Критерії оцінки

Огляд

Критерії оцінки (також відомі як Профілі промптів) визначають, що AI шукає при аналізі розмови. Вони контролюють, які аспекти оцінюються та що включає результат. Різні проєкти можуть використовувати різні профілі оцінки.

Профілі оцінки

Client Admin

Aelo надає базові категорії як відправні точки:

Категорія	Найкраще для
Дзвінок з продажу	Вихідні/вхідні телефонні розмови з продажів
Дзвінок підтримки	Дзвінки клієнтського сервісу та технічної підтримки
Чат з продажу	Текстові розмови з продажів (вебчат, месенджери)
Скарга	Дзвінки щодо обробки скарг та ескалацій

Кожна категорія постачається з попередньо налаштованими модулями, оптимізованими для цього типу розмов.

Профілі, прив’язані до категорій (автоматичний вибір)

Client Admin

Aelo автоматично визначає категорію кожного дзвінка (Покупка, Підтримка, Скарга тощо). Кожна організація отримує набір профілів, прив’язаних до категорій — по одному на кожну категорію, — тому кожна розмова аналізується за критеріями, налаштованими під її тип:

• 10 категорій дзвінків: Питання про продукт, Покупка, Запис/планування, Підтримка, Білінг, Онбординг, Скарга, Скасування, Повторний контакт, Інше.
• Чати: визначаються за тими самими категоріями, що й дзвінки, і аналізуються профілем своєї категорії. Канал впливає лише на форму оцінювання: критерії, застосовні тільки до мовлення (слова-паразити, перебивання, дикція, ключові моменти з таймкодами, повідомлення про запис), до чатів не застосовуються.
• Пропущені та короткі дзвінки не аналізуються, тому профілів для них немає. Те саме — для чату без відповіді оператора або з меншою кількістю реальних повідомлень, ніж у налаштуванні проєкту «Мін. повідомлень у чаті» (за замовчуванням 4).

Під час аналізу запису профіль обирається в такому порядку:

1. Профіль категорії — профіль організації, прив’язаний до визначеної категорії дзвінка.
2. Профіль проєкту — профіль, прив’язаний до проєкту (запасний варіант, коли прив’язаного профілю немає).
3. Профіль за замовчуванням — використовується, коли не налаштовано ні те, ні інше.

Керування прив’язками

Призначення, зміна та видалення прив’язки категорії відбувається лише в матриці: Налаштування аналізу → Категорії та критерії → вкладка «Категорії». Кожен рядок матриці — категорія з поточним прив’язаним профілем (або «Базовий профіль», якщо прив’язки немає):

• Призначити — обрати профіль для категорії.
• Відновити стандартний — заново створює попередньо налаштований профіль категорії після видалення прив’язки.
• Прив’язка, яку вже зайняв інший профіль, відхиляється («Ця прив’язка вже зайнята іншим профілем»).

У самому редакторі профілю (вкладка «Профілі», колишній конструктор промптів) прив’язка показується лише для перегляду — поруч посилання «Прив’язка змінюється в «Категоріях та критеріях»», що веде назад до матриці.

У кожної категорії може бути не більше одного прив’язаного профілю на організацію.

Фіксована конфігурація аналізу

Client Admin

Прив’язані до категорій профілі зручні, але деяким проєктам потрібен один і той самий профіль незалежно від того, яку категорію визначить AI, — наприклад, проєкт, повністю присвячений одному сценарію продажів. Для цього слугує закріплення: воно виводить проєкт з-під автовибору організації за категоріями.

Відкрийте Проєкти → виберіть проєкт → Налаштування → вкладка «Якість» → Фіксована конфігурація аналізу:

• Закріпити профіль промпту — завжди використовувати обраний профіль промпту проєкту для кожного аналізу в цьому проєкті, незалежно від визначеної категорії дзвінка. Перемикача для скриптів немає, і він не потрібен: призначений проєкту скрипт і так перемагає прив’язку за категорією (див. порядок вибору нижче).

Перемикач вимагає, щоб у проєкту вже було обрано профіль промпту — він залишається неактивним із підказкою, доки профіль не обрано вище. Закріплення без вибору відхиляється.

