Скрипти

Огляд

Функція «Скрипти» в Aelo дозволяє визначати структуровані скрипти продажів — покрокові гайди розмови, яким мають слідувати агенти. При прив’язці до проєкту Aelo вимірює, наскільки кожна розмова відповідає скрипту, і включає результат в аналіз якості.

Що таке скрипт продажів?

Скрипт продажів — це упорядкована послідовність кроків, що визначає ідеальний перебіг розмови. Кожен крок містить:

• Назву кроку — коротку мітку (наприклад, «Відкриття», «Виявлення потреб», «Презентація продукту»)
• Опис — що агент має досягнути на цьому кроці
• Обов’язкові фрази — конкретні слова або фрази, які агент має вжити
• Порядок — позиція в перебігу розмови

Готові скрипти

Нова організація отримує шість готових скриптів. Під час реєстрації вони створюються разом з організацією; у робочому просторі, створеному з CRM-застосунку, вони з’являються, коли розділ Налаштування аналізу → Скрипти вперше відкриє Власник або Адміністратор, — створення скриптів є їхнім правом, тож у супервайзера список доти порожній. Чотири з шести вже прив’язані до категорії дзвінка й починають працювати самі:

Скрипт	Прив’язана категорія
Виявлення потреб	Запит про продукт
Закриття угоди	Покупка
Привітання підтримки	Підтримка
Обробка скарги	Скарга

Два інші — Продажі в чаті та Холодний дзвінок — заготовки: прив’язки в них немає, бо відповідної категорії не існує (чат про продажі визначається як запит про продукт або купівля, а холодний дзвінок — узагалі не категорія). У списку вони позначені «Не призначено» і не застосовуються, доки ви не прив’яжете їх до категорії або не зробите скриптом проєкту за замовчуванням.

Будь-який готовий скрипт — звичайний скрипт: його кроки можна редагувати, прив’язку змінювати, а сам скрипт видалити.

Готові скрипти написані мовою організації. Коли Власник або Адміністратор змінює цю мову в Налаштуваннях, готові скрипти, яких ви не чіпали, невдовзі після зміни, у фоні (не в ту саму секунду, коли ви зберегли), переписуються на нову мову — це ті самі скрипти, а не копії: прив’язки, призначення проєктам, ваги кроків, ознаки обов’язковості, налаштування критеріїв залишаються як були, а номер версії скрипту зростає на одиницю. Минулі оцінки зберігають бали й результати за кроками так, як були записані: назви кроків і тексти критеріїв, записані в них, лишаються колишньою мовою, а назва скрипту на картці оцінки береться із самого скрипту й показується новою мовою. Скрипт вважається нечіпаним, якщо в ньому не змінювався жоден текст (назва, опис, назви й описи кроків, критерії), кроки не переставлялися і жоден критерій не переключено на інший тип чи на точний або регулярний збіг (текст такого критерію — буквальний зразок, тому його ніколи не перекладають). Скрипт, що не пройшов бодай одну умову, залишається таким, яким ви його залишили, як і скрипти, створені вами. Переклад ніколи не затирає правку, яку ви зберегли до його запису: такий скрипт залишається як є. Якщо мову змінювали іншим способом або готові скрипти згодом лишилися колишньою мовою, попросіть підтримку запустити переклад для вашої організації.

Створення скрипту

Owner Admin

1. Відкрийте Налаштування аналізу → Скрипти в головному меню.
2. Натисніть Створити скрипт.
3. Додайте назву та опис скрипту.
4. Додавайте кроки по одному:
   • Введіть назву та опис кроку.
   • За потреби додайте обов’язкові фрази.
   • Змінюйте порядок стрілками «вище» та «нижче» біля кроку; новий порядок зберігається за мить після останнього натискання.
   • Зміни кроку та фрази застосовуються одразу. Видалений крок або фразу можна повернути кнопкою Скасувати протягом кількох секунд.
5. Натисніть Зберегти.

Оцінка відповідності скрипту

Оцінка вмикається для кожного проєкту окремо: Проєкти → Налаштування → Аналіз та якість → «Увімкнути оцінку відповідності правилам». У новому проєкті вона ввімкнена. Поки вона вимкнена, жоден скрипт — ні призначений проєкту, ні прив’язаний до категорії — у розмовах цього проєкту не перевіряється; крок «Правила скриптів» у Налаштуваннях аналізу називає проєкти, де оцінку вимкнено, і веде до перемикача.

