Профілі оцінки
Профілі оцінки (раніше — профілі промптів) визначають, що AI шукає при аналізі розмови. Вони контролюють, які аспекти оцінюються та що включає результат. Різні проєкти можуть використовувати різні профілі оцінки.
Це не критерії. Профіль — це набір метрик, за яким Aelo оцінює цілу категорію розмов. Запитання до кожної розмови (так/ні, оцінка або варіант відповіді) — окрема функція, див. Критерії.
Owner Admin
Aelo надає базові категорії як відправні точки:
| Категорія | Найкраще для |
|---|---|
| Продажний дзвінок | Вихідні/вхідні телефонні розмови з продажів |
| Дзвінок у підтримку | Дзвінки клієнтського сервісу та технічної підтримки |
| Продажний чат | Текстові розмови з продажів (вебчат, месенджери) |
| Скарга | Дзвінки щодо обробки скарг та ескалацій |
Базова категорія обирає вбудовані розібрані приклади, які бачить модель, і модулі, з якими починається новий профіль. Для чатів завжди використовується набір прикладів «Продажний чат» — якою б не була базова категорія профілю.
Owner Admin
Aelo автоматично визначає категорію кожного дзвінка (Покупка, Підтримка, Скарга тощо). Кожна організація отримує набір профілів, прив’язаних до категорій — по одному на кожну категорію, — тому кожна розмова аналізується за метриками, налаштованими під її тип:
- 10 категорій дзвінків: Питання про продукт, Покупка, Запис/планування, Підтримка, Білінг, Онбординг, Скарга, Скасування, Повторний контакт, Інше.
- Чати: визначаються за тими самими категоріями, що й дзвінки, і аналізуються профілем своєї категорії. Канал змінює і те, що оцінюється (а під час вибору профілю чат пропускає крок стадії угоди): метрики, застосовні тільки до мовлення (слова-паразити, перебивання, дикція, ключові моменти з таймкодами), до чатів не застосовуються, а калібрується чат на вбудованих прикладах «Продажного чату» — якою б не була базова категорія його профілю.
- Пропущені та короткі дзвінки не аналізуються, тому профілів для них немає. Те саме — для чату без відповіді оператора або з меншою кількістю реальних повідомлень, ніж у налаштуванні проєкту «Мін. повідомлень у чаті» (за замовчуванням 4).
Під час аналізу запису профіль обирається у визначеному порядку, який крок за кроком описано в розділі Повний порядок визначення нижче.
Призначення, зміна та видалення прив’язки категорії відбувається лише в матриці: Налаштування аналізу → Категорії та профілі → вкладка «Категорії». Кожен рядок матриці — категорія з поточним прив’язаним профілем (або «Базовий профіль», якщо прив’язки немає):
- Призначити — обрати профіль для категорії.
- Відновити стандартний — заново створює попередньо налаштований профіль категорії після видалення прив’язки.
- Прив’язка, яку вже зайняв інший профіль, відхиляється («Ця прив’язка вже зайнята іншим профілем»).
У самому редакторі профілю (вкладка «Профілі», колишній конструктор промптів) прив’язка показується лише для перегляду — поруч посилання «Прив’язка змінюється на вкладці «Категорії»», що веде назад до матриці.
У кожної категорії може бути не більше одного прив’язаного профілю на організацію.
Owner Admin
Прив’язані до категорій профілі зручні, але деяким проєктам потрібен один і той самий профіль незалежно від того, яку категорію визначить AI, — наприклад, проєкт, повністю присвячений одному сценарію продажів. Для цього слугує закріплення: воно виводить проєкт з-під автовибору організації за категоріями.
Відкрийте Проєкти → виберіть проєкт → Налаштування → вкладка «Якість» → Фіксована конфігурація аналізу:
- Закріпити профіль промпту — завжди використовувати обраний профіль промпту проєкту для кожного аналізу в цьому проєкті, незалежно від визначеної категорії дзвінка. Перемикача для скриптів немає, і він не потрібен: призначений проєкту скрипт і так перемагає прив’язку за категорією (див. порядок вибору нижче).
Перемикач вимагає, щоб у проєкту вже було обрано профіль промпту — він залишається неактивним із підказкою, доки профіль не обрано вище. Закріплення без вибору відхиляється.
З урахуванням закріплення профіль промпту для запису обирається в такому порядку:
- Явне перевизначення — ручний вибір під час переаналізу конкретного запису; завжди перемагає.
