Записи

Огляд

Сторінка «Розмови» (також відома як «Записи») — місце, де зберігаються всі завантажені дзвінки та чати. Тут ви можете завантажувати нові записи, шукати та фільтрувати наявні, переглядати детальний аналіз і експортувати дані.

Список записів

Owner Admin Supervisor Agent

Головний перегляд — таблиця з такими стовпцями:

Стовпець	Опис
Учасник	Ім’я, телефон або email контакту
Проєкт	До якого джерела даних/проєкту належить запис
Канал	Дзвінок або Чат
Тривалість	Тривалість розмови
Оцінка якості	Середнє шести метрик розмови — зважене, якщо проєкт задав власні ваги критеріїв (0–100, один знак після коми), з кольоровим кодуванням — та сама оцінка, яку усереднює дашборд. У запису, в аналізі якого немає жодної метрики, оцінки немає
Статус	Поточний статус обробки
Час розмови	Коли відбулася розмова — за даними джерела. Прочерк означає, що джерело часу розмови не повідомило (завантаження файлом, частина звернень через API)
Прийнято	Коли запис надійшов до Aelo. Прихований за замовчуванням — вмикається через шестерню стовпців. Розбіжність із часом дзвінка показує затримку доставки на боці джерела, а не час аналізу

Сортування: Натисніть заголовок будь-якого стовпця для сортування за зростанням/спаданням.

Пагінація: Навігуйте між сторінками внизу таблиці або змінюйте розмір сторінки.

Статуси записів

Записи проходять через пайплайн після завантаження:

Статус	Значення
Pending	Запис завантажено, очікує обробки
Transcribing	Аудіо перетворюється на текст
Analyzing	AI оцінює транскрипт
Delivering	Результати надсилаються до CRM або інших каналів
Completed	Вся обробка успішно завершена
Failed	Під час обробки виникла помилка

Записи зі статусом Failed можна повторити за допомогою кнопки Повторити в детальному перегляді запису.

Завантаження записів

Owner Admin Agent

1. Натисніть кнопку Завантажити у верхньому правому куті.
2. У модальному вікні завантаження:
   • Перетягніть аудіофайли на зону завантаження або натисніть, щоб обрати.
   • Виберіть Проєкт, до якого належить цей запис.
   • Оберіть тип каналу (Дзвінок або Чат).
   • Опціонально вкажіть дані учасника.
3. Натисніть Завантажити, щоб розпочати обробку.

Підтримувані формати: MP3, WAV, M4A, OGG, WEBM, FLAC

Обмеження файлів: Максимальний розмір файлу залежить від конфігурації вашої організації.

Пакетне завантаження: Ви можете вибрати кілька файлів одночасно. Кожен файл стає окремим записом у вибраному проєкті.

Статус проєкту

Owner Admin

Кожен проєкт має статус, який задається на сторінці налаштувань проєкту (вкладка «Огляд»): Активний, Призупинено або Архівовано.

Статус	Приймає нові записи	З’являється у фільтрах і аналітиці
Активний	Так — з CRM-інтеграції, публічного API та завантаження файлів	Так
Призупинено	Ні — заблоковані всі джерела (CRM-інтеграція, публічний API, завантаження файлів)	Так
Архівовано	Ні	Дашборди: ні · Записи: так

Зміна статусу проєкту не зачіпає записи, які вже в ньому накопичені — усе, що було завантажено до зміни, залишається у списку записів і в аналітиці. Архівований проєкт зникає з фільтра проєктів на дашбордах, але залишається у власному фільтрі «Проєкт» цієї сторінки — тож його історичні записи все ще можна знайти.