Коли до проєкту застосовується скрипт і оцінку ввімкнено, AI оцінює, наскільки добре кожна розмова відповідає скрипту:

• Загальна оцінка відповідності (0–100%) — зважене середнє за балами кроків, рахуючи лише ті кроки, які були належні. Бал кроку складається з ваг виконаних обов’язкових критеріїв; виконаний необов’язковий додає бонус зверху, не більший за набране за обов’язковими, а невиконаний не коштує нічого. Крок, на якому виявлено заборонений критерій, і крок із увімкненим порядком, виконаний не на своєму місці, отримують 0. Необов’язковий крок, який не відбувся, випадає із середнього — і з лічильника кроків поруч теж, — а не рахується провалом.
• Покроковий розбір — які кроки виконано, які ні та які критерії закрито на кожному
• Пропущені обов’язкові критерії — обов’язкові критерії, які не виконано. Невиконані необов’язкові не перелічуються: вони не коштують балів, отже це й не прогалина

Оцінка відповідності показана в детальній панелі запису — усередині аналізу, у групі «Правила скрипта» (картка «Дотримання скрипта»).

Звіт за кроками

Owner Admin Supervisor

Екран Кроки скрипту (Аналітика → Кроки скрипту) показує, які кроки скрипту команда не виконує і яких критеріїв їй бракує. Він пов’язаний із перемикачем скриптів: пункт меню є, поки скрипти ввімкнені. Екран відкривається й за посиланням Звіт за кроками → на віджеті «Пропущені кроки» вкладки Якість дашборду — з періодом і проєктами віджета. Фільтри: період (до кварталу) і проєкти. Супервайзер бачить лише свої проєкти.

• Охоплення — угорі сторінки сказано, скільки проаналізованих записів періоду оцінено за скриптом («Оцінено 150 з 400 проаналізованих записів»). У числа нижче входять лише оцінені розмови: частки описують їх, а не всі розмови періоду.
• Кроки — у кожного скрипту свій блок із кроками, зверху ті, що не виконуються найчастіше. Рядок читається так: «95% не виконано · 143 з 150 розмов» — крок був потрібен у 150 розмовах, а виконано не було в 143. Нижче — скільки з них виконано частково, скільки не вистачило рівно одного критерію, і не знадобився: N — розмови, у яких необов’язковий крок не прозвучав; у частку вони не входять. Крок, який ніхто не пропустив, лишається в списку з 0%. Якщо розмов, де крок був потрібен, менше за 5, рядок позначено мало розмов: частці вірити не можна.
• Що означає «не виконано» — збіглися не всі обов’язкові критерії кроку, так само, як і позначка на записі. Крок може бути не виконаний і все ж набрати 60 балів: його виконано частково. Тому «частково» завжди стоїть поруч із головним числом.
• Розгорніть рядок — розріз за співробітниками (співробітники з малою кількістю розмов — однією приміткою, розмови без співробітника — окремим рядком) і за критеріями: у скількох розмовах критерій не зараховано, скільки разів він був єдиним, якого бракувало, і позначка майже ніколи не зараховується там, де критерій не зараховано щонайменше у 90% із 20 і більше розмов. Така позначка — передусім питання до формулювання: чи його взагалі можна виконати? — і лише потім питання до людей. Співробітник — той, на кого розмову записано зараз.
• Розмови, де крок не виконано — посилання в розгорнутому рядку відкриває список записів, де крок не виконано, з тим самим періодом і проєктами, що на екрані. Посилання немає для кроку, видаленого зі скрипту, для видаленого скрипту та в застосунку Bitrix24.
• Правила змінювалися — коли розмови періоду оцінено за різними версіями правил скрипту, у скрипту вказано дату, коли першою зміненою версією вперше оцінили розмову (не дату правки і не обов’язково дату всередині періоду); розмови за всіма версіями рахуються разом.
• Умовні кроки — крок, обов’язковий у скрипті, але умовний за змістом («якщо клієнт…»), вважається невиконаним, коли умова не настала. Екран каже про це постійною позначкою. Позначте такі кроки в скрипті необов’язковими: доки вони не прозвучали, у частку вони не потрапляють.