- Закріплений профіль проєкту — використовується, якщо увімкнено перемикач Закріпити профіль промпту.
- Зіставлення за стадією угоди — для організацій із увімкненим вибором скоркарти за стадією угоди та підключеним Bitrix24 або Uspacy: точне зіставлення для поточної стадії пов’язаної угоди, а за його відсутності — зіставлення за семантичною фазою стадії. Повністю пропускається, якщо дзвінок не пов’язаний з угодою Bitrix24 або Uspacy.
- Профіль, прив’язаний до категорії — профіль організації, прив’язаний до визначеної категорії дзвінка.
- Профіль проєкту — профіль, прив’язаний до проєкту (запасний варіант, коли нічого з переліченого не застосовується).
- Профіль за замовчуванням — використовується, коли нічого з переліченого не налаштовано.
Вибір скрипту для оцінки відповідності відбувається за схожою логікою, але без кроків стадії угоди та перевизначення (під час переаналізу неможливо обрати скрипт вручну, а оцінка відповідності скрипту не враховує стадію угоди) — і, на відміну від профілів, проєкт стоїть вище прив’язки: скрипт проєкту → скрипт, прив’язаний до категорії → без скрипту (оцінка відповідності для цієї розмови пропускається). Скрипт, призначений проєкту, — свідомий вибір, тому він перемагає; прив’язки за категоріями працюють там, де проєкт власного скрипту не має.
- Деактивація закріпленого профілю не гарантує його відкріплення. Якщо ви деактивуєте профіль, який зараз закріплено, крок закріплення під час наступного аналізу пропускається — але якщо жодна прив’язка до категорії не підійшла для цього дзвінка, крок «профіль проєкту» може підхопити той самий (неактивний) профіль. Якщо ви хочете, щоб проєкт перестав використовувати профіль, відкріпіть його явно, а не деактивуйте.
- Оцінювання відповідності у проєкті вимикає рівно один перемикач — «Увімкнути оцінювання відповідності правилам» у вкладці «Якість». Вимкнено — крок пропускається незалежно від будь-яких прив’язок.
- Зняти скрипт із проєкту або деактивувати його — це змінити, ЯКИЙ скрипт застосовується, а не вимкнути оцінювання. І те, і те переводить вибір на скрипт, прив’язаний до категорії: якщо у категорії розмови прив’язка є, її все одно буде оцінено — просто вже за нею. Деактивація до того ж виходить за межі проєкту: скрипт належить організації, тому перестає застосовуватися всюди, де призначений, і у своїй прив’язці теж.
- Видалення закріпленого профілю теж вирішується коректно: прив’язка за категорією → профіль проєкту → за замовчуванням.
- Скрипт, не призначений нікуди, не застосовується ніколи — і список це показує. Скрипт без прив’язки до категорії, який не є скриптом за замовчуванням у жодному активному проєкті, не збігається з жодним кроком каскаду, тому оцінка відповідності пропускається для всіх розмов. У розділі Правила скриптів такий скрипт має позначку «Не призначено»; в інших видно прив’язану категорію та проєкти, які їх використовують. Прикріплення, яке не може спрацювати — проєкт використовує за замовчуванням інший скрипт або проєкт неактивний, — показано приглушено та пояснює себе підказкою.
Owner Admin
Для організацій, підключених до Bitrix24 або Uspacy, Aelo може обирати скоркарту оцінювання за поточною стадією CRM-воронки пов’язаної угоди — на додаток до визначеної категорії дзвінка. Це корисно, коли, наприклад, дзвінок на етапі знайомства та дзвінок на етапі закриття угоди в одній категорії потребують різних профілів оцінювання. Функція застосовується до дзвінків, пов’язаних з угодою Bitrix24 або Uspacy; ліди в цій версії не підтримуються.
Зіставлення за стадією угоди в порядку визначення вище стоїть між закріпленим профілем проєкту та профілем, прив’язаним до категорії: спершу перемагає точне зіставлення стадії, а якщо для стадії немає точного зіставлення — зіставлення за її семантичною фазою (фаза береться з власної позначки CRM — позначки Bitrix24 про виграну чи програну угоду або закриваючої стадії воронки Uspacy (успіх чи провал), інакше — та, яку ви обрали для стадії, інакше її вгадує ШІ за назвами ваших воронок і стадій — див. «Фази угоди» нижче). Крок повністю пропускається — одразу переходячи до профілю, прив’язаного до категорії, — для чатів, дзвінків, не пов’язаних з угодою Bitrix24 або Uspacy, та організацій, які не підключили Bitrix24 чи Uspacy або не увімкнули цю функцію.