Фільтрація та пошук

Використовуйте панель фільтрів над списком записів для звуження результатів:

Фільтр	Тип	Опис
Учасник	Текст	Пошук за ім’ям, телефоном або email
Проєкт	Список	Фільтр за проєктом
Діапазон дат	Вибір дати	Дата початку і закінчення
Мінімальний прогрес	Число (0–100)	Фільтр за мінімальною оцінкою якості (стовпець оцінки в списку)
Напрямок	Список	Вхідні, Вихідні або Напрямок невідомий (джерело не передало напрямок або передало значення, якого Aelo не розпізнає). Напрямок є лише в дзвінків: будь-яке вибране значення прибирає чати зі списку
Категорія	Список	Пропущений, Короткий або категорія, яку призначає аналіз: Запит про продукт, Покупка, Запис / Планування, Підтримка, Оплата, Онбординг, Скарга, Скасування, Повторний контакт, Інше. У веб-застосунку список за замовчуванням ховає пропущені дзвінки: вибір Пропущений їх показує, як і група Статусу; самого Напрямку для цього замало. Пропущений повертає пропущені дзвінки обох напрямків, а підпис кожного запису каже, який це випадок, — «Пропущений» (вхідний, ніхто не відповів), «Клієнт не відповів» (вихідний, клієнт не відповів), «Пропущений, напрямок невідомий»
Агент	Список	Фільтр за призначеним агентом
Статус	Список	Результат обробки — ті самі групи, що у воронці на вкладці «Головне»: «Проаналізовано», «Пропущені», «Очікують запуску», «Закороткі для аналізу», «Без запису розмови», «В обробці», «Помилка обробки», «Інші статуси». Вибір групи вмикає показ пропущених дзвінків: воронка їх рахує — окремою групою «Пропущені». «Помилка доставки» знаходить розмови, у яких аналіз готовий, але доставка в CRM не вдалася, — воронка рахує їх проаналізованими
CRM-сутність	Текст	Фільтр за пов’язаною CRM-сутністю
Сховати короткі дзвінки	Перемикач (типово вимкнено)	Ховає дзвінки, які Aelo позначає короткими, — коротші за поріг аналізу, їх він не аналізує, зокрема дзвінки Bitrix24 коротші за 15 секунд, — і закороткі для аналізу чати. Список і його підсумок рахують лише дзвінки, що лишилися. Типово вимкнено: короткі дзвінки видно; не діє, поки вибрано групу Статусу з воронки (наприклад, Закороткі для аналізу) або категорію Короткий — воронка кладе короткі дзвінки в кілька груп, і список має збігатися з її числом. «Помилка доставки» перемикач не знімає. Міститься у Фільтрах, скидається кнопкою Скинути все

Текстовий пошук: коли семантичний пошук вимкнено, рядок пошуку знаходить записи за іменем учасника й агента, телефонами, номером лінії, зовнішнім ID, назвою активності в CRM і початком транскрипту. Регістр не має значення ні для латиниці, ні для кирилиці — «олег» знайде «Олег». Винятки — запити з одного символу та рідкісний резервний режим, найчастіше на запитах із двох символів: в обох випадках регістр не враховується лише для базових латинських літер A–Z. Якщо короткий запит з іншими літерами (кирилиця, літери з діакритикою) не знайшов запис, введіть щонайменше три символи. Якщо запиту відповідає дуже багато записів, над видачею з’являється позначка «Збігів не менше ніж N — підрахунок неповний»: список і далі довантажується під час прокручування, але показане число — нижня межа. Щоб отримати точний підрахунок, уточніть запит або звузьте період. У вебзастосунку, якщо першими збігається багато інших записів, пошук продовжує йти збігами — «Шукаємо далі серед збігів…» — а за кілька кроків пропонує кнопку Шукати далі. Якщо частину видачі дав запасний режим, над списком з’явиться позначка, що частина записів може не знайтися: повторіть пошук за хвилину або введіть хоча б три символи. Той самий пошук працює на вкладці Записи в застосунку Bitrix24, з тими самими позначками й тією самою кнопкою Шукати далі: результати завантажуються по 20, а кнопка Завантажити ще додає наступні.

Семантичний пошук: Використовуйте рядок пошуку для запитів природною мовою по транскриптах (наприклад, «клієнт скаржився на доставку»). Вибрані фільтри — статус, проєкт, період, агент та інші — діють і на результати, а число поруч із заголовком сторінки рахує знайдене: до 10 найближчих збігів. Якщо фільтри відкинули частину найближчих збігів, над видачею з’явиться позначка, що в їхніх межах можуть бути й інші, — уточніть запит, щоб їх знайти.

