Заперечення

Огляд

Екран Заперечення показує, з чим клієнти не погоджуються в усіх розмовах за період, а не лише заперечення, які команда не відпрацювала. Відкрийте його з картки Заперечення, на яких команда сиплеться на вкладці Якість дашборда (Усі заперечення →). Екран відкривається з тим самим періодом і проєктами, що й картка. У Бітрікс24 він відкривається всередині застосунку.

Доступний клієнту, адміністратору й супервайзеру. Супервайзер бачить лише призначені йому проєкти; якщо проєкт не вибрано, це всі його проєкти.

Кожне заперечення належить до однієї причини із закритого списку (ціна, «не зараз», доставка й наявність, потрібне погодження тощо), тому одна причина рахується разом, хоч би як клієнт її сформулював. Одиниця рахунку — розмова: розмова з двома запереченнями щодо ціни рахується один раз.

Фільтри

• Період — сьогодні, тиждень, місяць або квартал, зі стрілками назад.
• Категорія розмови — наприклад, лише розмови про купівлю.
• Проєкти — один або кілька.

Погляд «Ринок»

Про що говорять клієнти. Причини йдуть за кількістю розмов, де вони звучали, — відпрацьовані й ні:

• Розмови й частка — «10 розмов · 25 %»: частка від розмов із розпізнаним запереченням.
• Зсув — та сама частка проти попереднього періоду такої ж довжини, у відсоткових пунктах. Порівнюється частка, а не кількість розмов, тому тихий тиждень не виглядає падінням усіх причин; і враховуються лише розпізнані заперечення, тому старі розмови, чиї заперечення не вдалося віднести до причини, не виглядають зміною ринку. Позначку нове ставимо, лише якщо попередній період пораховано повністю і всі заперечення в ньому розпізнано.

У заголовку — скільки розмов періоду взагалі містили заперечення: «Заперечення в 120 із 400 розмов».

Погляд «Команда»

Ті самі причини в порядку того, як їх відпрацьовує команда: першою йде причина, залишена без відповіді в найбільшій кількості розмов. У кожної — у скількох розмовах її не відпрацьовано і середній бал відпрацювання. Заперечення вважається відпрацьованим при балі 60 і вище.

Усередині причини

Натисніть на причину, щоб розгорнути її:

• Словами клієнтів — до п’яти найчастіших формулювань.
• Цитати клієнтів — до восьми цитат, кожна з іншої розмови, з позначкою «відпрацьовано» чи «не відпрацьовано». Натисніть на цитату, щоб відкрити розмову: стенограма прокрутиться до цієї цитати й підсвітить її.
• Найкращі відповіді — до трьох розмов, де команда найкраще відпрацювала цю причину. У кожній — слова клієнта і наступні за ними репліки менеджера зі стенограми. Якщо цитату в стенограмі знайти не вдалося, показується лише вона — відкрийте розмову, щоб почути відповідь.
• Етап угоди на момент розмови та угода після розмови (просунулася, лишилася на місці чи відкотилася за 7 днів) — показуються, лише якщо Aelo має ці дані з вашої CRM для розмов цієї причини; інакше розділи приховано. Якщо етап вгадано за назвою стадії в CRM, поруч стоїть позначка («3 — припущення»). Розмови на стадії CRM, яка не має фази — ні в Bitrix24, ні за назвою, — рахуються в рядку «Стадія без фази», окремо від розмов без етапу угоди.
• Оператори (погляд «Команда») — хто найчастіше залишає цю причину без відповіді. Оператора названо лише від 3 розмов із цією причиною.

Коли рахунок неповний

• Не розпізнано — заперечення з розмов, проаналізованих до появи списку причин, зведено за попередніми формулюваннями; частку незведених показано внизу, до списку вона не потрапляє.
• Жодна причина не підходить — частка заперечень, які не підійшли до жодної причини.
• Лише останні розмови — дуже великий період рахується за останніми 10 000 розмов із запереченнями. Звузьте період, щоб отримати точні числа.

Цей самий екран — вкладка Продажі розділу Голос клієнта (тарифи Pro і вище), поряд із тим, що клієнти кажуть про конкурентів, продукт і ринок.

У щоденному листі

Щоденний дайджест на пошту для клієнтів і супервайзерів перелічує до п’яти причин, які команда не відпрацювала напередодні, кожну у вигляді «3 з 7»: розмови, де причину не відпрацьовано, з усіх розмов, де вона прозвучала. «Напередодні» — це календарний день організації, за її часовим поясом; лист супервайзера — лише за його проєктами. У листі — лише причини й числа, без слів клієнтів: посилання відкриває цей екран за той самий день організації, порахований так само, — там і лежать цитати. Відкритий сам по собі, екран рахує день за вашим часовим поясом, тому за ту саму дату він може порахувати інший набір розмов. Як і цей екран, лист називає частку заперечень, які не вдалося розпізнати; якщо такі були, блок є, навіть коли серед розпізнаних причин невідпрацьованих немає. Блоку немає, якщо невідпрацьованих заперечень не було або порахувати їх не вдалося.

Див. також: Голос клієнта, Дашборд, Якість дзвінків.