-паразити, невпевненість агента, заборонені слова проєкту, виявлення нецензурних слів, чіткість мовлення
Зміст — охоплення тем, використання ключових слів, ключові моменти
Комплаєнс — попередження про запис, обов’язкові фрази
Емоції — тональність, ввічливість, обробка перебивань

Кожна субоцінка відображається з власним рейтингом 0–100 і внеском у загальну оцінку.

Повнота даних CRM аналізується та відображається на записі як окремий індикатор комплаєнсу — вона більше не впливає на оцінку якості.

Ймовірність угоди

Для розмов, орієнтованих на продажі, Aelo оцінює Ймовірність угоди (0–100%). AI виводить цю оцінку виключно з самої розмови:

Поведінки агента з кваліфікації (методологія BANT)
Ефективності роботи з запереченнями
Сигналів залученості клієнта
Якості техніки завершення

Це оцінка AI, а не прогноз. Вона не звіряється з фактичним результатом угоди, тому показується на картці окремої розмови — поряд із транскриптом, з якого отримана, — і свідомо не виноситься в KPI дашборда.

Аналіз тональності

Aelo оцінює тональність, висловлену клієнтом у розмові. Aelo не оцінює емоції агентів або працівників — відповідно до EU AI Act (Art. 5(1)(f)).

Індикатор	Опис
Загальна тональність	Позитивна, Нейтральна або Негативна
Тональність клієнта	Тон і манера поведінки клієнта
Хронологія тональності	Як тональність клієнта змінювалася протягом розмови

Ключові слова та теми

Аналіз витягує:

Ключові слова — часто згадувані терміни та фрази
Теми — основні предмети обговорення під час розмови
Ключові моменти — критичні точки в розмові (наприклад, висловлене заперечення, обговорення ціни, домовленість)

Резюме

Кожен аналіз містить Резюме природною мовою — короткий абзац, що описує, що відбулося в розмові, основні результати та помітні події.

Сильні сторони та вдосконалення

AI визначає:

Сильні сторони — що агент зробив добре (наприклад, «Ефективне встановлення контакту», «Чітке пояснення продукту»)
Зони для вдосконалення — конкретні, практичні рекомендації (наприклад, «Ставити більше кваліфікуючих запитань», «Відповідати на цінові заперечення ціннісними пропозиціями»)

Кожна рекомендація містить:

Опис проблеми
Рекомендовану дію
Очікуваний вплив на оцінку

Фільтрація аналізів

Колонки якості (оцінка, ймовірність продажу, тональність і покомпонентні оцінки A–F) доступні безпосередньо у списку «Розмови». Окремі колонки вмикаються перемикачем колонок таблиці. Список можна фільтрувати за:

Фільтр	Параметри
Діапазон оцінки	Мінімальна та/або максимальна оцінка якості
Тональність	Позитивна, Нейтральна, Негативна
Діапазон дат	Дата початку і закінчення
Проєкт	Фільтр за проєктом
Агент	Фільтр за конкретним агентом

Експорт звітів аналізу

Client Admin Supervisor

Експортуйте дані аналізу для зовнішньої звітності:

CSV — необроблені дані для аналізу в таблицях
PDF — відформатований звіт, придатний для поширення

Експорт включає всі записи, що відповідають поточним фільтрам.

Доступ за ролями

Функція	Клієнт	Адмін	Супервайзер	Агент
Перегляд всіх аналізів	✅	✅	✅ (в межах проєкту)	❌
Перегляд власного аналізу	✅	✅	✅	✅
Розбивка оцінок	✅	✅	✅	✅ (своя)
Фільтрація аналізів	✅	✅	✅	❌
Експорт звітів	✅	✅	✅	❌

Примітка: Агенти бачать свої дані про якість через Дашборд агента та власні записи у списку розмов.

Поради та найкращі практики

Зосередьтеся на Зонах для вдосконалення — це можливості для коучингу з найбільшим впливом.
Відстежуйте тренди оцінок у часі для вимірювання ефективності коучингу.
Використовуйте фільтри тональності для швидкого пошуку розмов, де клієнти були незадоволені.
Порівнюйте оцінки агентів у межах одного проєкту для справедливого бенчмаркінгу (різні проєкти можуть використовувати різні критерії оцінки).
Переаналізуйте записи після оновлення критеріїв оцінки, щоб побачити вплив нових критеріїв на оцінку.