Сигнали
Система сигналів дозволяє визначати умови, що запускають повідомлення, коли аналітика розмов відповідає певним критеріям. Наприклад, ви можете отримувати сигнали, коли оцінка якості падає нижче порогу, виявляються проблеми з комплаєнсом або тональність є негативною.
На сторінці «Сигнали» чотири вкладки: Події, Інциденти, Правила і Галерея шаблонів. Дві останні вкладки видно не всім: Правила — тим, хто може переглядати правила, Галерея шаблонів — тим, хто може їх створювати.
Owner Admin Supervisor (read-only)
Правила сигналів визначають умови, що запускають сигнали.
- Перейдіть до Сигнали на бічній панелі.
- Натисніть Створити правило.
- Заповніть деталі правила:
- Назва — описова назва (наприклад, «Сигнал про низьку якість»)
- Категорія — Якість, Комплаєнс, Тональність, Продажі або Власна
- Серйозність — Інформаційне, Попередження або Критичне
- Умови — визначте умови за допомогою візуального конструктора правил (JSONLogic)
- Канали сповіщень — куди надсилати сигнали (у застосунку, email, Telegram, вебхук)
- Троттлінг (секунди) — обмежує, як часто правило надсилає нове сповіщення.
0означає без обмеження. Ненульове значення дозволяє не більше одного сповіщення на правило протягом цього вікна; кожна відповідна розмова все одно зберігається як подія сигналу незалежно від цього — троттлінг пропускає лише вихідне сповіщення, поки попереднє ще в межах вікна. Нові правила за замовчуванням отримують 3600 секунд (одне сповіщення на годину); пресети з критичною серйозністю за замовчуванням отримують0(без обмеження) — порушення комплаєнсу чи політики не повинно тихо губитися через троттлінг. - Область проєкту — до яких проєктів застосовується це правило
- За потреби позначте Застосувати до існуючих записів, щоб запустити правило по раніше проаналізованих розмовах (бекфіл).
- Натисніть Зберегти.
Якщо умова посилається на поле, якого немає в результатах аналізу, Aelo відхилить правило під час збереження і вкаже, які поля недійсні — це стосується і створення нового правила, і редагування наявного, тож правило не може бути збережене у стані, коли воно тихо ніколи не спрацює.
Конструктор умов використовує візуальний інтерфейс для визначення правил без коду:
- Виберіть поле (наприклад,
qualityScore,sentiment,saleProbability) - Оберіть оператор (дорівнює, більше ніж, менше ніж, містить тощо)
- Встановіть значення (наприклад, оцінка < 40)
- Комбінуйте умови за допомогою логіки І / АБО
Приклади умов:
- Оцінка якості нижче 50
- Тональність негативна І ймовірність угоди нижче 30%
- Вбудований критерій «Попередив про запис» спрацював — про запис розмови не попередили
Критерії як поля. Якщо в організації є критерії дзвінків, у списку полів є група Критерії — кожен критерій не в архіві: критерій «так/ні» — як спрацював (так чи ні), оцінний — його оцінка від 0 до 100, критерій зі списком — вибране значення. Умова за критерієм спрацьовує лише на розмові, де в критерію є відповідь цієї обробки розмови та чинного формулювання. Якщо критерій не застосовний, модель не змогла відповісти впевнено або критерій не оцінювався, правило не спрацьовує — тому правило «критерій не спрацював» не спрацює на дзвінках, які критерій не перевіряв. Коли критерій іде в архів, правила з ним позначаються: поле більше не знаходиться; так само позначається правило, яке порівнює критерій зі списком зі значенням, що пішло в архів. Таке правило не спрацьовує, і ввімкнути його знову не можна, доки не змінено умову. Правило, у якого на розмові немає значення хоча б одного поля, пропускається повністю — разом з іншими гілками АБО, — тому умову за критерієм краще тримати в окремому правилі, а не поєднувати через АБО з іншими полями. Для умови за критерієм сигнал у застосунку показує власну цитату критерію з розмови тим, хто може відкрити цю розмову та її критерії, — з тієї відповіді, за якою сигнал спрацював, навіть якщо розмову потім оброблено знову, і лише для критеріїв, чия частина умови виконалася; якщо цитати немає (те, що шукає критерій, у розмові не знайдено, або в його відповіді немає підтвердження), сигнал пише «Цитати немає: подію не знайдено». У сповіщення — пошту, Telegram, вебхук і командний канал — цитата не потрапляє.