Повний порядок визначення

З урахуванням закріплення профіль промпту для запису обирається в такому порядку:

1. Явне перевизначення — ручний вибір під час переаналізу конкретного запису; завжди перемагає.
2. Закріплений профіль проєкту — використовується, якщо увімкнено перемикач Закріпити профіль промпту.
3. Зіставлення за стадією угоди — для організацій із увімкненим вибором скоркарти за стадією угоди та підключеним Bitrix24: точне зіставлення для поточної стадії пов’язаної угоди, а за його відсутності — зіставлення за семантичною фазою стадії. Повністю пропускається, якщо дзвінок не пов’язаний з угодою Bitrix24.
4. Профіль, прив’язаний до категорії — профіль організації, прив’язаний до визначеної категорії дзвінка.
5. Профіль проєкту — профіль, прив’язаний до проєкту (запасний варіант, коли нічого з переліченого не застосовується).
6. Профіль за замовчуванням — використовується, коли нічого з переліченого не налаштовано.

Вибір скрипту для оцінки відповідності відбувається за схожою логікою, але без кроків стадії угоди та перевизначення (під час переаналізу неможливо обрати скрипт вручну, а оцінка відповідності скрипту не враховує стадію угоди) — і, на відміну від профілів, проєкт стоїть вище прив’язки: скрипт проєкту → скрипт, прив’язаний до категорії → без скрипту (оцінка відповідності для цієї розмови пропускається). Скрипт, призначений проєкту, — свідомий вибір, тому він перемагає; прив’язки за категоріями працюють там, де проєкт власного скрипту не має.

Що важливо знати

• Деактивація закріпленого профілю не гарантує його відкріплення. Якщо ви деактивуєте профіль, який зараз закріплено, крок закріплення під час наступного аналізу пропускається — але якщо жодна прив’язка до категорії не підійшла для цього дзвінка, крок «профіль проєкту» може підхопити той самий (неактивний) профіль. Якщо ви хочете, щоб проєкт перестав використовувати профіль, відкріпіть його явно, а не деактивуйте.
• Оцінювання відповідності у проєкті вимикає рівно один перемикач — «Увімкнути оцінювання відповідності правилам» у вкладці «Якість». Вимкнено — крок пропускається незалежно від будь-яких прив’язок.
• Зняти скрипт із проєкту або деактивувати його — це змінити, ЯКИЙ скрипт застосовується, а не вимкнути оцінювання. І те, і те переводить вибір на скрипт, прив’язаний до категорії: якщо у категорії розмови прив’язка є, її все одно буде оцінено — просто вже за нею. Деактивація до того ж виходить за межі проєкту: скрипт належить організації, тому перестає застосовуватися всюди, де призначений, і у своїй прив’язці теж.
• Видалення закріпленого профілю теж вирішується коректно: прив’язка за категорією → профіль проєкту → за замовчуванням.
• Скрипт, не призначений нікуди, не застосовується ніколи — і список це показує. Скрипт без прив’язки до категорії, який не є скриптом за замовчуванням у жодному активному проєкті, не збігається з жодним кроком каскаду, тому оцінка відповідності пропускається для всіх розмов. У розділі Правила скриптів такий скрипт має позначку «Не призначено»; в інших видно прив’язану категорію та проєкти, які їх використовують. Прикріплення, яке не може спрацювати — проєкт використовує за замовчуванням інший скрипт або проєкт неактивний, — показано приглушено та пояснює себе підказкою.

Вибір скоркарти за стадією угоди

Client Admin

Для організацій, підключених до Bitrix24, Aelo може обирати скоркарту оцінювання за поточною стадією CRM-воронки пов’язаної угоди — на додаток до визначеної категорії дзвінка. Це корисно, коли, наприклад, дзвінок на етапі знайомства та дзвінок на етапі закриття угоди в одній категорії потребують різних критеріїв оцінювання. Функція застосовується до дзвінків, пов’язаних з угодою Bitrix24; ліди в цій версії не підтримуються.

Зіставлення за стадією угоди в порядку визначення вище стоїть між закріпленим профілем проєкту та профілем, прив’язаним до категорії: спершу перемагає точне зіставлення стадії, а якщо для стадії немає точного зіставлення — зіставлення за її семантичною фазою (на практиці автоматично визначена фаза відображає статус угоди — виграна/програна; див. «Фази угоди» нижче). Крок повністю пропускається — одразу переходячи до профілю, прив’язаного до категорії, — для чатів, дзвінків, не пов’язаних з угодою Bitrix24, та організацій, які не підключили Bitrix24 або не увімкнули цю функцію.