Запам’ятовування фільтрів: вибрані фільтри зберігаються, поки ви працюєте в застосунку. Перейдіть в інший розділ, наприклад на дашборд, і поверніться через меню — список відкриється з тими самими фільтрами. Проєкт, агент, канал і подібні показано чипами над списком; статус, період, учасник, активність і якість враховано числом на кнопці Фільтри. Фільтри пам’ятаються окремо для вашого облікового запису й для кожної організації, тож інша організація не успадкує проєкт чи менеджера, вибраних у цій, і забуваються, коли ви закриваєте вкладку браузера. Скинути все повертає список до типових значень і стирає запам’ятоване. Текст пошуку й умови за критеріями не запам’ятовуються.

Посилання з фільтром: посилання з дашборда чи зі звіту («дзвінки цієї категорії», «дзвінки цього менеджера») відкриває список точно з фільтром посилання — він замінює запам’ятовані фільтри й ніколи не змішується з ними. Посилання зі звіту Кроки скрипту додає над списком чип «Крок не виконано: …»; він знімається хрестиком — вибрати крок у панелі фільтрів не можна.

Панель деталей запису

Натисніть будь-який запис у списку, щоб відкрити панель деталей (висувний аркуш).

Згори — шапка зі зведенням запису: бал якості, тип і тривалість розмови, номер лінії, категорія, підсумок угоди, посилання на CRM-сутність, номер у серії дзвінків, проєкт, час розмови та час приймання в Aelo, ймовірність угоди.

Нижче панель поділена на вкладки: «Транскрипція», «Нотатки» і — лише у вузькій панелі (менше за 900 px) — «Оцінка». У широкій панелі аналіз показано постійно, праворуч від транскрипції, тому окремої вкладки для нього немає.

AI-асистент

На тарифі Pro і вище в шапці панелі (і в бічному меню застосунку, поки відкрито запис) є кнопка «Асистент». Вона відкриває бічну панель, де можна поставити запитання щодо цього запису — вибрати одну з шести підказок або ввести своє (до 2 000 символів). Відповідь спирається на транскрипцію та аналіз запису: теза несе цитату, на якій тримається, якщо асистент знайшов її в цьому записі, а цитата, знайдена в одному місці транскрипції, має таймкод ▶ хх:сс — клік по ньому програє цей момент (у чатах — прокручує транскрипцію до нього). Цитата, яку підтвердити не вдалося, позначається «Не підтверджено транскриптом», а знайдена в кількох місцях — «Трапляється в кількох місцях»; таймкоду в них немає, бо немає одного моменту, який можна програти. Теза, яку підкріпити цим записом не вдалося, лишається без цитати. Панель завжди називає запис, про який відповідає, — просто під заголовком. З відкритою панеллю можна й далі гортати записи: вона не модальна та переходить на той запис, який ви відкрили, разом із його власним діалогом і його незбереженим чернетковим текстом. Поки відповідь ще готується, панель лишається на місці, щоб оплачене запитання не загубилося: вона пише, що запис «не на екрані», і пропонує перейти, коли вам зручно. На екрані без запису — наприклад, на дашборді — вона зберігає попередній і каже про це, а не порожніє. В організації є денний ліміт запитань; панель показує, скільки лишилося на сьогодні. Діалоги залишаються в панелі й видаляються, коли видалено запис, — зазвичай разом із ним, інакше під час планового очищення.

На інших тарифах. Пункт меню AI-асистент показано із замком і назвою тарифу, а в Bitrix24 кнопку «Асистент» показано із замком. Будь-який із них відкриває екран зі стислим описом того, що дає асистент, і кнопкою «Переглянути тарифи» або з порадою звернутися до власника акаунта (для ролей, яким недоступна оплата, і завжди в Bitrix24, де посилання на тарифи немає).

Запитання про угоду, лід, контакт або компанію. Якщо відкритий запис прив’язано до угоди, ліда, контакту чи компанії у вашій CRM, у шапці запису з’являється кнопка Запитати про угоду (або про лід, контакт, компанію), а в панелі — перемикач області: Цей запис або Ця угода. На запитання про угоду асистент відповідає за всіма її дзвінками й чатами, які вам дозволено бачити, — розмови, які ви не можете відкрити, до відповіді не потрапляють; цитату з іншого дзвінка чи чату позначено, і клік по ній відкриває цю розмову. Для довгої історії асистент читає повністю розмови, найближчі до запитання, а решту — по одному рядку короткого резюме, і каже про це, якщо прочитати все не вдалося. Розмова, з тексту якої не вдалося надійно прибрати персональні дані, повністю не читається: у відповіді сказано, скільки розмов історії так пропущено. Розмови про угоду зберігаються за угодою так само, як за записом. Запитання й відповідь видаляються, коли видалено будь-який запис, на якому побудовано відповідь, — зазвичай разом із ним, інакше під час планового очищення, — і в будь-якому разі після спливу строку зберігання вашої організації. Денний ліміт запитань спільний для обох областей.