Вбудовані критерії в правилах. У групі Критерії є й вбудовані критерії вашої організації — ті, що формулює Aelo; вони лежать у Налаштуванні аналізу → Критерії, у розділі Вбудовані. Правило може спиратися на них, як на будь-який інший критерій; вбудований критерій завжди «так/ні», тому умова — за спрацював. Правило за вбудованим критерієм на паузі не спрацьовує: призупинений критерій не оцінюється й перестає бути полем, тому на картці правила з’являється червона позначка «Поле не знайдено: … — правило не спрацьовує». Відновіть критерій у Налаштуванні аналізу → Критерії — і правило знову працює. Aelo також може призупинити вбудований критерій сама: відновити його ви не можете, і правила за ним мовчать, доки Aelo не зніме паузу. В організаціях зі своїм ключем ШІ-провайдера вбудованих критеріїв немає, і сказане до них не стосується.
- Увімкнути/Вимкнути — перемикайте правила без видалення
- Редагувати — змінюйте умови, серйозність або канали
- Видалити — назавжди видалити правило
Owner Admin
Галерея шаблонів пропонує готові шаблони правил сигналів, організовані за категоріями:
| Категорія | Приклади пресетів |
|---|---|
| Якість | Сигнал про низьку оцінку, виявлення падіння оцінки |
| Комплаєнс | Відсутнє попередження про запис, вжито заборонене слово |
| Тональність | Негативна тональність клієнта, грубість агента |
| Продажі | Низька ймовірність угоди, пропущена можливість для закриття |
Щоб використати пресет:
- Перейдіть на вкладку Галерея шаблонів.
- Перегляньте або знайдіть відповідний пресет.
- Натисніть Використати пресет.
- Налаштуйте правило за потреби (пороги, канали, проєкти).
- Збережіть.
Три шаблони існують лише на вбудованих критеріях: Відсутнє застереження запису (на критерії «Попередив про запис»), Співробітник висловлювався нецензурно (на критерії про нецензурну лайку співробітника; рахуються лише репліки співробітника — нецензурна лексика клієнта сигналом не є) і Менеджер вжив заборонене слово (на однойменному критерії; рахуються лише репліки менеджера, а поки список слів порожній, критерій на паузі й сигнал не спрацьовує). Коли ви обираєте такий шаблон, правило зберігається на самому критерії: форми на полі аналізу в цих шаблонів немає, а попередній шаблон Виявлено нецензурну лексику (будь-хто з учасників) видалено. Відсутнє застереження запису чекає на критерій «Попередив про запис», який у нової організації починає роботу на паузі, — спершу увімкніть його. Шаблон за критерієм пропонується, лише поки вбудований критерій активний і діє у вибраному проєкті; поки список критеріїв не вдалося завантажити, галерея повідомляє про це й таких шаблонів не показує. Співробітник висловлювався нецензурно і Менеджер вжив заборонене слово пропонуються лише організаціям, у яких є вбудовані критерії.
Owner Admin Supervisor
Вкладка Події показує хронологічну історію всіх спрацьованих сигналів.
Кожна подія відображає:
- Назву правила, що спрацювало
- Значок серйозності (Інформаційне / Попередження / Критичне)
- Запис, що викликав сигнал (посилання для переходу)
- Позначку часу спрацювання сигналу
- Статус доставки — чи були успішно надіслані повідомлення
Якщо відкрити подію, з’явиться її картка з доказами, на яких спрацювало правило. Для правила на позначку уваги картка показує ще й момент розмови, на якому стоїть позначка, — час, мовця, підпис і цитату — якщо аналіз вказав таку репліку і знайшов цю цитату в розмові; його бачать ті, хто може відкрити сам дзвінок. Цей момент видно лише в застосунку: у повідомлення (лист, Telegram, вебхуки, канали команди) він не потрапляє.