Owner Admin
Відкрийте Налаштування аналізу → Категорії та профілі → вкладка «Стадії угод», щоб налаштувати зіставлення:
- Фази угоди — задайте профіль оцінювання за замовчуванням для кожної з 7 укрупнених семантичних фаз (Знайомство, Кваліфікація, Пропозиція, Переговори, Закриття угоди, Післяпродажне обслуговування, Інше). Вони застосовуються автоматично під час аналізу до стадії без точної прив’язки: Післяпродажне обслуговування та Інше — за власною позначкою CRM про виграш чи програш (виграна чи програна угода в Bitrix24, закриваюча стадія «успіх» чи «провал» воронки Uspacy), решта — за фазою, яку ви обрали для стадії в розділі «Воронки та стадії», а поки не обрали — за фазою, яку ШІ вгадує за назвами ваших воронок і стадій, будь-якою мовою і для перейменованих стадій теж (наприклад, стадія «Обговорюємо умови» вважається фазою «Переговори»). Для цього моделі ШІ передаються лише назви воронок і стадій — без даних клієнтів і розмов; виклик оплачує Aelo, хвилини не списуються, а повторно назви передаються, лише коли стадію додали або перейменували чи попередня спроба не дала відповіді. Фаза зберігається в розмові; вгадана позначається «Вгадано ШІ» на цій вкладці та як припущення на екрані «Заперечення».
- Воронки та стадії — у кожної стадії два налаштування. Фаза: оберіть фазу стадії або залиште вгадану ШІ (для виграної чи програної стадії фазу задає CRM, вибору немає). Зміна фази переносить у неї й уже записані розмови цієї стадії — на екрані «Заперечення»; їхні оцінки не перераховуються. Профіль: прив’яжіть стадію до профілю напряму; точна прив’язка завжди важливіша за профіль фази за замовчуванням.
- Закріпити вгадані фази — однією дією зберігає всі фази, ще вгадані ШІ, як ваш вибір, щоб перейменування стадії в CRM більше не змінювало її фазу.
- Прийняти запропоновані — для кожної незіставленої стадії з придатною вгаданою фазою однією дією створює точну прив’язку до профілю за замовчуванням цієї фази, щоб стадія зберегла профіль, навіть якщо її назва згодом зміниться.
- Методика продажів — на тарифах Pro і вище методика кожної воронки (стандартна методика і необов’язкові правила компанії, за якими будуються поради в стані угоди) налаштовується на окремому кроці Налаштування аналізу → Методика продажів; вкладка посилається на нього.
Список «Воронки та стадії» вимагає активного підключення Bitrix24 або Uspacy (Uspacy — лише поки його обробка активна). Без підключення вкладка запропонує спочатку підключити джерело CRM; якщо обробку порталу Uspacy призупинено чи відкликано, вкладка так і скаже й нічого з порталу не читає.
Коли дзвінок оцінено за зіставленням стадії угоди, на панелі аналізу відображається стадія CRM та підпис «Оцінено за скоркартою [профіль]», щоб було видно, яке зіставлення застосувалося. Це видно в окремому застосунку Aelo; у вбудованій панелі Bitrix24 поки що не відображається.