Вкладка «Стадії угод»

Client Admin

Відкрийте Налаштування аналізу → Категорії та критерії → вкладка «Стадії угод», щоб налаштувати зіставлення:

• Фази угоди — задайте профіль оцінювання за замовчуванням для кожної з 7 укрупнених семантичних фаз (Знайомство, Кваліфікація, Пропозиція, Переговори, Закриття угоди, Післяпродажне обслуговування, Інше). Ці значення за замовчуванням живлять кнопку «Прийняти запропоновані», яка перетворює їх на точні прив’язки до стадій, — саме так набувають чинності фази «Знайомство», «Кваліфікація», «Пропозиція», «Переговори» та «Закриття угоди». А «Післяпродажне обслуговування» і «Інше» додатково застосовуються автоматично під час аналізу — як запасний варіант, що визначається напряму зі статусу угоди (виграна/програна), коли стадія не має точного зіставлення.
• Воронки та стадії — прив’яжіть конкретну стадію CRM-воронки до профілю; кожна стадія показує запропоновану фазу (підказку за ключовими словами, а не автоматичну прив’язку), щоб пришвидшити зіставлення. Точне зіставлення завжди має пріоритет над фазою за замовчуванням.
• Прийняти запропоновані — для кожної незіставленої стадії з придатною запропонованою фазою однією дією створює точну прив’язку до профілю за замовчуванням цієї фази. Пропозиції ніколи не застосовуються автоматично — ви завжди самі вирішуєте їх прийняти.

Список «Воронки та стадії» вимагає активного підключення Bitrix24; без нього вкладка запропонує спочатку підключити джерело CRM.

На панелі аналізу

Коли дзвінок оцінено за зіставленням стадії угоди, на панелі аналізу відображається стадія CRM та підпис «Оцінено за скоркартою [профіль]», щоб було видно, яке зіставлення застосувалося. Це видно в окремому застосунку Aelo; у вбудованій панелі Bitrix24 поки що не відображається.

Модулі аналізу

Кожен профіль складається з перемикаємих модулів аналізу. Вмикайте або вимикайте модулі для контролю того, що оцінює AI:

Модуль «Резюме»

Формує метрики високого рівня:

• Оцінка якості (0–100)
• Ймовірність угоди (0–100%)
• Позначка уваги — позначає розмови, що потребують ручного перегляду

Модуль «Зміст»

Витягує зміст розмови:

• Теми — основні предмети обговорення
• Ключові слова — важливі терміни та фрази
• Ключові моменти — критичні події (висловлене заперечення, обговорення ціни, досягнута домовленість)
• Резюме — огляд розмови природною мовою

Модуль «Мовлення»

Оцінює патерни мовлення:

• Слова-паразити — частота «е», «ну», «типу»
• Невпевненість агента — сумнів агента щодо власної ціни, строку чи обіцянки (не переказ слів клієнта, не доручення, не оцінки). Список ознак вбудований в аналіз і не налаштовується
• Заборонені слова — слова зі списку проєкту, яких у розмові бути не повинно. Список задається в налаштуваннях проєкту → «Якість»; враховуються словоформи, у кожного спрацювання видно мовця та цитату. Порожній список — метрика не рахується
• Обов’язкові фрази — необхідні фрази (наприклад, заяви про комплаєнс)
• Нецензурна лексика — виявлення недоречної мови
• Чіткість мовлення — загальна оцінка чіткості мовлення

Модуль «Діалог»

Оцінює структуру розмови:

• Вітання — правильне відкриття та представлення
• Кваліфікація BANT — оцінка Бюджету, Повноважень, Потреби, Термінів
• Робота з запереченнями — як агент відповідає на заперечення клієнта
• Завершення — ефективне завершення розмови та наступні кроки

Модуль «Емоції»

Аналізує емоційні аспекти:

• Тональність — позитивна, нейтральна, негативна класифікація
• Ввічливість — ввічливість і професійність агента
• Перебивання — частота та обробка перебивань спікерів

Модуль «Комплаєнс»

Перевіряє дотримання нормативних вимог і правил:

• Чіткість мовлення — відповідає мінімальним стандартам чіткості
• Попередження про запис — обов’язкове оголошення на початку розмови
• Повнота CRM — оцінюється, лише якщо CRM підключена і збір ідентифікуючих даних клієнта справді був завданням цього дзвінка (новий клієнт, ще не прив’язаний до жодного запису); дзвінки щодо наявної угоди або відомого контакту пропускаються, а не оцінюються низько — як і дзвінки організацій без інтеграції з CRM, де повноту немає з чим звіряти. Якщо застосовно, перевіряється, чи зафіксовано ім’я клієнта/контактної особи та контактні дані (телефон або email), а назву компанії — лише для корпоративних клієнтів, бо у приватної особи її немає. Це аналізується та відображається як окремий індикатор комплаєнсу і не впливає на оцінку якості.

Модуль «Рекомендації»

Формує результат коучингу:

• Сильні сторони — що агент зробив добре
• Вдосконалення — конкретні зони для покращення з практичними рекомендаціями

Налаштування профілю

1. Відкрийте Налаштування аналізу → Категорії та критерії → вкладка «Профілі» в головному меню (колишній «Конструктор промптів»).
2. Виберіть базову категорію або створіть власний профіль.
3. Вмикайте або вимикайте модулі відповідно до ваших потреб.
4. Перегляньте панель Живий попередній перегляд праворуч:
   • Орієнтовна кількість токенів (впливає на вартість обробки)
   • Зразок результату — що AI поверне для типової розмови
5. Збережіть профіль.

Живий попередній перегляд

Панель попереднього перегляду праворуч оновлюється в реальному часі при налаштуванні модулів:

• Кількість токенів — орієнтовна кількість токенів на аналіз (безпосередньо впливає на вартість)
• Орієнтовна вартість — приблизна вартість одного аналізу відповідно до вашого LLM-провайдера
• Зразок результату — приклад того, як виглядатиме результат аналізу

Використовуйте попередній перегляд для знаходження правильного балансу між глибиною аналізу та вартістю.

Область попереднього перегляду

Типово попередній перегляд рахується на рівні організації: правила проєкту до нього не входять. На панелі інструментів можна вибрати проєкт — тоді перегляд застосовує налаштування цього проєкту: список заборонених слів, мову звіту, назву й опис проєкту. Це ті входи промпта, які задаються в проєкті; дані, які робочий аналіз підтягує на ходу (поля CRM для автозаповнення, індивідуальна конфігурація аналізу), до перегляду не входять.

Прив’язка профілів до проєктів

Щоб призначити профіль оцінки проєкту:

1. Перейдіть до Проєкти > виберіть проєкт > Налаштування.
2. Знайдіть розділ Профіль промптів.
3. Виберіть бажаний профіль оцінки зі списку.
4. Збережіть.

Всі нові записи в цьому проєкті використовуватимуть вибраний профіль. Наявні записи не зачіпаються, якщо ви не переаналізуєте їх вручну.

Профіль проєкту працює як запасний варіант: він застосовується, коли для визначеної категорії розмови немає прив’язаного профілю (див. Профілі, прив’язані до категорій) — якщо тільки проєкт не закріпив власний профіль, що завжди має пріоритет над прив’язками за категоріями.

Доступ за ролями

Функція	Клієнт	Адмін	Супервайзер	Агент
Перегляд профілів	✅	✅	❌	❌
Створення/редагування	✅	✅	❌	❌
Видалення профілів	✅	✅	❌	❌
Прив’язка до проєктів	✅	✅	❌	❌
Живий попередній перегляд	✅	✅	❌	❌

Поради та найкращі практики

• Починайте з базової категорії та налаштовуйте — не будуйте з нуля.
• Вмикайте лише необхідні модулі. Більше модулів = вища вартість аналізу і довша обробка.
• Використовуйте Живий попередній перегляд для оцінки витрат перед розгортанням нового профілю.
• Створюйте різні профілі для різних типів розмов (наприклад, один для дзвінків з продажу, інший для підтримки).
• Після зміни профілю переаналізуйте кілька останніх записів, щоб перевірити, чи відповідають результати очікуванням.
• Модуль «Комплаєнс» рекомендований для регульованих галузей — він забезпечує послідовну перевірку попереджень про запис і обов’язкових фраз.