Фільтрація подій:
- За серйозністю
- За назвою правила
- За діапазоном дат
- За проєктом
Повторити: Якщо доставку повідомлення не вдалося здійснити, ви можете повторити надсилання з деталей події.
Сигнали можуть доставлятися через кілька каналів:
| Канал | Опис |
|---|---|
| У застосунку | Дзвінок сповіщень у заголовку Aelo |
| Електронний лист на вказані адреси | |
| Telegram | Повідомлення через Telegram-бот |
| Вебхук | HTTP POST на вказану URL-адресу |
Налаштуйте канали сповіщень у Налаштування > Сповіщення.
Owner Admin
Окрім особистих каналів вище, кожен проєкт має окреме налаштування командної доставки сигналів — спільний канал доставки, не прив’язаний до чиєїсь особистої підписки. Знаходиться в розділі Налаштування проєкту → Куди слати сигнали.
Підтримувані канали:
| Канал | Опис |
|---|---|
| Telegram | Повідомлення через Telegram-бота |
| Вебхук | HTTP POST на вказану URL-адресу |
| Чат Bitrix24 | Повідомлення в чат Bitrix24 (для вбудованих установок) |
| У застосунку | Дзвінок сповіщень у заголовку Aelo |
Кожен налаштований канал має власну кнопку Перевірити для тестового надсилання після збереження.
Командні канали спрацьовують лише від налаштовуваного порогу важливості — Низька, Середня, Висока або Критична — який задається окремо від важливості правил сигналів (Інформаційне/Попередження/Критичне) та від особистих підписок кожного користувача. За замовчуванням поріг — Висока, тому «з коробки» командні канали отримують лише сигнали рівня High і Critical.
Переглядати й змінювати це налаштування можуть лише користувачі з правом редагувати налаштування проєкту.
При створенні нового правила прапорець Застосувати до існуючих записів запускає правило по всіх раніше проаналізованих записах у вибраних проєктах. Це корисно, коли ви хочете ретроспективно перевірити минулі розмови за новим критерієм.
Бекфіл виконується у фоновому режимі і може тривати деякий час для великих наборів даних. Він запускається лише для правила, створеного ввімкненим: правило, збережене вимкненим, минулими записами не проходить. Знайдений сигнал датується часом аналізу розмови, а не запуском бекфілу, — минулі дзвінки не потрапляють до сьогоднішніх лічильників. Для правила за критерієм минула розмова враховується, лише якщо в критерію є відповідь для нинішнього вигляду розмови та чинного формулювання критерію.
| Функція | Власник | Адмін | Супервайзер | Агент |
|---|---|---|---|---|
| Створення/редагування правил | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Видалення правил | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Перегляд правил | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| Використання пресетів | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
| Перегляд подій | ✅ | ✅ | ✅ (в межах проєкту) | ❌ |
| Повтор сповіщень | ✅ | ✅ | ❌ | ❌ |
- Починайте з пресетів — вони охоплюють типові сценарії та можуть бути налаштовані.
- Мудро використовуйте рівні серйозності: Критичне — для порушень комплаєнсу, Попередження — для падіння якості, Інформаційне — для інформаційних патернів.
- Комбінуйте кілька умов за допомогою І/АБО для точного спрацювання.
- Налаштуйте хоча б одне правило комплаєнсу, щоб вчасно виявляти проблеми з попередженням про запис. Візьміть шаблон Відсутнє застереження запису й перевірте в Налаштуванні аналізу → Критерії, що критерій «Попередив про запис» не на паузі: правило за критерієм на паузі не спрацьовує. (У нової організації критерій починає роботу на паузі — спершу увімкніть його, інакше правилу нема на що спрацьовувати. Якщо в організації свій ключ ШІ-провайдера, вбудовані критерії не відповідаються, і правило спрацювати не може.)
- Використовуйте канали email + у застосунку для критичних сигналів, щоб гарантувати їх помітність.
- Переглядайте події сигналів щотижня для налаштування правил — надто багато сигналів спричиняє втому від них.