Кожен профіль складається з модулів аналізу. Вмикайте або вимикайте модулі для контролю того, що оцінює AI. Перевірки «прозвучало / ні» — обовʼязкові фрази, лайка і попередження про запис — не модулі профілю й більше не входять в основний аналіз: їх виконують вбудовані критерії, див. Перевірки, які виконують критерії нижче:
Формує метрики високого рівня:
- Оцінка якості (0–100)
- Ймовірність угоди (0–100%)
- Позначка уваги — позначає розмови, що потребують ручного перегляду
Витягує зміст розмови:
- Теми — основні предмети обговорення
- Ключові слова — важливі терміни та фрази
- Ключові моменти — критичні події (висловлене заперечення, обговорення ціни, досягнута домовленість)
- Резюме — огляд розмови природною мовою
Оцінює патерни мовлення:
- Слова-паразити — скільки звуків вагання видав агент («е-е-е», «ммм», «еее»); рахується лише в мовленні самого агента. Слова не враховуються, навіть звичні паразити «ну» чи «коротше»: вони часто несуть зміст, і підрахунок без контексту приписав би їх агентові. Оцінка залежить від частоти за хвилину: кожен звук на хвилину знімає 10 балів зі 100, тож десять і більше на хвилину дають 0. Транскрипт дзвінка приховує ці звуки, щоб його було легше читати; підрахунок іде за дослівним текстом. Якщо агента в розмові не вдалося визначити, метрика не показується
- Невпевненість агента — сумнів агента щодо власної ціни, строку чи обіцянки (не переказ слів клієнта, не доручення, не оцінки). Список ознак вбудований в аналіз і не налаштовується
- Чіткість мовлення — загальна оцінка чіткості мовлення
Оцінює структуру розмови:
- Вітання — правильне відкриття та представлення
- Кваліфікація BANT — оцінка Бюджету, Повноважень, Потреби, Термінів
- Робота з запереченнями — як агент відповідає на заперечення клієнта
- Завершення — ефективне завершення розмови та наступні кроки
Аналізує емоційні аспекти:
- Тональність — позитивна, нейтральна, негативна класифікація
- Ввічливість — ввічливість і професійність агента
- Перебивання — частота та обробка перебивань спікерів
Перевіряє дотримання нормативних вимог і правил:
- Чіткість мовлення — відповідає мінімальним стандартам чіткості
- Повнота CRM — оцінюється, лише якщо CRM підключена і збір ідентифікуючих даних клієнта справді був завданням цього дзвінка (новий клієнт, ще не прив’язаний до жодного запису); дзвінки щодо наявної угоди або відомого контакту пропускаються, а не оцінюються низько — як і дзвінки організацій без інтеграції з CRM, де повноту немає з чим звіряти. Якщо застосовно, перевіряється, чи зафіксовано ім’я клієнта/контактної особи та контактні дані (телефон або email), а назву компанії — лише для корпоративних клієнтів, бо у приватної особи її немає. Це аналізується та відображається як окремий індикатор комплаєнсу і не впливає на оцінку якості.
Формує результат коучингу:
- Сильні сторони — що агент зробив добре
- Вдосконалення — конкретні зони для покращення з практичними рекомендаціями
Перевірки «прозвучало / ні» — обовʼязкові фрази, лайка, попередження про запис і перевірки відповідності (обробка персональних даних, TCPA у США) — не входять ні в профіль аналізу, ні в основний аналіз: перемикачів для них у профілі немає. Їх виконують лише вбудовані критерії, сформульовані Aelo. До восьми з них видно кожній організації в Налаштування аналізу → Критерії, у розділі Вбудовані; які з них ставляться, залежить від організації та розмови, а призупинені Aelo не ставляться (див. Паузи).
| Перевірка | Вбудований критерій |
|---|---|
| Обовʼязкові фрази | Назвав компанію; Домовилися про наступний контакт; Пояснив гарантію задоволеності |
| Попередження про запис | Попередив про запис |
| Лайка | Нецензурна лайка менеджера |
| Вимоги відповідності | Порушив правила персональних даних; Дотримано вимог TCPA |
Нова організація отримує ці критерії за типовими налаштуваннями Aelo: Назвав компанію, Домовилися про наступний контакт і Пояснив гарантію задоволеності діють у розмовах категорій «Питання про продукт», «Покупка», «Запис/планування» та «Повторний контакт»; Нецензурна лайка менеджера — в усіх розмовах; Попередив про запис починає роботу на паузі — увімкніть його в Налаштування аналізу → Критерії, коли він потрібен. Організації, у яких ці критерії вже є, зберігають їхню область і паузи. Там перевірку ставлять на паузу й відновлюють, а область її дії звужують до проєктів, категорій і каналів. Частину вбудованих критеріїв Aelo ставить на паузу сама (зараз — гарантію задоволеності та правила персональних даних) — власник зняти таку паузу не може.
Персональні дані. Критерій «Порушив правила персональних даних» поставила на паузу сама Aelo, а попередню перевірку персональних даних з аналізу прибрано. Доки нове формулювання не перевірено на реальних дзвінках, перевірки персональних даних немає в жодної організації.
Власний ключ AI-провайдера. Організації, які працюють зі своїм ключем AI-провайдера (його налаштовує Aelo), вбудованих критеріїв не бачать, і критерії для них не відповідаються. Основний аналіз цих перевірок теж більше не робить, тож зараз у такої організації немає перевірок обовʼязкових фраз, попередження про запис, лайки та заборонених слів.
