Критерії оцінки

Огляд

Критерії оцінки (також відомі як Профілі промптів) визначають, що AI шукає при аналізі розмови. Вони контролюють, які аспекти оцінюються, як вони зважуються та що включає результат. Різні проєкти можуть використовувати різні профілі оцінки.

Профілі оцінки

Client Admin

Aelo надає базові категорії як відправні точки:

Категорія	Найкраще для
Дзвінок з продажу	Вихідні/вхідні телефонні розмови з продажів
Дзвінок підтримки	Дзвінки клієнтського сервісу та технічної підтримки
Чат з продажу	Текстові розмови з продажів (вебчат, месенджери)
Скарга	Дзвінки щодо обробки скарг та ескалацій

Кожна категорія постачається з попередньо налаштованими модулями та вагами, оптимізованими для цього типу розмов.

Профілі, прив’язані до категорій (автоматичний вибір)

Client Admin

Aelo автоматично визначає категорію кожного дзвінка (Покупка, Підтримка, Скарга тощо). Кожна організація отримує набір профілів, прив’язаних до категорій — по одному на категорію дзвінка плюс окремий профіль Чати, — тому кожна розмова аналізується за критеріями, налаштованими під її тип:

• 10 категорій дзвінків: Питання про продукт, Покупка, Запис/планування, Підтримка, Білінг, Онбординг, Скарга, Скасування, Повторний контакт, Інше.
• Чати: всі чати завжди аналізуються профілем «Чати» (чати не категоризуються).
• Пропущені та короткі дзвінки не аналізуються, тому профілів для них немає.

Під час аналізу запису профіль обирається в такому порядку:

1. Профіль категорії — профіль організації, прив’язаний до визначеної категорії дзвінка (або «Чати» для чатів).
2. Профіль проєкту — профіль, прив’язаний до проєкту (запасний варіант, коли прив’язаного профілю немає).
3. Профіль за замовчуванням — використовується, коли не налаштовано ні те, ні інше.

Керування прив’язками

Відкрийте Менеджер профілів (Керування профілями в конструкторі промптів) — блок Прив’язки категорій показує всі 11 прив’язок. У кожному рядку — прив’язаний профіль або «Використовується профіль проєкту».

• Редагуйте прив’язаний профіль як будь-який інший — його модулі застосовуються до всіх розмов цієї категорії.
• Видаліть прив’язаний профіль, щоб вимкнути автовибір для категорії — аналіз повернеться до профілю проєкту.
• Відновити стандартний заново створює попередньо налаштований профіль категорії після видалення.

Прив’язка задається під час створення профілю й не переноситься на інший профіль; у кожної категорії може бути не більше одного прив’язаного профілю на організацію.

Модулі аналізу

Кожен профіль складається з перемикаємих модулів аналізу. Вмикайте або вимикайте модулі для контролю того, що оцінює AI:

Модуль «Резюме»

Формує метрики високого рівня:

• Оцінка якості (0–100)
• Ймовірність угоди (0–100%)
• Позначка уваги — позначає розмови, що потребують ручного перегляду

Модуль «Зміст»

Витягує зміст розмови:

• Теми — основні предмети обговорення
• Ключові слова — важливі терміни та фрази
• Ключові моменти — критичні події (висловлене заперечення, обговорення ціни, досягнута домовленість)
• Резюме — огляд розмови природною мовою

Модуль «Мовлення»

Оцінює патерни мовлення:

• Слова-паразити — частота «е», «ну», «типу»
• Стоп-слова — надмірно вживані фрази-паразити
• Обов’язкові фрази — необхідні фрази (наприклад, заяви про комплаєнс)
• Нецензурна лексика — виявлення недоречної мови
• Чіткість мовлення — загальна оцінка чіткості мовлення

Модуль «Діалог»

Оцінює структуру розмови:

• Вітання — правильне відкриття та представлення
• Кваліфікація BANT — оцінка Бюджету, Повноважень, Потреби, Термінів
• Робота з запереченнями — як агент відповідає на заперечення клієнта
• Завершення — ефективне завершення розмови та наступні кроки

Модуль «Емоції»

Аналізує емоційні аспекти:

• Тональність — позитивна, нейтральна, негативна класифікація
• Ввічливість — ввічливість і професійність агента
• Перебивання — частота та обробка перебивань спікерів

Модуль «Комплаєнс»

Перевіряє дотримання нормативних вимог і правил:

• Чіткість мовлення — відповідає мінімальним стандартам чіткості
• Попередження про запис — обов’язкове оголошення на початку розмови
• Повнота CRM — обов’язкові поля CRM заповнені після дзвінка

Модуль «Рекомендації»

Формує результат коучингу:

• Сильні сторони — що агент зробив добре
• Вдосконалення — конкретні зони для покращення з практичними рекомендаціями

Налаштування профілю

1. Перейдіть до Критерії оцінки на бічній панелі (або з Налаштувань).
2. Виберіть базову категорію або створіть власний профіль.
3. Вмикайте або вимикайте модулі відповідно до ваших потреб.
4. Регулюйте ваги, якщо доступно (наскільки кожен модуль впливає на загальну оцінку).
5. Перегляньте панель Живий попередній перегляд праворуч:
   • Орієнтовна кількість токенів (впливає на вартість обробки)
   • Зразок результату — що AI поверне для типової розмови
6. Збережіть профіль.

Живий попередній перегляд

Панель попереднього перегляду праворуч оновлюється в реальному часі при налаштуванні модулів:

• Кількість токенів — орієнтовна кількість токенів на аналіз (безпосередньо впливає на вартість)
• Орієнтовна вартість — приблизна вартість одного аналізу відповідно до вашого LLM-провайдера
• Зразок результату — приклад того, як виглядатиме результат аналізу

Використовуйте попередній перегляд для знаходження правильного балансу між глибиною аналізу та вартістю.

Прив’язка профілів до проєктів

Щоб призначити профіль оцінки проєкту:

1. Перейдіть до Джерела даних > виберіть проєкт > Налаштування.
2. Знайдіть розділ Профіль промптів.
3. Виберіть бажаний профіль оцінки зі списку.
4. Збережіть.

Всі нові записи в цьому проєкті використовуватимуть вибраний профіль. Наявні записи не зачіпаються, якщо ви не переаналізуєте їх вручну.

Профіль проєкту працює як запасний варіант: він застосовується, коли для визначеної категорії розмови немає прив’язаного профілю (див. Профілі, прив’язані до категорій).

Доступ за ролями

Функція	Клієнт	Адмін	Супервайзер	Агент
Перегляд профілів	✅	✅	❌	❌
Створення/редагування	✅	✅	❌	❌
Видалення профілів	✅	✅	❌	❌
Прив’язка до проєктів	✅	✅	❌	❌
Живий попередній перегляд	✅	✅	❌	❌

Поради та найкращі практики

• Починайте з базової категорії та налаштовуйте — не будуйте з нуля.
• Вмикайте лише необхідні модулі. Більше модулів = вища вартість аналізу і довша обробка.
• Використовуйте Живий попередній перегляд для оцінки витрат перед розгортанням нового профілю.
• Створюйте різні профілі для різних типів розмов (наприклад, один для дзвінків з продажу, інший для підтримки).
• Після зміни профілю переаналізуйте кілька останніх записів, щоб перевірити, чи відповідають результати очікуванням.
• Модуль «Комплаєнс» рекомендований для регульованих галузей — він забезпечує послідовну перевірку попереджень про запис і обов’язкових фраз.