Запитання про всі ваші розмови. Пункт AI-асистент у меню застосунку відкриває сторінку для запитань про всі дзвінки й чати, які вам дозволено бачити, — розмови, які ви не можете відкрити, не використовуються ніколи. У вебзастосунку на цю сторінку ведуть і кнопка Уся база в панелі, і кнопка Асистент на екрані без запису; набране в панелі запитання лишається там, біля запису, для якого його набирали. Усередині Бітрікс24 такої сторінки немає: там Уся база й кнопка Асистент ставлять запитання про всю базу просто в панелі, без фільтрів. Запитання можна звузити за періодом, проєктом, агентом, типом (дзвінки чи чати), категорією або клієнтом; поле клієнта підказує імена так, як вони записані у ваших записах, і ім’я обирається з підказок. Підказуються лише клієнти, з якими є розмови за іншими фільтрами; якщо після вибору змінити інший фільтр, клієнта знімається з поясненням — ім’я лишається в полі, і підказки запропонують його знову, якщо він підходить. Якщо всім фільтрам одразу не відповідає жодна розмова, відповідь так і каже й пропонує зняти один із них. Асистент знаходить розмови, що пасують до запитання за змістом, повністю читає до 12 найближчих і відповідає за ними, з цитатами, які відкривають розмову, звідки їх узято; у відповіді сказано, серед скількох записів ішов пошук і за якими фільтрами поставлено запитання. Якщо нічого не підійшло, асистент так і каже, не звертаючись до моделі. Така відповідь готується довше, ніж про один запис, — це може зайняти кілька хвилин — і у фоні: зі сторінки можна піти й повернутися до неї. Поки відповідь у дорозі, фільтри та список розмов закриті. Зміна фільтрів починає нову розмову, щоб відповідь не змішувала історію, поставлену за іншими фільтрами; на сторінці — п’ять останніх розмов про всю базу. Використовуються лише проаналізовані розмови, які вже є в пошуковому індексі, — розмова, що ще чекає на аналіз або з невдалим аналізом, не враховується. Запис, з тексту якого не вдалося надійно прибрати персональні дані, також не використовується: відповідь каже, скільки з переглянутих записів не прочитано, а якщо так відмовили всі знайдені записи (і жоден ще не аналізується), запитання завершується помилкою, яку повтор не виправить. Якщо частину знайдених записів відхилено так, а решта ще без аналізу чи тексту (або видалена після пошуку), запитання теж завершується без відповіді: відхилені не читаються ніколи, а коли решта буде готова, запитання можна поставити знову. Якщо ви бачите лише частину бази — як агент або керівник групи — або фільтруєте за клієнтом чи категорією, асистент шукає серед 5000 найновіших відповідних проаналізованих розмов. Денний ліміт запитань спільний з іншими режимами, а запитання й відповідь видаляються разом із будь-яким записом, за яким відповідь побудовано, і в будь-якому разі — після спливу строку зберігання вашої організації.

Як вимкнути асистента. Власник організації може вимкнути асистента й увімкнути його знову в розділі Налаштування → Організація → AI-асистент. Поки він вимкнений, ніхто в організації не бачить кнопку Асистент і пункт меню AI-асистент, і він не відповідає на запитання; зміна діє для організації одразу (уже відкриті вкладки підхоплять її під час оновлення) і скасовується будь-коли. Адміністратор бачить перемикач, але змінити його не може. Якщо Aelo вимкнув асистента для організації на рівні платформи (наприклад, за умовами договору або вимогами комплаєнсу), перемикач заблокований і каже про це, а ввімкнути асистента знову можна лише через підтримку. На тарифах нижче Pro перемикача немає.