Попередні аналізи. Розмови, проаналізовані до цієї зміни, зберігають записані тоді перевірки: панель дзвінка, PDF-звіт і звіти показують їх як раніше. Нові аналізи їх не записують. У найчастіших проблемах на вкладці «Головне» дашборда нові аналізи більше не дають рядків «Обовʼязкові фрази», «Виявлення лайки», «Попередження про запис» і «Комплаєнс».
Заборонені слова. Список заборонених слів — не перемикач профілю й не задається в налаштуваннях проєкту: він належить вбудованому критерію «Менеджер вжив заборонене слово» (див. Список заборонених слів). Організації, які працюють зі своїм ключем AI-провайдера, вбудованих критеріїв не бачать, тому перевірки заборонених слів у них немає ніде.
- Відкрийте Налаштування аналізу → Категорії та профілі → вкладка «Профілі» в головному меню (колишній «Конструктор промптів»).
- Виберіть базову категорію або створіть власний профіль.
- Вмикайте або вимикайте модулі відповідно до ваших потреб. Перевірок «прозвучало / ні» в профілі немає — налаштовуйте їх у Налаштування аналізу → Критерії.
- Перегляньте панель Живий попередній перегляд праворуч:
- Орієнтовна кількість токенів (впливає на вартість обробки)
- Зразок результату — що AI поверне для типової розмови
- Збережіть профіль.
Панель попереднього перегляду праворуч оновлюється в реальному часі при налаштуванні модулів:
- Кількість токенів — орієнтовна кількість токенів на аналіз (безпосередньо впливає на вартість)
- Орієнтовна вартість — приблизна вартість одного аналізу відповідно до вашого LLM-провайдера
- Зразок результату — приклад того, як виглядатиме результат аналізу
Використовуйте попередній перегляд для знаходження правильного балансу між глибиною аналізу та вартістю.
Типово попередній перегляд рахується на рівні організації: правила проєкту до нього не входять. На панелі інструментів можна вибрати проєкт — тоді перегляд застосовує налаштування цього проєкту: мову звіту, назву й опис проєкту. Це ті входи промпта, які задаються в проєкті; дані, які робочий аналіз підтягує на ходу (поля CRM для автозаповнення, індивідуальна конфігурація аналізу), до перегляду не входять.
Щоб призначити профіль оцінки проєкту:
- Перейдіть до Проєкти > виберіть проєкт > Налаштування.
- Знайдіть розділ Профіль промптів.
- Виберіть бажаний профіль оцінки зі списку.
- Збережіть.
Всі нові записи в цьому проєкті використовуватимуть вибраний профіль. Наявні записи не зачіпаються, якщо ви не переаналізуєте їх вручну.
Профіль проєкту працює як запасний варіант: він застосовується, коли для визначеної категорії розмови немає прив’язаного профілю (див. Профілі, прив’язані до категорій) — якщо тільки проєкт не закріпив власний профіль, що завжди має пріоритет над прив’язками за категоріями.
| Функція | Власник | Адмін | Супервайзер | Агент |
|---|---|---|---|---|
| Перегляд профілів | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Створення/редагування | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Видалення профілів | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Прив’язка до проєктів | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Живий попередній перегляд | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
- Починайте з базової категорії та налаштовуйте — не будуйте з нуля.
- Вмикайте лише необхідні модулі. Більше модулів = вища вартість аналізу і довша обробка. Перевірки «прозвучало / ні» (обовʼязкові фрази, попередження про запис, лайка) не входять у профіль: їх виконують вбудовані критерії.
- Використовуйте Живий попередній перегляд для оцінки витрат перед розгортанням нового профілю.
- Створюйте різні профілі для різних типів розмов (наприклад, один для дзвінків з продажу, інший для підтримки).
- Після зміни профілю переаналізуйте кілька останніх записів, щоб перевірити, чи відповідають результати очікуванням.
- У регульованих галузях налаштуйте вбудовані критерії, а не профіль. Попередження про запис і обовʼязкові фрази перевіряють лише вбудовані критерії: відкрийте їх у Налаштування аналізу → Критерії, переконайтеся, що вони не на паузі (критерій «Попередив про запис» у нової організації починає роботу на паузі), і звузьте область дії до проєктів і каналів, де ці перевірки обовʼязкові. Частину вбудованих критеріїв поставила на паузу сама Aelo, а організації зі своїм ключем AI-провайдера цих перевірок не отримують.