Дашборд

Огляд

Дашборд — це ваша стартова сторінка після входу. Він адаптується до вашої ролі, показуючи найрелевантніші метрики та дії для ваших обов’язків.

Тиждень — як у вашої організації. Період Тиждень, його стрілки та дати починаються з першого дня тижня вашої організації — з понеділка, якщо його не змінили в Налаштуваннях. З того самого дня починаються тижневі ряди («Мій прогрес», критерій за тижнями) і щотижневий дайджест на пошту. Лист і тижневий ряд «Мого прогресу» відраховують тиждень від півночі за часовим поясом організації, дашборд і звіт за критерієм — за поясом вашого браузера: за однакового поясу це той самий тиждень. План коучингу від цього налаштування не залежить: він завжди дивиться на ваші останні 7 днів. Після зміни першого дня наступний щотижневий лист описує новий календарний тиждень, тому дні між старим і новим тижнем один раз можуть не потрапити в жоден щотижневий лист.

Дашборд Власника

Owner Admin

Дашборд Власника надає загальний огляд усієї організації.

Основні віджети:

Проаналізовано комунікацій — розмови (дзвінки та чати), що надійшли за обраний період і вже мають готовий аналіз; проаналізовану пізніше враховано в періоді, коли вона надійшла, із графіком тренду. Пропущені дзвінки та дзвінки, закороткі для аналізу, не враховуються
Середня оцінка якості — середнє значення по організації (0–100)
Огляд бюджету — поточні витрати щодо місячного ліміту з індикатором прогресу
Тренд записів — графік добового/тижневого обсягу записів у часі
Останні сигнали — останні події сигналів із індикаторами серйозності
Остання активність — стрічка останніх завантажень, аналізів і дій команди
Результати комплаєнсу (дашборд Адміністратора, Огляд) — частка дзвінків, що пройшли кожну стандартну перевірку за період: Попередження про запис, Чеклист TCPA і Конфіденційність даних. Частки рахуються за відповідями відповідних вбудованих критеріїв — «Попередив про запис», «Дотримано вимог TCPA» і «Порушив правила персональних даних» (назви наведено українською; в організацій з іншою мовою формулювання — їхньою мовою), а для дзвінків, проаналізованих до цієї зміни, де відповіді критерію немає, — за попереднім полем аналізу (попередження про запис враховується там, лише коли є оцінка комплаєнсу). Для конфіденційності даних «пройдено» означає, що порушень не знайдено. Дзвінки, де перевірка незастосовна або модель не впевнена, до частки не входять. Якщо перевірка на паузі Aelo, під нею написано «На паузі Aelo до повторного заміру»: нові дзвінки цією перевіркою не оцінюються, а показана частка — за попередніми дзвінками. Картка читає лише останні дзвінки й повідомляє про це («Лише останні дзвінки.»), коли їх більше. В організаціях зі своїм ключем ШІ-провайдера вбудованих критеріїв немає, тому їхні нові дзвінки картка не враховує; враховуються лише дзвінки, проаналізовані до цієї зміни, — за попереднім полем аналізу. Це AI-оцінка, а не юридичний висновок.

Швидкі дії з Дашборду:

Натисніть будь-яку картку метрики, щоб перейти до детального перегляду
Використовуйте вибір діапазону дат для зміни звітного періоду

Дашборд Супервайзера

Supervisor

Дашборд Супервайзера зосереджений на ефективності команди. Командні показники — якість, дзвінки, воронки, заперечення, дотримання скрипту — рахуються лише за проєктами, призначеними супервайзеру. Якщо у фільтрі не вибрано жодного проєкту, це всі його проєкти, а не вся організація. Супервайзер без призначених проєктів бачить порожній дашборд із позначкою про це. Щоденний і щотижневий дайджест супервайзера на пошту рахується за тими самими проєктами (людина з вузьким доступом бачить те, що дозволяє доступ, і дайджест не отримує); щоденний ще й перелічує причини заперечень, які команда не відпрацювала напередодні (див. Заперечення).