Аудіопрогравач (Дзвінки)

• Візуалізація хвилі — графічне представлення аудіо
• Елементи керування відтворенням — відтворення, пауза, перемотування, регулювання швидкості
• Мітки спікерів — кольорово кодовані сегменти за спікерами

Вкладка «Транскрипція»

• Повний транскрипт розмови з мітками спікерів і діаризацією
• Позначки часу на рівні слів для кожного сегмента
• Натисніть на сегмент транскрипту, щоб перейти до цього моменту в аудіо
• Виділення ключових слів при активних умовах пошуку

Аналіз

У широкій панелі аналіз займає праву колонку поруч із транскрипцією, у вузькій — відкривається на вкладці «Оцінка». Показує:

• Оцінку якості з розбивкою за категоріями
• Ймовірність угоди
• Індикатори тональності
• Ключові моменти та теми
• Позначки комплаєнсу
• Рекомендації (дивіться Аналіз якості для деталей)

Усередині аналізу є фільтр за групами: «Усі», «Оцінка», «Правила скрипта», «Критерії», «Мовлення», «Інсайти». Кнопка групи з’являється лише тоді, коли для цієї групи є дані, а сам фільтр — коли груп щонайменше дві.

Вбудовані критерії в аналізі. Вбудований критерій показується в групі «Критерії» (картка «Результати критеріїв») лише тоді, коли в нього є відповідь цієї обробки розмови: «Так» або «Ні» і позначка «Спрацював», якщо він спрацював. Тоді відповідний попередній рядок не показується — попередження про запис, TCPA, конфіденційність даних і перевірки обов’язкових фраз у «Комплаєнсі», нецензурна лайка менеджера в «Мовленні», — тож одна перевірка не трапляється двічі. Якщо відповіді цієї обробки в критерію немає (розмова стара або крок критеріїв її не оцінював), попередній рядок лишається як раніше, якщо розмову проаналізовано до цієї зміни; у нового аналізу попереднього рядка немає. Вбудований критерій, який Aelo поставила на паузу до повторного заміру, залишає попередній рядок, якщо він є, з поміткою «На паузі Aelo до повторного заміру». Вбудований критерій, який призупинили ви, без відповіді не залишає рядка ніде. Картка «Комплаєнс» зникає з аналізу, коли всі її рядки перейшли до вбудованих критеріїв (рядок повноти CRM її зберігає); картка «Мовлення» зникає, якщо нецензурна лексика була в ній єдиним рядком. PDF-звіт дотримується того самого правила. Попередні рядки є лише в розмов, проаналізованих до цієї зміни; у нових аналізів їх немає, зокрема в організації зі своїм ключем ШІ-провайдера (вбудованих критеріїв у неї немає, тому цих перевірок вона не отримує).

Група «Правила скрипта»

Якщо до проєкту прив’язано скрипт продажів і відповідність йому оцінено, в аналізі з’являється група «Правила скрипта» з карткою «Дотримання скрипта» та балом. Це група всередині аналізу, а не окрема вкладка панелі. Дивіться Скрипти для деталей.

Вкладка «Нотатки»

Нотатки та анотації до запису; у заголовку вкладки показано їх кількість. Як їх додавати — нижче, у розділі «Анотації».

Дані запису та статус обробки

Проєкт, учасник, канал, тривалість і посилання на CRM-сутність показані в шапці панелі — окремої вкладки «Метадані» немає. Стадії обробки перелічені вище, у розділі «Статуси записів»; вкладки зі статусом пайплайну в панелі теж немає, але якщо обробку запису зупинено, панель показує повідомлення з причиною.

Анотації

Owner Admin Supervisor Agent

Додавайте нотатки та анотації до конкретних частин транскрипту:

1. Виділіть сегмент транскрипту.
2. Клацніть по виділенню правою кнопкою миші й виберіть Додати примітку.
3. Введіть нотатку та збережіть.

Хто може додавати анотації, показує таблиця нижче: агент — лише до своїх дзвінків, супервайзер — лише в призначених йому проєктах. Анотації бачать усі, хто може відкрити аналіз запису; щодо керівників відділів — застереження про анотації в розділі Команда → Оргструктура та видимість супервайзера. Змінити або видалити анотацію може лише її автор і лише доки сам може додавати анотації до цього запису.