Прив’язки категорій (автоматичний вибір)

Owner Admin

Окрім прив’язки скрипту до одного проєкту, ви можете прив’язати скрипт напряму до категорії дзвінка на рівні організації. Aelo автоматично визначає категорію кожного дзвінка (Покупка, Підтримка, Скарга тощо), тому прив’язаний до категорії скрипт застосовується автоматично до кожної відповідної розмови в усіх ваших проєктах — без прив’язки до конкретного проєкту.

• 10 категорій дзвінків: Питання про продукт, Покупка, Запис/планування, Підтримка, Білінг, Онбординг, Скарга, Скасування, Повторний контакт, Інше.
• Чати: використовують прив’язку своєї категорії — так само, як дзвінки.
• Пропущені та короткі дзвінки не аналізуються, тому для них скрипт не підбирається. Те саме — для чату без відповіді оператора або з меншою кількістю реальних повідомлень, ніж у налаштуванні проєкту «Мін. повідомлень у чаті» (за замовчуванням 4).

У кожної категорії може бути не більше одного прив’язаного скрипту на організацію — спроба прив’язати скрипт до вже зайнятої категорії відхиляється; спершу відв’яжіть (або перепрів’яжіть) інший скрипт.

Під час аналізу запису в проєкті з увімкненою оцінкою відповідності скрипт обирається в такому порядку:

1. Скрипт проєкту — скрипт, призначений проєкту нижче. Скрипт проєкту перемагає прив’язку за категорією сам по собі, а закріплення для скриптів немає.
2. Скрипт, прив’язаний до категорії — скрипт організації, прив’язаний до визначеної категорії дзвінка; використовується, коли власного скрипту проєкт не має.
3. Без скрипту — якщо нічого з переліченого не підійшло, оцінка відповідності для цієї розмови пропускається.

Керування прив’язками

Призначення, зміна та видалення прив’язки категорії відбувається лише в матриці: Налаштування аналізу → Скрипти → вкладка «Прив’язки». Кожен рядок матриці — категорія з поточним прив’язаним скриптом (або «Без скрипта», якщо прив’язки немає):

• Призначити — обрати скрипт для категорії.
• Перепризначити — якщо обрати інший скрипт для вже зайнятої категорії, прив’язка переїде: спочатку знімається зі старого скрипту, потім стає на новий. Нічого не відхиляється, а скрипт, що втратив прив’язку, зберігає свої кроки та фрази.

У самому редакторі скрипту поле «Прив’язана категорія» показується лише для перегляду — поруч посилання «Прив’язка змінюється на вкладці «Прив’язки»», що веде назад до матриці.

У кожної категорії, як і раніше, може бути не більше одного активного прив’язаного скрипту на організацію.

Прив’язка скриптів до проєктів

1. Перейдіть до Проєкти > виберіть проєкт > Налаштування.
2. Знайдіть розділ Відповідність скрипту.
3. Виберіть скрипт зі списку.
4. Збережіть.

Всі нові аналізи в цьому проєкті включатимуть оцінку відповідності скрипту, якщо на тій самій вкладці ввімкнено «Увімкнути оцінку відповідності правилам». Скрипт, призначений проєкту, має пріоритет над прив’язкою на рівні організації за категорією: призначення скрипта проєкту — свідомий вибір, тому прив’язки працюють там, де проєкт власного скрипта не має.

Управління скриптами

• Редагувати — змінювати кроки, фрази або порядок
• Дублювати — створити копію для нового варіанту
• Видалити — назавжди видалити скрипт

Доступ за ролями

Функція	Власник	Адмін	Супервайзер	Агент
Перегляд скриптів	✅	✅	✅	❌
Створення/редагування скриптів	✅	✅	❌	❌
Видалення скриптів	✅	✅	❌	❌
Перегляд результатів відповідності	✅	✅	✅	❌
Перегляд звіту за кроками	✅	✅	✅ (свої проєкти)	❌
Прив’язка скриптів до проєктів	✅	✅	❌	❌

Поради та найкращі практики

• Тримайте скрипти лаконічними — 5–10 кроків ідеально для більшості процесів продажів.
• Використовуйте обов’язкові фрази помірно — зосередьтеся на фразах, критичних для комплаєнсу (наприклад, застереження, юридичні терміни).
• Створюйте різні скрипти для різних сценаріїв продажів (холодний дзвінок, повторний дзвінок, апселл).
• Переглядайте тренди відповідності, щоб виявити кроки скрипту, які агенти систематично пропускають.
• Регулярно оновлюйте скрипти відповідно до того, що працює — використовуйте розмови з високими оцінками як орієнтир.