Основні віджети:

Огляд команди — кількість агентів, активні проєкти, загальна кількість записів
Якість дзвінків по співробітниках — оцінки якості по кожному співробітнику з індикаторами тренду. Таблиця оцінок, а не турнірна таблиця: без місць і медалей
Найбільший прогрес — агенти, що показали найбільше покращення оцінки за вибраний період
Потребують уваги — агенти зі зниженими оцінками або позначеними розмовами
Заперечення, на яких команда сиплеться (вкладка Якість) — причини заперечень, які команда найчастіше залишає невідпрацьованими. Кожне заперечення належить до однієї причини із закритого списку (ціна, «не зараз», доставка й наявність тощо), тому одна причина рахується разом, хоч би як клієнт її сформулював. Рахунок іде за розмовами: «не відпрацьовано в 12 із 20 розмов». Під кожною причиною — як її формулюють клієнти, і цитата невідпрацьованого заперечення. Причина, яку команда відпрацювала в усіх розмовах, лишається в списку з 0 % невідпрацьованих — видно, що вона звучала і з нею впоралися. Заперечення з розмов, проаналізованих до появи списку, зведено до тих самих причин; частку нерозпізнаних показано внизу картки. Усі заперечення → відкриває екран Заперечення: усі заперечення клієнтів — як часто й якими словами — і найкращі відповіді команди.
Пропущені кроки (вкладка Якість, є й на дашборді власника) — кроки скрипту, які команда найчастіше не виконує; у кожного — частка і кількість розмов, з яких її пораховано. Крок вважається невиконаним, коли збіглися не всі обов’язкові критерії, тому до нього потрапляють і наполовину виконані кроки; розмови, у яких крок не був потрібен, не враховуються. Звіт за кроками → відкриває екран Кроки скрипту: усі кроки кожного скрипту, хто їх пропускає і які критерії за цим стоять. Усередині застосунку Bitrix24 посилання немає — відкрийте звіт у вебзастосунку.

Дії Супервайзера:

Натисніть ім’я агента, щоб переглянути його детальну ефективність
Натисніть елементи «Потребують уваги», щоб переглянути позначені записи

Вкладка «Головне»

Owner Supervisor

Вкладка Головне стоїть одразу після Огляд і підсумовує вибраний період простими словами. Вона враховує той самий період і фільтр проєктів, що й решта дашборду. Супервайзер бачить лише проєкти, до яких його призначено.

Коротко — скільки розмов проаналізовано, три найчастіші проблеми за метриками оцінки (наприклад, «Чіткість — у 652 з 1 446») і скільки розмов без високої чи критичної позначки уваги. Розмови з такою позначкою перелічено в блоці Потребують уваги з причиною, і кожну можна відкрити. Спершу показано перші 50; Показати ще довантажує наступні.
Від отриманих до проаналізованих — чому проаналізованих розмов менше, ніж отриманих: пропущені дзвінки, очікують запуску (ручний режим аналізу або недостатній баланс), закороткі для аналізу, без запису розмови (наприклад, у CRM немає запису дзвінка), ще в обробці або помилка обробки. Рядок «Пропущені дзвінки» рахує обидва види: вхідний, на який ніхто не відповів, і вихідний, на який не відповів клієнт. Він відкриває всі такі дзвінки, яким би не був напрямок; у Записах бейдж кожного каже, який це (Пропущений, Клієнт не відповів або Пропущений, напрямок невідомий), а вкладка Розмови розкладає число картки на ті самі частини, і в кожної своя кнопка, що відкриває рівно її записи. У Bitrix24 вихідний дзвінок коротший за 15 секунд, який Bitrix24 не позначив пропущеним, потрапляє до «закоротких для аналізу», а не до пропущених. Рядок дзвінків чи чатів відкриває Записи з цим результатом і точним періодом звіту, тож у списку ті самі записи, що порахував рядок, — звіт оновлюється раз на кілька хвилин, і розмова, що щойно перейшла на інший етап, може вже рахуватися інакше; позначка над списком називає період, а кнопка поруч показує всі періоди. Рядок без розмов, а також усі рядки звіту більш ніж за 40 проєктами (стільки фільтр проєктів списку не вміщує), лишаються просто числом. У вбудованому застосунку Bitrix24 Записи відкриваються у вебверсії, в новій вкладці.
Якість і оператори — середня оцінка та її зміна до попереднього періоду такої самої тривалості, а також найкращий оператор і той, хто відстає. Операторів порівнюємо, лише якщо в кожного щонайменше 5 оцінених розмов.
Вбудовані критерії — кожен вбудований критерій, за яким за період є результат, із тим, як часто він спрацював («спрацював у 12 із 80»), і посиланням Звіт → на його звіт у вкладці «Критерії». За розмовами без відповіді критерію — до запуску критеріїв або не оцінених кроком критеріїв — другий рядок показує результат попереднього аналізу розмови («за аналізом розмови: 3 із 20») без посилання; у звіті «Критерії» цих розмов немає. Якщо результату немає за жодним критерієм, блок повідомляє про це. В організаціях зі своїм ключем ШІ-провайдера блоку немає.
З чим звертаються клієнти — теми розмов, серйозні скарги на продукт і конкуренти, яких згадували клієнти. Написання одного бренду — «Lemken», «lemken», те саме ім’я кирилицею — рахуються одним рядком під іменем із глосарія вашої організації: це список брендів та їхніх написань, який для вас веде підтримка Aelo. Ім’я, позначене в глосарії не як конкурент — ваш бренд, обслуговувана вами платформа, постачальник, партнер, співробітник, — серед конкурентів не показується взагалі. Ім’я, якого в глосарії немає, залишається під своїм написанням окремим рядком і позначене там «не зведено», а під списком показано, яка це частка названих імен: ім’я рахується один раз на розмову, скільки б разів у ній не пролунало. Там же названо до трьох таких імен — зокрема ті, що надто рідкісні, аби потрапити до списку. Надішліть ці написання в підтримку — зведення відбувається під час побудови вкладки, тому минулі розмови зведуться теж, переаналізовувати їх не потрібно. Поки в глосарії немає жодного конкурента, поповнювати нічого — ні позначки, ні рядка не буде, а імена зводяться за написанням.