Прив’язка CRM-сутності

Якщо налаштовано інтеграцію з CRM, записи можуть показувати пов’язані CRM-сутності (контакти, угоди, ліди). Натисніть посилання CRM, щоб перейти безпосередньо до сутності у вашій CRM.

Масові дії

Owner Admin

Виберіть кілька записів за допомогою прапорців для виконання масових дій:

• Видалити — назавжди видалити вибрані записи
• Архівувати — перемістити записи до архіву
• Переаналізувати — повторно надіслати вибрані записи на AI-аналіз

Перед деструктивними діями з’являється діалог підтвердження.

Експорт

Owner Admin Supervisor

Експортуйте дані записів у кількох форматах:

• CSV — експорт, сумісний із таблицями
• PDF — відформатований звіт для поширення
• Markdown — текстовий експорт

Натисніть кнопку Експорт над списком записів. Експорт включає всі записи, що відповідають поточним фільтрам.

Переаналіз і повтор

• Переаналізувати (Owner Admin Supervisor): Повторно надіслати завершений запис на свіжий аналіз (корисно після зміни профілів оцінки).
• Повторити (Owner Admin Supervisor): Повторити спробу для запису з помилкою обробки.

Обидві дії доступні з панелі деталей запису.

У ручному режимі Повторити нічого не запускає: запис чекає на запуск, як будь-який інший запис, що очікує, і хвилини не витрачаються, доки його не запустять. Так само і в проєкті з вимкненим автоаналізом, якщо збій був в аналізі або запис уже мав аналіз (його запускали вручну); збійна розшифровка чи доставка запису без аналізу там просто повторюється так, як налаштовано проєкт, без аналізу. Запустити запис може лише власник або адміністратор, тому там, де запис мав би чекати на запуск, повтор супервізора відхиляється. За вже оплачену обробку під час запуску вдруге не списується, і ціна перед запуском її не враховує. Дзвінок, розшифровку якого збережено, а хвилини так і не було списано, оплачується один раз, коли цю збережену розшифровку аналізує запуск, повтор, повтор доставки або повторний аналіз, — за тривалістю розмови, а якщо її не виміряно, за довжиною запису. Виняток — короткий дзвінок, де розмови менше за мінімум, заданий у проєкті: аналізу він не отримує, тож жоден із цих випадків хвилин не списує, і на запис він теж не чекає. Якщо невідома жодна з них, запуск, повтор запису зі збоєм або повтор доставки збережену розшифровку не аналізує: дзвінок чекає на свій запис, як дзвінок, що надійшов без нього. Повторний аналіз такого дзвінка, тривалість якого невідома, відхиляється: нічого не аналізується й не списується. Якщо джерело відповідає, що запису дзвінка зі збереженою, але не оплаченою розшифровкою в нього немає, запуск аналізує цю розшифровку й списує хвилини, а не закриває дзвінок.

Доступ за ролями

Функція	Власник	Адмін	Супервайзер	Агент
Перегляд списку записів	✅	✅	✅ (проєкти + підлеглі)	✅ (власні записи)
Завантаження записів	✅	✅	❌	✅
Деталі запису	✅	✅	✅ (проєкти + підлеглі)	✅ (власні записи)
Додавання анотацій	✅	✅	✅ (в межах проєкту)	✅ (власні записи)
Масові дії	✅	✅	❌	❌
Експорт	✅	✅	✅	❌
Переаналіз / Повтор	✅	✅	✅ (в межах проєкту)	❌
Видалення записів	✅	✅	❌	❌

Поради та найкращі практики

• Фільтри пам’ятаються між розділами: можна піти на дашборд і повернутися до того самого перегляду (наприклад, «записи з помилкою цього тижня»).
• Після завантаження перевіряйте статус запису. Більшість записів завершуються протягом 2–5 хвилин залежно від тривалості.
• Використовуйте Переаналіз після оновлення профілів оцінки, щоб побачити зміни в оцінках.
• Супервайзери: фільтруйте за агентом для перегляду ефективності окремих членів команди.
• Агенти: ваші власні записи автоматично фільтруються при доступі до сторінки «Розмови».