Вкладка «Критерії»

Вкладка «Критерії» на дашбордах Власника й Супервайзера показує, як відповіли критерії за вибраний період: кожен критерій — скільки розмов оцінено, незастосовно, залишилося без відповіді або не оцінено. Відкрийте критерій, щоб побачити його по днях чи тижнях, розподіл відповідей і таблицю за менеджерами; відповідь у розподілі, число в таблиці за менеджерами та — у критеріїв «так / ні» й з оцінкою — стовпчик тренду відкривають дзвінки, що за ними стоять. Супервайзери бачать лише призначені їм проєкти.

Блок «Якість розмов» (превʼю)

Owner Supervisor Agent

Закрите превʼю нового дашборду, вмикається для організації на запит. У власника й супервайзера блок стоїть першим на вкладці Якість, в оператора — на вкладці Моя ефективність.

Число — середня оцінка якості за оціненими розмовами періоду, скільки з проаналізованих оцінено і зміна до попереднього періоду такої ж довжини. Розмова без оцінки не рахується нулем: якщо не оцінено нічого, блок так і скаже, а не покаже 0.
На чому ґрунтується — натисніть на число: бал, оцінені й неоцінені розмови, зміна і чиї розмови пораховано — уся організація або вибрані проєкти у власника, свої проєкти в супервайзера, свої розмови в оператора.
За днями — смуга на кожен день періоду; день без оцінених розмов лишається порожнім місцем. Натисніть на смугу, щоб побачити цей день окремо.
Відкрити записи — відкриває Записи саме з тими розмовами, за якими пораховано число або день: той самий період, лише оцінені, ті самі проєкти. Супервайзер без вибраного проєкту, у якого понад 40 проєктів, побачить, чому список відкрити не можна, а не ширший список. У вбудованому застосунку Bitrix24 Записи відкриваються у вебверсії, у новій вкладці.

Часті просідання співробітника (превʼю)

Owner Supervisor Agent

Частина того самого закритого превʼю нового дашборду.

На вкладці «Команда» — натисніть на імʼя в таблиці Співробітники, щоб побачити три найчастіші просідання цієї людини за період: критерії оцінки, за якими в її проаналізованих розмовах найчастіше є зауваження. У кожного просідання — у скількох її проаналізованих розмовах воно трапилося («у 3 з 7»), і до двох прикладів; приклад із цитатою розгортає її, і кожен відкриває розмову. Приклади видно тим, кому доступні розмови й цитати з них. Повторне натискання на імʼя знімає вибір: блок знову просить вибрати співробітника. Якщо доступ не включає оцінки співробітників і аналітику якості, імена нічого не відкривають.
На вкладці «Моє» — співробітник бачить той самий блок за своїми розмовами.
Ті самі числа — вони рахуються саме як Коротко на вкладці Головне, звужене до однієї людини, за той самий період і проєкти. Супервайзер рахує лише розмови у своїх проєктах, тому в людини, яка працює й в інших проєктах, його числа можуть бути меншими за ті, що людина бачить у «Моє».
Період — до 93 днів; на довший період блок просить вибрати коротший. Якщо в людини немає проаналізованих розмов за період, блок каже це, а не показує порожній список.

Бал після фідбеку (превʼю)

Owner Supervisor Agent

Частина того самого закритого превʼю нового дашборду.

На вкладці «Команда» — те саме імʼя в таблиці Співробітники показує й те, як змінився бал людини за кожним критерієм після останнього фідбеку керівника: середнє за 10 оцінених розмов до нього і за 10 починаючи з нього, з кількістю розмов (n) з кожного боку. Фідбек — це нотатка коучингу про людину, анотація до її розмови (крім виправлення) або коментар до рев’ю, залишені кимось іншим, а не нею самою (фідбек співробітників Aelo не враховується).
На вкладці «Моє» — співробітник бачить той самий блок за останнім фідбеком йому.
Коли видно зміну — у критерію зміну в балах показано, лише якщо з обох боків щонайменше 3 оцінені розмови; інакше в рядку написано «замало даних». Якщо фідбеку ще не було, після нього менше 3 оцінених розмов або жоден критерій не має 3 з обох боків, блок каже це, а не показує таблицю; якщо замало розмов саме до фідбеку — що цей фідбек порівняти неможливо.
Не період дашборду — розмови рахуються від дати фідбеку, а не за вибраний період; вибрані проєкти й налаштування демо-даних діють. Супервайзер рахує лише розмови у своїх проєктах, і дата фідбеку для нього — лише фідбек на цих розмовах і нотатки коучингу до однієї з цих розмов або без розмови — про людину, яка має там розмови.

Дашборд Агента

Agent

Дашборд Агента показує вашу особисту ефективність.

Основні віджети:

Моя оцінка якості — ваша поточна оцінка якості з індикатором тренду. Якщо за період немає жодної оціненої розмови, тут стоїть такий самий прочерк, як у записів нижче: у періоду немає оцінки, а не оцінка нуль
Ранг — ваша власна позиція серед колег, у вигляді 3/12 і підпису #3 з 12
Зони уваги — конкретні навички або поведінки для покращення
Останні записи — ваші нещодавно завантажені розмови з оцінками. Розмова, у якої оцінки поки немає — аналіз не завершено або рубрика до розмови не застосовувалася (дзвінок категорії «інше»), — замість числа показує прочерк. Прочерк означає «без оцінки», а не нуль
Щоденні цілі — прогрес щодо денних показників (якщо налаштовано)

Дії Агента:

Натисніть оцінку якості, щоб побачити детальний розбивок
Натисніть запис, щоб переглянути повний аналіз

Стан онбордингу

Нові користувачі бачать Чекліст онбордингу поруч із віджетами дашборду. Він проведе вас через початкові кроки налаштування відповідно до вашої ролі. Після виконання всіх кроків (або закриття) чекліст зникає назавжди.

Дивіться Початок роботи для деталей чекліста.

Доступ за ролями

Функція	Власник	Адмін	Супервайзер	Агент
Метрики організації	✅	✅	❌	❌
Огляд бюджету	✅	❌	❌	❌
Якість дзвінків по співробітниках	✅	✅	✅	❌
Ефективність агента	✅	✅	✅ (команда)	✅ (своя)
Чекліст онбордингу	✅	✅	✅	✅

Поради та найкращі практики

Перевіряйте дашборд щодня, щоб стежити за трендами.
Супервайзери: використовуйте віджет «Потребують уваги», щоб пріоритизувати, на яких агентах зосередитися.
Використовуйте вибір діапазону дат для порівняння ефективності в різні періоди.